论服务意识在物业管理中的重要性

马龙（辽河石油勘探局兴隆台公用事业处， 辽宁 盘锦 124010）

论服务意识在物业管理中的重要性

马龙（辽河石油勘探局兴隆台公用事业处， 辽宁 盘锦 124010）

增强服务意识是做好物业管理的关键。在工作中，我们狠抓服务意识的改进，不断强化“以业主为中心、打造责任物业”的服务理念，笑迎业主来电、来访工作，以良好的品质和责任意识来服务居民，进而提高其对物业服务的满意度。

服务意识；物业管理；重要性

0 引言

服务的最终目的就是让客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主就会与物业管理人员达成共识，形成和谐的生活氛围。为了做好窗口形象的服务工作，我们采取了多种形式，例如，建立440”指挥中心等，全心致力于我处应急维修和信访服务受理工作，同时对服务受理工作进行跟踪、督办、沟通和组织协调工作，尽量满足业主要求。

1 拉近服务距离

1.1 树立服务意识

继续坚持“一站式”服务，努力做到“零投拆、零失误、零返修”的服务，尊重业主，以业主为中心，对于物业而言不仅是一句口号，更是实实在在的行动，是心与心的沟通，是桥梁、是纽带，在它的背后，有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作，在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要强化服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。在所辖的小区里，业主可以通过“440”指挥中心的24小时值班电话，反映各类问题和服务诉求，我们将及时迅速进行安排、跟踪、落实各项工作任务，坚决做到不推诿、不搪塞、不遗漏、不拖延、不断档，严格落实岗位责任制，对业主来电、来访服务，做到能当即处理和解答，及时的与领导和相关部门沟通，做到上下联动，纵向到底、横向到边，全面贯通。对已完成的工作分别以电话和面对面走访的形式，对居民进行回访，听取居民的意见和真实的想法，让业主能够感觉到家的温馨，春天般的温暖。同时对“440”接访情况进行月度通报，促使服务受理工作进一步得到提高，居民满意率不断提升。

1.2 提高员工的综合素质

树立和加强服务意识，要从“以人为本”这个基本原则出发，注重对员工个人素质和综合素质，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力，急居民之所急、想居民之所想，为居民办好事、办实事，解决居民的实际问题，做到工作中使用文明用语，主动热情，专心倾听、耐心解答，解决、协调居民提出的各类问题，认真履行“首问首办”责任制，不断增强服务意识，提高服务质量，切实把“十心服务”理念贯穿于工作当中，每个人都能够做到换位思考，以心换心的去处理事情，兢兢业业、踏踏实实为居民排忧解难，妥善受理用户咨询、报修、投拆、合理化建议等问题，将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，提升服务水平。例如，某小区多家平改坡楼房居民家中防水层雨季渗漏严重，居民重复多次上访，情绪较为激动。一方面，我们到居民家中现场了解实际情况并进行安抚，另一方面，落实维修人员为渗漏较严重的住户发放塑料布作为临时应急，雨停后马上进行维修；冬季及时清理积雪，尽量减少因房屋渗漏给居民带来的损失，用实际行动和温情的话语安抚居民。同时积极配合相关部门和维修单位研究平改坡楼房防水渗漏的维修方案，使渗漏问题得到了解决。

2 加强自身管理

2.1 提升管理效能

物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理部门加强对自身企业的管理，结合实际工作情况，不断升级服务设备，对“440”指挥中心的三部电话全部安装录音软件，方便了录音随时的提取，核实报修受理落实情况，也对个别来电居民对岗位人员进行肆意谩骂现象的震慑和依据，也是促进岗位人员对工作约束力和执行力的具体体现。同时，对物业管理成本进行合理控制，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，最大程度上实现有限资金创造更多的效益。

2.2 及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方，为避免问题的出现，我们不定期召开工作例会，分析案例、查找问题、举一反三，大家畅所欲言，提出合理化建议，极大的提高了岗位人员处理问题的能动性技巧性。同时硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件，我们采用的中国石油矿区服务业务管理信息系统能够及时有效的存储报修信息和准确查询，掌握报修完成情况，对特殊问题现场协调处理，及时化解矛盾，跟踪处理结果，并在第一时间进行反馈，使服务有始有终得到完整体现，树立以业主为中心，推进一站式全新的服务，减少了居民投诉现象发生，同时“440”指挥中心统一管理，减少了工作环节，缩短了办事时间，针对不能处理的事项，迅速地汇报给主管领导和相关部门，使得工作落实更彻底、更高效、更快捷，各类问题及时有效的得到解决。

3 结语

物业管理部门是以服务为主的经营机构，“440”指挥中心的主打产品就是“以业主为中心、打造责任物业”的服务理念，时时注重对服务意识的培养，全面提升全体员工的服务意识和综合素质，从而促进服务质量的提升，用真心、爱心与居民群众架设一座心与心相连、情与情相融的桥梁，一如既往的诚信服务，让物业管理部门获得业主的信赖和好评。