市以用户为中心的图书馆服务——观念与转变

井虹

(甘肃行政学院，甘肃 兰州 730000)

市以用户为中心的图书馆服务
——观念与转变

井虹

(甘肃行政学院，甘肃 兰州 730000)

图书馆为用户服务的理念是决定图书馆未来走向的关健，如何更好的定位也决定了未来图书馆与时俱进的脚步，不断的更新和创新以用户为中心的图书馆服务理念，是现代图书馆发展的当务之急，本文主要阐述了在现代技术环境下，图书馆如何更好的为用户服务，如何利用好当前出现的技术层面的支持，使图书馆在为用户服务的模式上呈现最佳的状态。

图书馆服务；用户；图书馆员；信息资源

用户和服务是图书馆永恒关注的焦点，随着全球信息技术的飞速发展和数字时代的来临，用户的信息需求和信息行为发生了很大变化，对图书馆的服务提出了新的挑战。为图书馆未来的发展带来了不可多得的机遇与挑战，以用户为中心是图书馆必须永远遵循的基本指导思想，图书馆的服务不仅要优于其它信息网络平台为用户带来的知识浓度，还要为用户在感观和心理上营造出一派欣欣向荣的景象，让用户在利用信息资源的同时，充分发挥他们的思维空间。在任何一个不断前进的时代里，我们知道图书馆必须变化，尽管我们不知道如何完成这种转变。但无论如何，每个组织必须明白变化发生在他们的用户行为、信息的格式和种类、新的信息技术和网络的接入服务中。要做到这些就要求图书馆在今后为用户的服务上，要有一个观念的转变和不断的创新过程。

1 更新和转变图书馆建筑群体的文化导向

1)认知实体真实存在的文化导向，也就是要对图书馆随着时代变迁的价值观的改变而改变，不同时代的图书馆需要与之相适应的建筑物。古代的图书馆主要目的是收藏和保存图书，只供少数人使用，称为藏书楼时期。而在17世纪英国的资产阶级革命对封建藏书楼发起了巨大冲击，19世纪中叶英国人在曼彻斯特建立了第一所公共图书馆带动了全世界的公共图书馆运动，出现了以书库为中心，采取闭架借阅方式的近代图书馆建筑。进入现代随着现代科学技术的应用图书馆自动化、网络化和智能化的水平日益提高，图书馆是人类文明表现的实体之一，图书馆作为文化知识的殿堂，图书馆的建筑应遵从人性化设计，在空间设计上要调动一切对于视觉的有效语言来烘托一种气氛，达到对读者感染、激励、并产生动力的作用，当读者进入图书馆的时候，应让读者感受到一种踏入神圣知识殿堂的感觉，图书馆中的任何一件物品，无论是绘画艺术、雕塑、还是室内绿化，都将在特定的环境给读者以联想，产生超出物体自身的意义效用。近年来各大图书馆在兴建和改建过程中，越来越遵循现代化图书馆的要求，不仅要适应多类型、多载体、多文种、多层次的馆藏体系的需求，还要按文献的不同类型、载体和读者需要来界定使用空间的格局，目前新建的图书馆特别是大学图书馆，都在采用国外图书馆的先进理念，在图书馆的建筑上采用—种大开间，开放性的平面布局格调，图书馆在运行机制上不再是以把“藏书”的空间作为主流位置，而是把如何更好的让用户在使用空间上极大限度的满足作为图书馆服务层面的提升目标，我馆在新图书馆的建设中就是因循了这一理念，在布局上实行的就是大开间、开放型的布局格调，在为用户的服务上实行借阅合一的运行机制，从人性化的角度充分诠释图书馆作为现代化和现代技术层面支持下的更具有竞争力的信息中心，建筑的格局和现代化图书馆的发展有密不可分的渊源，图书馆大开间、开放型的布局一方面可使用户充分享受到自由、舒畅的文化氛围，用户进入图书馆如同到了天堂一样，充分享受邀游知识海洋的自由，获取自己需要的知识和信息，另一方面也可以充分利用图书馆提供的特殊场地，谈书论道，交流思想，传播知识，研究某一主题，博采众家之长创立新的理论。

阿根廷文学家、国家图图书馆前馆博赫斯曾经说过，“天堂应该是图书馆的模样”这句话被我国图书馆界广泛引用，从建筑教育学的概念上来说，物理空间的设计将影响使用这些空间的人的行为，图书馆的馆舍建设的意义不在于建设一座多么漂亮的建筑物，而在于是否能更好的为用户服务，用户在充分使用图书馆的过程中身心得到最大限度的满足，犹如在天堂—般。图书馆将作为未来的一个超越物理空间、承载将来不断增长的信息和提供高质量信息的—个路径。

2)认知实体虚无存在的文化导向，随着时代的变迁，图书馆的载体所体现的不再是物理形态，现代高科技技术的发展与普及无纸化图书馆渐行渐近，实体图书馆载体形态越来越呈现各种化学变化中的五颜六色，而图书馆为用户服务的指导思想是永远不会变的，图书馆的馆藏载体布局悄然变化，做为占用空间大的物理载体纸制图书被集中收藏，作为图书馆传统服务的一个节点，在原来重要的位置上已有所减弱，并被归入基础服务范围，而作为新技术平台所提供的高质量的虚无空间所带来的信息储藏，越来越发挥着其不可替代的作用，但也存在着利用方面的困扰，就我馆来说，这些年新引进的数据库资源已超过纸质资源，而在使用率上却远不及纸质图书的使用率，这种现象的产生虽和技术方面有一定的关联，但更重要的是我们在对用户的宣传上存在一些问题，没有形成图书馆与用户良好的互动平台，虽有好的资源设置，但目前来说没有达到完美的利用效率，部分好的信息资源被闲置了。因此，图书馆为用户服务的观念要更新，在技术主导的环境中培育图书馆的一种精神文化，已成为图书馆面临的极为重要的课题，如何使用户更大限度的使用虚无空间所带来的信息资源，图书馆的组织能力是必不可少的一个重要环节，面对网络信息爆炸性的增多，互联网使人陷入一种孤独状态，相当多的用户找不到自己真正所需的信息，在这种状态之下，图书馆更应通过有组织的工作和活动，利用图书馆充满活力的资源，当仁不让成为信息的组织者和管理者。虚无空间的信息服务是要建立在一个很高的技术平台上，这是得到人们共识的一个问题，但我们也不能只是单从技术层面提升服务层次，而要以人文精神的理念去作技术层面的更进一步的拉升，完善和延伸现有技术层面为用户服务的内容，不断吸取新技术所带来的精华，从观念上呈现不论是物理载体、虚无载体所体现的以用户为中心的理念始终不变，使图书馆不论在任何时候所体现出的对用户的人文关怀永远不变，图书馆为用户所能作的就是为用户从海量的信息中找出他们所需的有价值的信息资源。因此，图书馆技术和设备的现代化远远不是现代化的全部，完全意义的图书馆现代化应是在具有现代化理念的图书馆人的主导下，运用现代技术为用户提供各种快捷便利的服务的同时更要加强对个体的人文关怀，体现以用户为本，以满足用户的需要，实现用户的价值，构建具有生命性的图书馆文化品质，使图书馆由文化的工具存在转变为文化的主体存在，并与时俱进，繁衍出新的文化意义，实现文化增值，图书馆将继续有一个超越物理目的的空间。

2 更新图书馆动态服务的价值目标

1)充分认识图书馆用户是图书馆知识、信息的使用者；网络化使现代图书馆的用户界限越来越模糊，用户群越来越庞大，层次也各有不同。图书馆必须改变以往的粗放和无差别的被动式服务传统，采取集中性、分层次、密集型的重点服务策略，实现针对性的服务，除完善基础服务外，应从多元化和多层次的用户群中选择确定具有辐射和影响力的核心用户，特别是高校图书馆，应建立起与本馆服务能力相匹配、适应并能促使用户感知价值同步提高的核心用户群。图书馆要保持自己一种形象：一个可视与可辨的物理形象用它来吸引用户；通过网络化对用户开展实时服务；而作为网络时代的用户来说，他们已经接受了数字化的概念，如：通信、文本通信、网上信息检索、网络等，互联网对现代的大多数用户特别是年轻的用户来说已不再是一种技术，而是一种生活方式，用户可充分利用现代技术赋予他们的能力与他人交流、与互联网联通，并通过手提电脑和手机随时获取信息，在前文中笔者已谈到在网络信息爆炸的今天，相当多的用户已开始找不到自己真正所需的信息，一次一次的有了相当不好的体验。那么作为现代文化传承场所的图书馆就应对这一现象提出有针对性的解决方案，在不断追求技术的今天，把技术因素与服务因素有机结合起来，在技术主导的环境中培育图书馆的一种精神文化。图书馆的服务不应等用户来上门，而要根据用

户的不同需求，开展图书馆和用户之间的互动，加大图书馆对自身资源的宣传力度，通过不断整合信息资源，及时在图书馆网页上发布最新信息资源的通告，采用多种咨询方式，开展多方位的滚动宣传，拉近与用户之间的关系，没有比图书馆用户更加重要或接近的合作者，用户的参与和投入将越来越多地推动技术采用，图书馆服务不仅要站在一个更高的物理空间，还应站在一个更高的虚拟空间的交流界面去探究和优化信息资源结构，从而使用户感到对图书馆最切实的需求，持续的技术晋及和社会网络技术进步，图书馆和用户在创建的网上空间中，通过博客、在线服务等多种方式建立构通，这样用户和图书馆员更紧密的联系到了一起，越来越如鱼得水，从而图书馆也达到了满足用户个人信息寻求，加大了图书馆服务内容，图书馆与用户之间的合作也将创造一个新的数字空间，这一空间将为用户提供充分的自我表达和交流，图书馆也将可能演变成新的和更具创新性的在线空间基地。

2)图书馆服务模式的转变将随着图书馆员整体服务理念的转变而转变；图书馆员是图书馆事业诸要素中最主动、最活跃，最富创造性的要素，拥有一支得到用户承认和信任的高水平的馆员队伍，对形成图书馆的服务品牌与特色，打造图书馆的核心竞争力，立足于现代不断变化中的信息环境中，他们担当着举足轻重的角色。图书馆员整体服务理念的转变决定图书馆服务的方向，因此图书馆员对当前技术层面的发展状况要有与时俱进的学习理念，要不断更新知识结构，适应新的网络环境的技术要求，研究用户心理，找到今天用户所在的位置，这样才能把图书馆的服务延伸到用户所在的每一个角落。现代社会正由 “e”（electronic，电子化）向“u”（ubiquitous，无处不在）转变。借助于互通互联的网络和新型信息工具，应用多元化的服务手段和信息工具，参考咨询、图书借阅等图书馆传统基础服务也纷纷旧貌换新颜，突破了传统图书馆服务的时空局限，将图书馆服务推送到用户身边，实现图书馆服务的无处不在、无时不在，在这样一个多元化发展的空间中，作为图书馆馆员更应清晰的认识到利用现有技术的平台怎样使图书馆的资源在为用户的服务中发挥到它的最大效用是非常重要的。笔者认为，就国内外图书馆发展的状况来看，图书馆在物理空间设计理念、虚拟空间服务方式等方面，近几年发生了很大的变化，变得更加快捷、便利、人性化。图书馆服务借助技术层面的抬升日新月异，在创新方面，有时过于侧重虚拟空间的拓展服务，而对图书馆基础服务方面的创新有所疏漏，但作为图书馆基础服务的平台不应陈旧下去，图书馆员要有创新意识，要利用目前不断出现的新技术平台，提出一些更为合理的创新理论，开拓图书馆服务领域的新项目。近几年，国内外图书馆在这方面作出了一些成绩，例如，国外在图书借阅等最基础的传统服务中就借助技术得到了进一步的发展，实观了借阅服务时空上的延伸，在一篇《美国开设10万美元的街头图书馆》的报道中，介绍了美国旧金山湾区康特拉.科斯塔（Contra Costa）县立图书馆从2008年4月起在当地地铁车站内展示一部像银行ATM系统的图书自动出借机。这是一个无人管理的智能图书馆，路过的读者能进去阅读或借书，让爱书人借书像取钱—样方便。无独有偶，2008年4月，我国深圳图书馆首个24小时城市街区自助图书馆投入使用，经过3个多月的试用，7月21日首批10台自助机正式投入使用，因此一度被遗忘了的图书馆基础服务的更新和创新理念又被重新激活。信息时代是一个张扬个性的时代，随着图书馆自身建设和信息技术的发展，以及用户需求的不断变化，近年来国内外图书馆用户服务的发展呈现出多元化、多样化的趋势，基础服务不断深入，新型服务不断推出，人性化服务理念深入人心，具有鲜明的时代特征。可以预见，借助于日新月异的信息技术，未来的图书馆将会提供更加丰富多彩的服务，图书馆将成为信息的港湾，知识服务的中心以及学习、休闲的社区。图书馆正在朝着成为用户生命中除工作场所和家以外的第三重要的场所的方向迈进。

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