应用多元化沟通工具构建和谐医患关系

李冰

应用多元化沟通工具构建和谐医患关系

李冰

医患关系是影响社会和谐的重要人际关系，也是医疗活动中最基本、最直接的关系，医疗服务人员的沟通能力是构建和谐医患关系的基础。随着服务经济快速发展及社会转型对医疗服务的冲击与影响，对医务人员服务意识及沟通能力的要求也越来越高。因为医患关系是一种伦理关系，而非法律关系，所以需要医护人员具备高尚的职业道德及人文情操，才能在医疗服务中主动给予病人及家属更多的同情与理解，具备良好的服务意识以及服务能力，由内而外的构建和谐医患关系。2016年8月全国卫生与健康大会提出将人民健康放在优先发展的战略地位，民众健康医疗事业进一步上升为国家战略位置。世界医学教育联合会福冈宣言指出:所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力表现［1］。沟通能力是医疗活动的基础，良好的沟通技巧有助于收集诊疗信息、利于诊断及治疗，利于有针对性的健康教育。对于医疗机构制定标准化沟通模式，对医务人员标准化沟通能力培训，是构建医患和谐关系，降低病人安全风险的有效举措。本文将多个国家的医患沟通工具进行总结，协助读者应用多元化沟通工具，拓展视野，规范医患沟通，防范降低病人安全风险。

1 SEALS尊重病人的沟通

社会转型期道德失范直接影响到医疗服务以及医患和谐，公民维权意识增强而法律意识淡漠成为引发医患矛盾的引线。遵从SEALS原则就是让患者感受到尊重:(1)在接待顾客时首先要有人际交往的表情，即S(smile微笑)，微笑既是良好沟通的前提，也是人际交往的通行证，在没说话之前以表情传达友善，向服务对像传达对其重视及欢迎的意愿，医护人员礼貌、热情的接待，提供有表情的服务，对处在痛苦之中的病人与焦急中的家属第一时间接待并表达出同情理解，感受到你的共情，避免冷漠无表情，避免为引发医患关系紧张埋下伏笔。(2)在与人交往的过程中，眼神的交流是成功交流的基础，E(eye contact注视)，“目光注视，以示重视他人感觉”。人与人交流过程中，眼神的对视至少应占交流过程的1/3，说明我们的关注与重视，同时也是尊重、自信的表现，所以一些投诉与医护人员不交流、不看人就开完检查单有关。(3)A(address称呼方式)。友好交往的构建可能就在您对对方称呼的一瞬间。医患交流中对方的称呼会让患方眼前一亮，据调查，人们往往喜欢别人称呼自己的名字。在接触病人时，礼貌的称呼病人姓氏加上“先生/女士”，病人就会感受到您是一位非常专业并有素养的医务人员，获得星级服务的感受。(4)L(listening聆听)，即要用心聆听。医者在倾听的过程中了解病人痛苦、不舒适、心理的焦虑、问题发生的过程、希望解决的问题等，所以建立良好的人际关系，重要的是要成为一位良好的倾听者。而病人除了希望医者为其解决病痛，同时还希望将心里的苦闷及担忧倾诉出来，并将医者视为神父一般，很多话不能向亲人诉说，但他会像医者诉说，我们有什么理由不认真倾听他们的诉说呢!(5)S(services is driven from heart，发自内心的主动服务)。医疗服务是特殊的服务业，首先是服务，其次是治病，没有良好的服务心态，就不会提供优质的治疗护理，所以对于一名从医的职业者，重要的是具备与人打交道的热情，建立以病人为中心，病人需求第一的服务理念，这样才能耐心面对病人，在任何时间都可以为病人提供发自内心的服务，所以很多医疗职业者可以在就餐过程中，立刻放下碗筷;在休息的时候立刻穿衣跑向手术室，因为为病人解决问题是我们的神圣使命。SEALS就是告诉并要求医者要开展尊重患者的沟通。

2 AIDET程序促进有效沟通

沟通能力从来都是成功者关键品格能力之首，美国咨询公司对400位成功CEO的调查问卷中，85%的人士说到自己最擅长的能力是人际沟通。沟通能力也是优秀医师、护士最重要的能力，所以成为世界各国培养医护人才的重要内容。一名合格的医师应该有能力与病人及亲属自然地展开和终止话题，能充分让对方敞开心扉的介绍自己患病的相关信息，以及生理、心理需求，医师能在有限时间里简明地解释疾病的诊断、治疗方案及预后、介绍重要检查化验的目的与意义，取得病人的信任和配合，在病人及家属有疑问时有能力协调解决。

在人际交往礼仪中，有个原则，就是谁首先问侯对方，谁就占据了人际交往的主动权，所以有修养的人与人交往，就会主动问候对方，(1)A(acknowledge问候)是人际交流的敲门砖，随着时代的文明进步，越来越多的病人及家属都会主动的向医务人员问好，而医务人员作为医院的主人，如果不习惯主动问候病人及家属，就没有第一时间展示交流的主动性，但及时快速、礼貌的运用，仍然可以重构交往主动权。多几句问候，病人就会感到温暖，多几句解释，病人就会感到舒心，所以每位医护工作者务必严格要求自己，主动问候每位走到我们面前，需要我们帮助的人。(2)I(introduction自我介绍)是人际交流中尽快拉近相互距离的方式，要想对方接纳你，必须让对方知道您是谁。对于首次来访的病人及家属，医护人员要主动自我介绍，赢得对方的信任和好感，并拉近彼此的距离，对方如果有经验也会主动介绍自己的名字和职业，这样可以使医者还没有提供服务，对方已经产生了信任感，接下来双方会在一个融洽的氛围中进行交流。(3)D(duration讲解)，医患沟通是个互动的过程，医者倾听、询问，病人诉说倾述，对于病人痛苦及难过的问题，医者报以同情及回应;对于不清楚的环节进一步询问了解，特别对于检查、化验的目的，对于治疗用药的计划方案，都是沟通研究、解释介绍的过程，是保证医患有效沟通的过程质量，良好的讲解过程，是一个互动，参与，分析、讨论的过程，作为医者既要将话讲清楚，又要让患方表达出心愿及提出疑问，良好的讲解过程，就是以病人为中心的交流过程，是交流过程的重心。(4)E(explanation解释)，在对病人的诊疗及护理过程中，病人需要了解用药操作的原因，会有疑问及担心，对于这些问题应在操作前向病人说明目的、原因效果及需要的时间，如果病人提出了疑问更要深表理解并给予解释，以使病人及家属安心接受治疗及操作。(5)T (thank感谢)，我们要善于感谢任何理解、支持、配合及帮助我们的人，一句谢谢会让病人及家属倍感欣慰，也是完成一次和谐医患交流的美好结尾。

3 CICARE标准化医患沟通模式

德国医院应用的CICARE标准化医患沟通模式，对于构建良好的医患关系效果显著，其中包括:(1)C(connect联络)，就是在接待时主动称呼病人及家属先生或女士，或者他们喜欢的称谓来与他们联络。这就需要医护人员事前阅读病人的病历资料，了解其姓氏及职业，在与病人见面时能称呼出对方全名或姓，并主动询问您希望我怎样称呼您呢?也还可以根据病人职业及曾任现任职务称呼，如称呼“老师”或“王工”等，如此表达尊重，为后面的深度交流打下良好基础。(2)I(introduce，介绍自己及自己的工作角色)。第二个流程就是介绍自己的名字及职务，在本专业工作的年限，目的是让患者对您的资历及专业经验更加了解和信任，当然如果资历不深，也可以礼貌诚实的介绍自己，取得对方理解和配合。(3)C(communicate交流)，在为病人诊疗护理服务中，先将我们要做的工作、需要的时间及产生的影响同对方交流，使病人在充分知情的情况下接受治疗操作，特别在为病人检查某个部位或者换药时，应主动告诉病人“我来触摸下您的切口部位，很快就会好的，我们慢慢取下敷料，您感觉怎么样?看来恢复的不错呦，继续努力”等，交流中以病人为中心会使医患交流取得良好的效果。(4)A(ask询问)，对患者检查前需获得许可，询问或关心患者需求。这项服务就是要求我们在为病人进行任何操作前，要获得患者的允许，如为病人导尿，要边准备边询问病人的感受，并告知每个操作环节，边操作边沟通，询问病人的感觉，在交流中时间会很快过去，并且还能缓解患者的紧张状态。(5)R(respond回应患者需求)，医疗服务过程中应学习星级酒店的服务速度，立即回应病人的询问和需求。在对病人接受医疗服务过程中，病人及家属会有很多担心及疑问，对病人提出的问题第一时间给予回答，不但可以消除病人担心，更能让病人感受到医护人员对他的重视和关怀。如果病人的问题不能得到及时回答，病人会感到不受尊重，所以在给病人操作过程中注意交流，及时回应病人问话是安抚对方心灵的需要，特别在病人发出疼痛的呻吟或喊叫时，我们要立刻回应，并给予解释或安抚。(6)E(exit有礼貌的告知)，告知和解释下一步会做什么，何时再来检查。当诊疗或操作结束后，医护人员应微笑礼貌的告知病人及家属需要做的事情，以及后续的治疗护理及应注意的事项。良好的医患沟通开头，有和谐的沟通过程，更要有一个礼貌的结尾，让患者获得一个完美的就医体验全程，CICARE标准化医患沟通模式告诉我们是一个规范沟通的全过程。

4 病人参与安全管理SPEAK方针

由美国医院评审联合委员会提出的SPEAK方针是speak up“说出来”，这个项目涵盖的内容目的是鼓励病人参与到自己的诊治过程中，增强病人参与意识和主动参加自己疾病诊治过程。病人不仅仅是医疗保健的接受者，也应该是积极的监督者和参与者，研究表明［2］，病人对自己就医决策参与的越多，结果会变得更好。国际多个国家提出的一系列促进患者安全策略研究均显示，沟通不良是导致医疗差错的主要原因，借鉴病人参与安全管理SPEAK方针，及时发现不良事件隐患，降低不良事件的发生［3］。(1)speak up“有疑问和担心就说出来，不明白就大声重复询问，因为身体是你的你有知情权”。这个项目告诉病人如果对告知不理解的再次询问，对手术部位要求医师标识出来，怀疑药物有误，毫不犹豫的告诉医师护士，如果认为将你与另一位病人弄混了，不要害怕，直接告诉他们等。这些提示应在医师护士的操作前提示病人，我们在很多时候问题是病人或家属发现的。(2)pay atiention to“留心你的治疗，清楚你从专业护士那里获得正确治疗及药物”。鼓励病人学习与自己诊断、检查和治疗的相关知识，这样更利于理解每种用药的准确性，利于对用药剂量及途径的正确性，欢迎病人关注正在接受的治疗。医师护士不但要诊治病人，还要提供诊断、检查和治疗相关的知识，病人有权选择工作认真值得信任的医务服务，欢迎病人参与到有关治疗的所有决策等内容。医护人员应教会病人应如何参与接受医疗服务过程中自我安全管理活动中。(3)ask，“请你的一位家长或好友做你的代言和顾问”。鼓励正在疾病治疗中的病人有家人或好友做代言人，代言人是可以帮助病人签署法律文件并有沟通能力的人，当病人不能自己做决定时，代言人可以对病人医疗保健做出决定，并将谁是代言人的名字书写到医疗文件中，避免当病人有疑问或自己无法表达时发生没有家人或多位家人扰乱医疗过程的事件。指导教育病人及代言人在签署一些文件时要仔细阅读知情同意书并认真签字，避免病人在病痛中无能力无精力阅读知情同意等文件，在不了解文件内容情况下签署文件，埋下隐患。医师护士要在治疗及治疗结束后告知发生病情变化紧急呼叫时的联系电话。(4)education“学习自己所患疾病，多了解你接受的检查和诊疗计划”。本项同样是要求医师护士鼓励病人了解自己的检查化验相关信息，以及手术相关信息，了解应用的医疗仪器如何操作，以及注意事项。(5)know“清楚所服药物名称及作用”。鼓励病人及家属阅读药品说明书，了解药品的商品名和通用名，了解药品副作用，是否是我的药?是否是口服药?认真查看液体的包装，习惯询问液体需要多长时间输完，如果太快或太慢都要告诉医师或护士;鼓励病人告诉以前药物过敏或副反应;鼓励随身携带个人用药清单，并给医师或药师看，对疑问及时询问，这些都可以帮助发现没有查对出来的隐患。(6)partcipate“参与你的决策，你是诊疗团队的中心”。教育病人对治疗中的每一步应该做什么应与医师达成一致。知道谁将负责自己治疗护理，治疗要时限，让医护人员知道自己的感受。医护人员在健康宣教中需要让对方明白更多的检查和药物不是好事，询问所用新药与以前药物区别。教育病人保留之前就医记录，以利于了解病史，以便参考。在需要时建立团队医疗，寻求各专业建议并鼓励病人及家属说出自己的期望，及康复愿望。SPEAK方针是一个很好的病人参与安全管理的模型。

5 SBAR医护结构化沟通程序

病人安全涉及医患沟通，更离不开医务工作者之间清晰而高质量的交流。如病房里的一位病人病情恶化，床旁护士需要第一时间发现，并清楚、及时地就病人的诊断、症状、生命体征和严重变化程度与医师交流，管床医师需要做出回应，采取紧急处理措施。在病人病情变化中的医护沟通质量是为医师提供现场情景，做出准确判断决策的重要环节。护士忙于完成医嘱操作，医师忙于书写病历记录，互相沟通不够的准确性可以导致可预防的伤害。SBAR医护沟通模式是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。在美国医疗机构中已经使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属100余家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方式，取得了良好效果，被世界广泛应用。(1)S(situation现状)，即“目前病人发生什么问题?病人的床号和姓名，病人出现的问题”。在病人病情发生紧急变化时，首要的是告诉医师病人怎么了，出现了什么问题，如病人呛咳了，呼吸困难，医师就不用再问直接就会跑到患者面前。(2)B(background背景)，临床背景资料什么?即什么情况导致的，包括患者的主诉、问题的依据及分析。如病人想自杀，因为刚才接了一个电话，吵了很长时间，医师就会分析原因，也可能这种家庭矛盾，医师在之前有些了解，要尽快做心理辅导。(3)A(assessment评估)，目前问题是什么，包括病人的异常反应、异常生命体征及检测值、给氧情况、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点。如我认为病人是哮喘发作，血氧监测为血氧饱和度，已经给予6 mmol/L氧气吸入，病人现在主要问题是心慌，心率110次/min，现在取半卧位等，医师就比较容易的了解了病人的整体状况。(4)R(recommendation建议)，需要做些什么来改善问题?如针对上述病例是否需要静脉推注氨茶碱，现在已经给予半卧位，比刚才平稳些了等。SBAR结构沟通模式，是为护士提供一个系统临床思维的模式，指导汇报患者信息的完整性，更利于对病人整体病情诊断分析。避免只陈述存在问题，缺乏对问题的分析，不利于医师整体分析，如病人血压异常时，只汇报目前的异常值，没有分析和汇报病人的基础血压、当时的状态、血压的变化、使用药物等，医师就无法尽快决定调整给药方案。因此SBAR医护结构化沟通程序是医护人员之间结构化沟通，更利于提高临床护士高病情的综合能力。

总之，人际交流深度需要建立在了解对方的基础上，一些特殊病人或长期患病病人会比较敏感，有些人会久病成医，会对自己所患疾病相关知识有较多了解，我们在病人服务过程中要了解病人对治疗的担心，对病情的了解程度及病人的期望值，医护人员可以沿着病人的希望采取相应措施。在世界信息数据共享的高科技时代，高效管理最重要的是要淘汰管理的旧思维，不断学习国家化的管理手段，将国家化医患沟通模式用到医疗安全管理中，集世界先进管理方法应用到我们的临床工作，可在提高医护人员安全意识，掌握沟通的规范模式，提高沟通能力、服务意识、病人安全防范能力。本文集合介绍的SEALS尊重患者的沟通、AIDET程序促进有效沟通、CICARE标准化医患沟通模式、患者参与安全管理SPEAK方针、SBAR医护结构化沟通程序，均源于以病人为中心、尊重病人及家属，以及病人及家属参与安全防范，让我们向着未来努力，带着变革思维构建和谐医患关系，带着一切以病人为中心，一切建立在病人安全基础上的培训监管，努力降低系统风险，随时发现并避免病人不良事件的发生。

［1］董小君.社区药学服务中提高患者依从性方法分析［J］.临床合理用药杂志，2014，7(1):166-167.

［2］丁媛.中国病人参与治疗决策现状及影响因素研究［D］.长沙:中南大学，2011.

［3］Timmons KH.国际联合委员会质量路线图:促进以患者为中心的医疗［J］.中国医院，2010，14(1):12-13.

(本文编辑陈景景)

10．3969/j．issn．1672－9676．2016．21．009

2016-11-07)