树立为民服务理念 创建优质服务窗口

刘德峰++刘丹

福州市社会劳动保险管理中心在省社保局、市人社局的关心支持下，紧紧围绕福州市中心工作，从服务大局和提升窗口形象着手，深入持久地开展窗口单位作风建设和创先争优活动，努力打造办事群众满意的、廉洁高效的优质服务窗口，为促进福州市社会保障事业的发展做出了积极贡献。

一、强化“硬件“建设，打造和谐

服务环境

良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。福州市社保中心领导班子深知，搞好基础建设不仅是为了美化窗口服务环境，更重要的是为群众营造温馨办事氛围，对提升窗口服务质量和服务水平意义重大。为此，福州市社保中心针对服务对象众多、服务场地有限和经费紧张等不利条件，主动向上级争取修缮资金，同时发动中心干部职工积极参与集思广益，征集好建议好创意，力争把社保服务大厅打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服务场所，真正为参保企业和群众提供优质服务环境。

为方便群众办事，福州市社保中心还重新划分了服务大厅的格局，将三楼大厅划分为引导区、工作区、受理区、等候区四个功能模块，同时对各科室办公区域进行调整，将工伤保险科与信息科分流至四楼会议室进行办公，适当扩宽关系科、复核科、退休管理科办公区域，增加灵活就业人员窗口与退休管理科的窗口服务岗位，新设置个账科社保关系转入、转出窗口等，从而进一步缓解了高峰时段服务大厅拥堵现象。

为提高群众办事效率，福州市社保中心及时添置和更新查询终端设备，使其与窗口柜台查询，电话查询实现功能互补，较好地解决了参保人员个人信息查询难问题。通过政府招标，先后安装了电梯口大型动态欢迎显示屏，使办事群众在进入社保大厅时就能立即感受到社保的温馨。同时，更新大厅显示屏，安装分辨率较高的新显示屏，滚动播放相关政策法规、规章制度、办事指南、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等内容，做到办事程序与流程公开、公正、透明。

为使服务环境井然有序，福州市社保中心还优化了电子排队显示系统。新上线使用的新型智能排队叫号显示系统解决了原呼叫系统功能单一及故障率高的问题，将窗口连体显示屏、呼叫取号机和LED液晶电视连成一体，有效缓解办事窗口繁忙拥挤现象。针对办事大厅噪音大的问题，福州市社保中心还通过改造大厅屋顶、安装吸音设施等举措，最大限度的降低噪音，真正实现了服务窗口的和谐有序。

要做到高效便捷服务，就必然倒逼服务创新。福州市社保中心长期缺编问题已是不争的事实，虽经人大代表、社会各界呼吁和省市人社部门的努力，但受机构改革影响，增编问题一直未能解决。在群众日益增长的服务需求与人手不足极不平衡的情况下，如何破解服务升级难题成为摆在福州市社保中心班子面前的一道难题。为此，福州市社保中心陈宗利主任曾多次带队外出考察，学习借鉴兄弟单位先进经验，最终形成利用互联网络技术延伸服务，提高办事效率方便群众办事的共识，在短短5年左右的时间里，先后开发完成多项社保信息网络化服务：

一是联手福建数字公司，成功开发运用互联网络社保企业客户端，使企业（单位）申报基本养老保险和工伤保险业务足不出户即可办理，免除了前往社保中心柜台办理的路途劳顿之苦，也大大缓解了窗口压力，办事效率大幅度提高。目前，申请使用社保数字证书的单位已超过2万户；

二是开发福州市社保中心网站。为了宣传社保政策法规、为群众释或答疑及下载表格等，福州市社保中心在经费不足、技术力量薄弱等不利情况下，积极主动向上级申请开发经费，借力网络技术公司力量，在不到一年的时间里，2012年初，成功将自己的网站运行起来。经过不断完善，目前网站的功能模块已增加到15个模块，从参保个人缴费信息查询到单位信息真伪验证等等，提供了多项网站“一站式”便捷服务；

三是为从根本上解决参保职工因通信地址发生变化，邮寄的社保权益单很难收到问题。为适应网络信息技术发展，市社保中心从方便群众办事、提升服务水平入手，于2013年联合福州市民网，向参保职工提供社会保险权益电子账单发送服务，足不出户，动动鼠标就能看到自己的社保权益单。发放的社保权益电子账单不仅有参保人员养老保险、工伤保险的个人缴费信息，还有缴费基数、缴费月数等明细内容，可谓“一单在手，权益尽知”；

四是在全省率先提供个人缴费明细自助打印服务。为适应信息技术发展和参保人员因出国、低保、购房、计生、子女入学、户籍迁移等等诸如此类的证明需求，市社保中心联手福建数字公司，开发出个人缴费明细自助彩色打印服务系统。目前，该系统终端已在社保大厅自助服务区配置了3台，在市民服务中心配置2台，在各县（市）及市开发区社保中心各配置1台，只要是在福州辖区的参保人员，不管在哪个县区社保中心，都能够打印加盖参保地社保中心套红电子印章的参保证明，最大限度地满足了群众需求。

创新服务理念始终是市社保中心争先创优动力源泉，而服务群众更是市社保中心追求的终极目标。近几年来，为方便参保群众和企业查询原始档案，福州市社保中心在2011年以全省最高分通过国家级社保业务档案管理试点验收工作前，就已经把档案管理工作作为创新服务的重要内容加以落实。例如：为了抢救利用早期渐已发黄破损的纸质业务档案，福州市社保中心借力专业技术队伍，通过高科技技术手段开展档案影像扫描工作。经过一年多的不懈努力，将70多万份原始档案凭证扫描成电子影像。原来，查阅一份档案往往需要翻箱倒柜几个小时甚至更长时间，而现在，只要输入单位代码，通过电脑检索，仅仅几十秒时间就可以轻松搞定。福州市社保中心这种以科学发展观为指导、以服务民生为目标、不断创新观念和与时俱进的工作作风，不仅为参保群众打造了一条便捷惠民的“绿色查询通道”，同时也真正实践了社会档案管理“记录一生、管理一生、保障一生、服务一生”服务宗旨和理念。

二、提升“软件”实力，打造高素质服务队伍

良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件，在狠抓硬实力的同时，福州市社保中心还注重软实力的提升。优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。在中心领导的带领下，福州市社保全体干部职工奋发进取，努力拼搏，已经形成一支业务水平高、服务意识强的专业服务队伍。

随着党和国家对加快完善社会保障体系的重视，以及海西建设的持续深化，福州市社保中心还定期开展政治理论和政策业务知识学习，引导职工联系个人思想、工作实际和社会生活，认清当前社会发展形势，增强大局责任和服务意识，抢占制高点，不断激发全体工作人员的爱岗敬业情感，从而增强社保队伍的整体战斗力和凝聚力。特别是《社保法》和《城乡养老保险制度衔接暂行办法》颁布实施后，为了使广大职工适应新形势，掌握新知识，做到依法办事，福州市社保中心将政策法规、业务知识和业务技能纳入日常学习范围，并根据自身实际，开展了形式多样的业务培训活动。同时，还通过举办社保业务知识竞赛等活动，激励全体干部职工努力学习业务政策和技能，力争打造成一支与时俱进的、专业廉洁、服务高效的社保队伍。

如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本，那么，强化服务意识就是确保软实力持续提升的有效机制。为此，市社保中心提出“六个一点”的服务理念，即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻始终并发挥到最佳效果，福州市社保中心还配套制定了文明服务用语规范，要求全体职工认真学习并在日常工作中身体力行。

通过不断打造锤炼社保专业队伍，福州市社保中心的业务经办能力进一步得到提高，工作效率和服务水平明显提升，受到上级领导和广大群众的一致认可和好评。

三、建立健全规章制度，实现科学管理服务

建立健全各项规章管理制度也是市社保中心窗口单位作风建设和争先创优活动的亮点之一，通过采取用制度规范工作，用制度管理人，创立了一套行之有效的管理机制。

在业务工作上，福州市社保中心根据省社保局养老保险标准化操作规程，重新修订完善业务经办流程，将业务数据质量管理和内控制度等汇编成册，做到人手一册，用制度规范工作，从而避免不作为、慢作为、乱作为等现象的发生。

在内部管理制度上，将工作例会、领导带班巡视、首问责任、考勤请销假、文明服务用语规范、信访、学习、办文保密、廉洁目标责任、安全生产、车辆管理等制度汇编成册，方便职工掌握，做到用制度管理人。

四、强化内部监督管理，确保创先争优落实到位

在文明窗口创建工作中，为了确保各项工作的正常开展，真正取得实效，市社保中心还在内部监督机制上下功夫，成立各种形式的创建工作领导小组，并做到责任到人、标准到岗、考核到位。

一是适时开展机关效能检查，严肃工作纪律。不定排查办公电脑中的游戏、电影等内容，杜绝上班玩手机、玩游戏、提早就餐等现象；二是为进一步加强机关效能建设，改进工作作风，提高工作效率，树立窗口形象，今年四月份，为积极推进创先争优工作的深入开展，福州市社保中心克服窗口单位上班时间无法集中全体人员开会的问题，利用职工午休时间传达学习机关效能建设工作“八项制度”和“六个不准”规定，并举行了窗口建设责任书的签字仪式，由中心一把手、分管领导分别与局分管领导签订责任书，按照“谁主管，谁负责”工作原则和“一级抓一级，层层抓落实”的责任机制，全面落实文明窗口创建目标任务；三是针对临时人员多、身份特殊、管理难度大等问题，制定出《非编人员绩效考核办法》（试行），通过评选星级员工等举措，调动非编人员的工作积极性，在全中心营造出“褒奖先进，鞭策后进，带动全局”的良好氛围。同时，市社保中心还统一制作标准的上岗证、工作牌、去向牌、党员上岗牌、效能监督台等，认真落实“首问责任制”和“两单制”，添置新型无接触式摄像考勤机和电话录音、视频监控系统，实施全程有效监听监控，确保创先争优工作落到实处。

几年来，经过广大干部职工的不懈努力，福州市社保中心先后获得国家人社部全国人力资源社会保障系统优质服务窗口、中共福州市委“全市创先争优先进基层党组织”、市级文明单位、省养老保险‘数据质量年活动优秀单位、省社保业务档案管理先进单位、全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口等诸多荣誉，为实现福州市社会保障事业发展做出了积极贡献。下一步，福州市社保中心已经为入驻市民服务中心、为广大参保群众提供更加便捷高效服务规划好了宏大蓝图，决心在省社保局和市人社局的统一部署和要求下，力争在窗口单位作风建设和文明窗口创建活动中取得新的、更大成绩。

（作者单位：福州市社保中心）