Paul Wright：非传统形式的变革

作为凯悦旗下的精品型酒店，柏悦品牌将目标群体定位于“追求私密性、个性服务和亲切雅致环境的有鉴赏力的游客”。遍布于世界不同的城市和旅游胜地，柏悦都极力为用户提供高品位和奢华的私密享受。在被互联网以及社交媒体不断影响的酒店业，柏悦将继续以有价值的个性化服务和客户至上的理念应对这场非传统形式的变革。

来自澳大利亚的Paul Wright，从珀斯凯悦酒店餐饮部开启了他的酒店生涯，埃迪斯科文大学商学院毕业后顺利成为凯悦集团管理培训生。加入北京柏悦酒店之前，Paul Wright作为总经理带领仁川君悦酒店，成功完成品牌重塑以及酒店扩建计划并在酒店运营方面屡创佳绩，一度被评为凯悦集团年度最佳总经理。

Space：近些年，酒店尤其商务酒店发生了很多变化，比如空间功能化，跨界营销，更加关汪生活方式，以及智能数字化等等，您认为这些是酒店行业未来趋势吗？您对这些趋势怎么看？

Paul Wright：首先要肯定的是，这些行业现象越来越明显。这不仅仅是趋势更是行业未来的发展方向。我们也期待柏悦能够紧跟行业潮流，比如更加智能化和功能化，这更符合当下顾客的需求。随着顾客需求的不断变化，我们也需要持续改变，所以无论这些趋势是否得到普及，它的创新意义都显得尤为重要。

最近十年，大型酒店越来越倾向于品牌化和多元化，更重视地域性和人文因素。同时，社交媒体对当今的酒店业产生了强大的影响力，我们也见证了行业所经历的非传统形式的变革。比如Airbnb（AirBed and Breakfast），它的结构配置、经营模式，都对行业各部分产生了影响。Airbnb作为世界上最大的提供住宿的公司之一，并没有属于自己的酒店。这才是行业目前真正需要面对的变革的开始。

Space：柏悦酒店将如何面对这种趋势？您有什么新的想法吗？

Paul Wright：我认为关键在于我们如何吸引客户，如何培养更多的情感沟通。比如OTA（Online Travel Agent）这样的公司，作为第三方，客户的感情更多的是对于他们，而非酒店。所以酒店不能仅仅关注位置和价格等因素，我们身上代表了更多内容，是一个品牌，一种理念。

对柏悦来说，应对这场革新趋势，更多的是客户体验和情感维系。如何能和客户有更多情感上的沟通，了解他们的喜好，把我们的品牌理念灌输给他们，这是我们对客户表达诚意的方式，而且会帮助我们面对来自Airbnb，OTA或其他酒店品牌的挑战。举例来说，当我出行的时候，我也更愿意选择熟悉且亲密的品牌，因为他们能给我提供很好的体验，更加私人化，且客户至上。

Space：您认为这些年消费者的行为发生了哪些变化？柏悦酒店如何面对这种变化？

Paul Wright：现在人们提前预定酒店的时间很短，很少有在一个月前就把酒店订好的。这给酒店的管理也带来了一些挑战。同时，媒体的力量成为了影响顾客消费行为的一个重要因素，比如微信、微博、facebook、推特等等，这些都为顾客提供了很多的参考信息，包括酒店位置、信息以及好的和不好的方面。顾客也非常重视这些体验者所给的意见。

所以，为了吸引更多顾客，我们经常会浏览社交网络媒体，参考那些有建设性的顾客反馈，并以真诚的态度对待和处理这些反馈意见。顾客们也清楚任何一个酒店都不是完美的，但当他们看到自己的意见能够参与到酒店的改变中来的时候，就拉近了两者之间的距离。

另外我们也看到，人们现在越来越多地将工作和休闲融为一体。很多人可能是因为工作而出行，但在旅行中并不只有工作。如何在短暂的旅途期间体会当地独特的风景成为一件值得思考的事情。打个比方，我们都知道在北京，找一个好天气骑着自行车去体会这个城市，是一件非常美好的事情。所以，我们试图探索在短暂的商务旅行中顾客喜欢做的事情，并极力满足他们。

Space：城市的高端商务酒店未来是什么样的？什么样的因素会影响高端商务酒店？

Paul Wright：对于柏悦酒店，我们希望他能让客户开心，能够提供所承诺的服务。关于情感维系方面，像之前提到的，我们会了解客户信息、了解他们想要的东西，然后将这些信息传达给他们，让客户感受到并且将旅行和休闲结合起来。比如，客户喜欢什么酒，喜欢哪类音乐、艺术，我们就可以准备好相应的CD或提供相应的信息。当然并不是为了向客户出售，仅仅是提供。

让他们了解到，这些有趣的东西不需要他们来向我们索取，而是我们主动提供给他们。这对于商务酒店的发展非常重要，而我们也正致力于将这些做好。

Space：在中国市场，城市高端商务酒店面临着什么样的挑战？

Paul Wright：中国市场跟我刚才提到的没有很大的差别。和其他国家一样，中国市场也存在各种客户群体。对于中国旅行者来说，我们的信息相对于美国客户或者欧洲客户，可能会延迟滞后。但是，不同的消费者都有自己不同的需求，这和个人相关，和国籍无关。可以看到的是，这次的行业变革里包含了很多商务和休闲的元素，所以很多中国商务人士更喜欢短期休闲的服务。我们会了解他们对什么感兴趣，然后将服务提供给他们。