建立健全服务群众“最后一公里”机制研究

王秀琴

(中共哈尔滨市委党校，哈尔滨 150080)



建立健全服务群众“最后一公里”机制研究

王秀琴

(中共哈尔滨市委党校，哈尔滨 150080)

摘要：改进作风，服务群众，把党和人民群众的关系紧密地联系起来，解决“最后一公里”问题至关重要。社会调查研究的结果显示，建立并完善群众监督机制，建立密切党群关系的互动机制，构建严格的惩处侵害群众利益的处罚机制，完善干部考核的激励约束机制，建立以需求为导引的服务体系形成机制，构建服务主体的项目生成机制，构建提升服务群众能力的保障机制，是破解服务群众“最后一公里”问题的关键步骤。

关键词：党的建设；党群关系；作风建设；服务群众

中共中央组织部、中央党的群众路线教育实践活动领导小组印发《关于在第二批党的群众路线教育实践活动中进一步加强基层党组织建设的通知》，要求各级党组织认真贯彻落实习近平总书记重要批示精神，把加强基层党组织建设作为整改落实的重要任务，着力解决联系服务群众“最后一公里”问题。这里所讲的“最后一公里”(Last kilometer)，在英美也常被称为Last Mile(最后一英里/最后一公里)，原意指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情最后的而且是关键性的步骤，通常还说明此步骤充满困难。改进作风，服务群众，能不能把党和人民群众的关系紧密地联系起来，“最后一公里”问题至关重要。第二批党的群众路线教育实践活动结束后，我们就“如何解决联系服务群众‘最后一公里’问题”进行了相关访谈，发放了1 200份的相关问卷调查，在此基础上，以存在问题为切入点，进行了分析与思考，提出建立并构建如下相关机制，来破解联系服务群众‘最后一公里’问题。

一、搭建网络政务平台，健立并完善群众监督机制

问卷调查的结果显示，在关于“解决联系服务群众‘最后一公里’问题的对策”选择上，有77.5%的人认为应 “建立网络问政平台，扩大群众监督范围”。为此，需要构建两个机制：一是要建立政务公开的监督保障机制。当前，互联网已经成为人民群众获取信息、表达意见、反映诉求的主渠道。建立和完善政务公开的网络工作平台和群众监督的信息反馈系统，形成群众监督的有效保障机制，可以让管理末梢变为服务前沿，让“百姓之难”化作“政府所急”，让为民服务的“最后一公里”成为贴身百姓的“最近一公里”。二是要建立网上听民声，网下解民忧的常态化工作机制。建好网络听证平台，用好网络监督机制，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要渠道。互联网在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，中国公民以网民的身份通过互联网行使知情权、参与权、表达权和监督权，网络问政，可以使正确的、善意的批评，转化为倒逼工作改进的动力之源。

二、畅通群众利益表达渠道，建立密切党群关系的互动机制

问卷调查中，认为必须“建立联系群众平台，拓宽利益表达渠道”的占72.5%，有64.1%的干部认为“最影响联系服务群众的工作效果”的首要因素是“有些政策不配套、不完善、不科学，存在矛盾，落实难”。在关于“您认为联系服务群众‘最后一公里’问题存在的最突出问题是什么？”的选择中，有63.3%的干部群体认为“有些惠民政策不完善、不配套，在基层落实起来比较难”是排行第二的突出问题；有59.3%基层群众认为“中央和国家层面的惠民政策落实中‘梗阻’问题依然存在”。解决这些问题，需要构建各个相关领域，相关部门统筹协调，相互沟通的平台与机制，将党和政府的温暖送到需要关怀的每一个角落，确保联系群众“零距离”。

密切党群关系的互动机制至少应包括三个方面：一要建立健全民意收集机制。通过设立群众接待日、公开信箱、征求意见箱、热线电话、网络、微信、电视新闻媒体、宣传公告栏等方式，以及领导干部定期下访，在基层召开座谈会、讨论会，蹲点调研，记录民情日记等方法，及时倾听人民群众的诉求和意见建议。要建立完善重要决策听证制度，党员领导干部直接联系群众制度，基层联系点制度，乡镇干部驻村联户、包组联户制度，等等，确保群众意见充分表达，推动广大党员干部深入基层，“接地气、连民心、知民意”。二要建立健全民意处理机制。基层党组织要定期对群众反映的问题和意见建议进行分析整理，探索建立民意信息记录分析机制，及时发现苗头性、倾向性和群众反映较为普遍的突出问题，以及群众关心的热点、难点问题，把各项工作想在前，掌握联系服务群众的主动权。三要建立健全民意反馈机制。基层党组织应及时深入群众，通过看、听、察、访等形式，了解服务群众的效果，对服务不到位的项目、落地不及时的政策、群众不接受的作风及时进行调整完善，将发现的问题逐级反馈给上级党组织，为上级党组织决策，做好联系服务群众工作提供有益参考。

三、强化高压态势，构建侵害群众利益违法违纪行为的严惩机制

64.66% 的被调查者认为需要“加大治理惩处力度，优化政治生态环境”。在关于“您认为联系服务群众‘最后一公里’存在的最突出问题是什么？”的回答中，60.5%的人认为是“对侵害群众利益的违法违纪问题，查处不力、惩处不严”。关于“哪些情况最影响‘联系服务群众’的实际效果”，基层群众首选的是“腐败问题严重，损害群众利益的问题仍需加大惩处力度”，占55.8%；干部群体的选择排第二位，为59.1%。大家的共同认识是应遏制腐败，严厉惩处侵害群众利益的违法违纪行为，确保联系服务群众“最后一公里”收到实效。访谈调查中还了解到，当下，仍有一些党组织和领导干部没有认识到，损害群众利益行为，不单会给群众造成经济的损失，更会给党造成民心的丧失，会造成执政根基松动，没有把查处损害群众利益问题真正摆在案件查处工作的突出位置。不能形成一条触碰不得的高压线，就难以保证“群众利益无小事”和联系服务群众“最后一公里”无障碍。

为此，一要构建民意反映无障碍的长效机制。群众利益无小事，损害群众利益行为，不单会给群众造成经济的损失，更会给党造成执政资源的流失，执政基础松动。要构建损害群众利益的曝光平台和群众意见反映的网络和信访直通车，做到有求必应。二是要建立与完善严格惩处损害群众利益问题的严惩机制。严肃查处各种损害群众利益的行为，使损害群众利益行为的人和事在经济上得不偿失，在政治上捞不到好处，形成一条碰不得的“高压线”。三是构筑对腐败问题的“零容忍”的高压强力机制。要着力破解惩治腐败的难点，坚决拿下腐败严重的一块块“高地”，坚决维护群众的利益，净化、优化我们的政治生态环境，为畅通联系服务群众“最后一公里”提供坚实的政治保证。

四、强化服务群众的效果，完善干部考核的激励约束机制

调查问卷显示：在“最影响联系服务群众的工作效果”的选项中，认为“服务群众‘零距离’的体制机制保障不健全”占44.66%；认为“群众利益表达渠道不畅通，基层群众的所愿所求反映不到上层决策机构”的，干部群体占47%，群众群体占 53%。综合各类调研结果，我们认为较为突出的问题：一是组织体制不健全。表现为一些地方和部门联系服务群众的基础薄弱，工作开展体制差、机制缺失。一些基层党组织体制机制不健全，服务触角延伸不到位，服务网络覆盖面窄，服务载体少，服务功能弱，不能满足联系服务基层群众的需要，导致在一定程度上和一定范围内，联系服务群众不到位。二是工作机制不健全。表现为在联系服务群众方面体制机制仍不完善，有些方面甚至尚未建立起规章制度，缺乏合理有效的民意收集处理机制、党员干部激励约束机制、考核评价机制、服务承诺机制等，导致群众的合理诉求和意见建议不能得以及时有效表达，在利益分配、惠民政策的落实上仍然存在托关系、走后门、偏亲厚友等问题。三是群众利益表达渠道不畅通，所愿所求反映不到上层决策机构。一些地方，群众缺乏反映诉求和意见建议的有效渠道，民声民意“上不去”，关怀关心“下不来”。

强化服务群众的效果，完善干部考核的激励约束机制。一要建立与完善多重激励机制。进一步探索完善党员干部提拔任用机制、补贴保障机制，以及基层干部医疗、养老保障机制。对那些长期在基层工作的干部，特别是一些热情高、态度好、效果优的党员干部，应当制定相应的政策，在物质和精神两个方面给予充分肯定和鼓励，拓展成长空间与拓宽发展路径，充分调动党员干部的工作热情，激发竞争意识、创优意识。二要建立与完善考核评价机制。要全面落实“三级联述联评联考”制度，完善干部考核、调整体系，提高群众满意度所占比重。深化民主评议党员干部工作，形成党组织考察与群众评议相结合的党员干部评价体系。并将评价结果运用于党员干部先优表彰、选拔任用、报酬发放等方面，调动党员干部服务群众的积极性和主动性。同时，还要建立一套对领导干部长期考核的档案记载体系与历史评价机制。三要健全与强化监督约束机制。通过公开征求意见箱、举报电话、网站等多种方式，将党员干部的工作态度、工作方式、工作成效置于群众的广泛监督之下，督促党员干部联系服务群众踏实工作。同时，要不断完善基层党组织的党内监督机制，通过检查、督促、评价、处理等方式，对基层党员干部的工作情况予以监督，对那些工作达不到要求，对群众感情淡薄，工作消极被动，对百姓疾苦不闻不问的党员干部，要及时予以批评教育，对违纪违法的，造成严重后果的要依法严肃处理。

五、提高服务质量，建立以需求为导引的服务体系形成机制

调查问卷显示，关于“您认为教育实践活动中，习近平总书记向全党提出，要解决好联系服务群众‘最后一公里’问题，使每个基层党组织都成为坚强战斗堡垒的要求，落实的程度如何？”的答案选择中：认为“非常到位的占6.6%，认为比较到位的占69%，认为一般的占22.5%，认为较差的占0.19%。前两项合计为75.6%，总体评价是肯定的。但是，从干部群体和基层群众的评价结果看，前两项合计的结果为：干部群体的评价高于普通群众9.6%，评价认为“一般”的，群众评价高于干部8.5%。从这一结果的差异性看，基层群众对“解决好联系服务群众‘最后一公里’问题，提高服务群众效果与水平”的要求和期盼值更高些。

构建科学合理的为民服务体系与导向机制，是解决好联系服务群众“最后一公里”问题的重要保证。为此，一要围绕便民利民的群众需求，健全服务体系。探索建立完善县(市)级行政服务中心、乡镇(街道)一站式服务大厅、村和社区便民服务站点三级服务平台。优化办事流程，推进电子政务，节约群众办事时间和办事成本。在村和社区全面推行为民代办服务，为群众代办各类证照、社保低保、户籍计生等事项。推行村干部轮班和社区干部错时上班等制度。组织在职党员到社区报到，根据自身特长和职业特点认领服务岗位、服务项目，提高服务群众质量。二要改进与优化办事程序，健全服务体系。政府部门应当对行政审批、行政征收等工作进行全面梳理，清理不必要的审批事项，取消不合理的收费项目，彻底纠正部门之间职责不清、群众办事程序繁杂等问题，优化工作流程，缩短办事时间，提高服务质量。尤其是执法监管部门、窗口单位和服务行业，应全面推行预约服务、错时服务、一次性告知、限时办结等便民措施，解决好“门难进、脸难看、事难办”问题。三要围绕丰富群众工作的载体，健全服务体系。要围绕更好地服务基层、服务群众，为党组织和党员搭建好活动平台。每年都要组织基层党组织结合自身工作职能，在招商引资、壮大产业、城镇化建设、民生事业等方面，承诺办3~5件好事实事。引导广大党员结合自身工作性质和特长，在政策宣传、项目扶持、技术传授、扶贫解困等方面，承诺做1~2件好事、实事。建立承诺台账和兑现时间表，形成活动的奖惩机制，通过公示、通报等形式强力推进，调动党组织和党员联系服务群众的积极性和主动性。同时，要组织市直职能部门与基层村(社区)结成对子，广泛开展结对帮扶活动。通过结对帮扶引导市直部门的各类资源优势流向基层，弥补基层党组织人才、资金、技术、信息等资源薄弱的问题，提升基层党组织联系服务群众工作质量。

六、夯实服务基础，强化服务功能，构建服务主体的项目生成机制

夯实服务群众的工作基础，强化各级各类组织的服务功能，构建服务人民群众主体的项目生成机制，是解决好联系服务群众“最后一公里”问题的重要途径。在项目生成机制方面，需要推进三个方面的工作，一要延伸服务群众工作的触角。要进一步优化基层党组织设置，拓宽服务范围。逐步改变以村、社区等为单位的传统党组织设置模式，加强农村合作经济组织、社区商圈网格，以及非公有制经济组织和社会组织党组织组建工作，努力把基层党组织的服务范围延伸到经济组织以及街道、小区，甚至市场、楼宇，使基层党组织的联系服务群众网络覆盖面横向到边，纵向到底，做到有群众的地方就有党组织服务。二要优化服务群众工作的格局。要始终坚持树立上下联动解决联系服务群众“最后一公里”问题的工作思路，把强化市直和农村服务型党组织建设工作整体谋划、统筹推进。促进服务资源向基层倾斜，服务触角向基层延伸，优化配置、综合利用城乡党组织服务资源，逐步形成“组织共建、资源共享、愿景公谋、发展共促”的城乡一体服务格局，有效提高联系服务群众工作水平。三要丰富服务群众工作的内容。应当在做好基础性服务工作的前提下，进一步丰富细化服务群众工作内容。针对基层群众的实际需求，充分整合各类服务资源，把为群众解决实际问题、帮助群众发展经济和提供优质服务作为主要着力点，为基层群众提供法律咨询、纠纷调处、就业培训、政策法规咨询、技术推广、审批代理等等多元化、精细化的特色服务。要把中央关于“解决好联系服务群众‘最后一公里’问题”要求，落实到一个个具体项目的工作安排中、政策设计中和责任落实中。

七、强化干部素质教育，构建提升服务群众能力的保障机制

调查问卷显示：一些干部存在着“群众观念差，作风漂浮，服务群众不到位”的问题。认为“有些干部和公职人员群众观念差，‘四风’问题依然存在”占42.82%。认为最影响“联系服务群众”的工作效果的问题是 :“对党的群众路线、群众观点认识不到位，群众观念差”占23.5%；认为“一些干部和公职人员作风不正，品德欠佳，服务群众不到位” 占30.17%。这些都是阻碍联系服务群众“最后一公里”的不良因素。体现在：一是群众观念淡薄。有些基层干部群众观念淡化，不同程度地有高群众一等的优越感，与群众之间的联系和沟通不够紧密，导致干部与群众的距离越来越远，感情越来越薄，群众对党和政府的信任度与依赖感也越来越低。尤其是一些基层的党员干部，群众观念、群众意识淡薄，有的党员干部“身在曹营心在汉”，身处基层，心却不在基层，不关心群众疾苦，不愿意深入基层听民声、解民忧。二是工作作风不实，很少主动走到群众中去了解情况、解决实际问题。一些党员干部深入基层没有做到听民声、解民忧。有些干部身在群众之中却不了解群众，用上网代替上门，用通话代替见面。有的只当“观光”干部，与群众“进不了门、说不上话、交不了心”。

强化干部素质教育，构建提升服务群众能力的机制至少包括如下几个方面：一要构建强化领导干部和广大党员的世界观教育的长效机制。重点突出“人民群众创造历史”的唯物史观教育。唯物史观是马克思主义政党的理论基础，是每一位党员干部必须确立的科学世界观。当下，一些干部和党员出问题主要是出在世界观上。全体党员和各级领导干部都应该树立相信群众、依靠群众、尊重群众、敬畏群众的唯物史观的观点，只有对人民群众满怀激情，才能做到认真服务群众，多听群众呼声、反映群众意愿、想群众所想、急群众所急、解群众所难。党员干部要始终牢记立党为公、执政为民，把群众路线入心入脑、触及灵魂，增强联系服务群众的自觉性和主动性。二要构建强化党员干部素质能力培养的路径保障机制。要组织基层党员干部结合自身工作，系统学习业务知识，认真学习党和国家的政策理论，以及财务管理、土地政策、法律法规、经济发展等方面的知识，全面提高基层干部民主决策、化解矛盾、依法办事和带领群众发展的能力。同时，还要组织党员干部通过深入基层蹲点调研、挂职锻炼、参观学习先进典型等方式，向实践学习，不断丰富工作经验，掌握联系服务群众的工作方法和技巧，进一步提高群众工作水平。三要构建服务群众工作方式方法的创新驱动机制。在这方面需要做的工作很多，目前，应加大以现代科技和网络为支撑的新型服务载体和互动平台建设的力度，在创建有效破解群众工作中难点问题的综合治理体系与工作调处机制上下功夫，不断提高确保群众工作的科学化、法治化的水平。

[责任编辑：刘红]

中图分类号：D262.3

文献标志码：A

文章编号：1008-8520(2016)01-0040-05

作者简介：王秀琴(1951-)，女，黑龙江哈尔滨人，教授。

收稿日期：2015-11-18