被绑上轮椅去银行的还是“上帝”吗？

张枫逸

只搞“锦上添花”不搞“雪中送炭”，这样的上门服务更多是从银行的自身利益考虑，并未从消费者的实际需求出发，实质是伪人性化。有关部门和银行业协会应梳理服务流程，制定服务细则，使绿色通道、柜台延伸更具操作性，确保在有效防范风险的前提下，银行工作人员能按制度为特殊人群提供个性化服务。

89岁的瘫痪老人黄老太多年来第一次下床外出了，而这一次，家属还把她绑在了轮椅上，这样做不是为了别的，只是为了亲自去农业银行补录自己的高龄补贴发放卡资料。银行方面对此解释称，上门服务针对的只是意识清晰能够正常了解的特殊储户，意识不清上门时无法签订委托书。

据介绍，黄老太高龄补贴卡在开户时资料不全，现在银行系统升级后需要补充下资料。在公众看来，这本是一件很普通的小事，由家人拿着老人的资料跑一趟银行，或是银行方面上门填写一下相关信息即可，但结果却是一位89岁瘫痪老人被绑上轮椅去银行亲自办理，令人情何以堪？！都说客户是上帝，这位被折腾得七荤八素的老人，焉有半点作为上帝的尊严？

近年来，一些银行的死板和冷漠已经让公众领教多次。由于银行坚持“改密码必须本人到”，西安一位7旬病重老人被120急救人员用急救车送到银行门口，然后用担架拍进营业大厅，才完成了按指印这道程序。广东高州市一老人由于中风无法行动，儿子代为到当地农信社取钱被拒，只得将病重的老人拉到信用社，老人最终在银行猝死。

对于要求本人必须到场，银行方面口口声声是规章制度规定的，为了保护客户资金安全、个人信息。这样的规定本身并没有错，但制度是死的，人是活的，面对老人、残疾人等特殊群体，银行不能简单机械地执行规定，而应从人性化服务的角度出发，为其开辟绿色通道，以更灵活的方式予以办理。

事实上，早在2009年1月，中国银行业协会自律工作委员会就曾专门下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要求开设特殊客户绿色通道，做好柜台延伸上门服务，“在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务”。但从现实情况来看，一些银行的上门服务仍形同虚设，离真正的人性化相距甚远。据给黄老太办业务的农行网点负责人介绍，他们的上门服务只是和客户及客户委托人沟通，签订法律认可的委托协议，然后由委托人来网点办理业务。像黄老太这种意识不清的，无法签委托书，只能让客户亲自来营业厅办理。

先不说，这种所谓的上门服务只是签订委托协议，并非公众期望的柜台到家，单是“意识清楚的可以上门服务，意识不清的无法上门服务”的奇葩逻辑，就让人摸不着头脑。试想，如果老人意识清楚、行动方便的话，完全可以在于女的陪同下前往银行办理业务。真正需要银行提供上门服务的，恰恰是像黄老太这种意识不清、行动不便的。只搞“锦上添花”不搞“雪中送炭”，这样的上门服务更多是从银行方便管理、规避风险的自身利益考虑，并未做到从消费者的实际需求出发，实质是伪人性化。

为特殊客户做好人性化服务，不能止于呼吁和倡导。有关部门和银行业协会应尽快梳理服务流程，制定服务细则，使绿色通道、柜台延伸更具操作性，确保在有效防范风险的前提下，银行工作人员能按制度为特殊人群提供个性化的体贴服务，避免类似老人被绑上轮椅去银行的荒唐事件再度上演。