“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给探析

何继新，李原乐

（天津城建大学经济与管理学院，天津 300384）

“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给探析

何继新，李原乐

（天津城建大学经济与管理学院，天津 300384）

“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给是基于“互联网+”平台技术和资源整合的一种创新型公共服务供给模式，嵌入“互联网+”的公共服务是社区公共服务供给建设的最新视角之一。研究基于城市社区公共服务精准化供给对“互联网+”内在需求的解读，提出建立“互联网+社区服务”统一规范、完善城市社区网络基础设施、培养互联网专业技能人才、关注社区居民人本位需求等优化路径，促进“互联网+”与城市社区公共服务精准化供给的深度融合和空间拓展。

互联网+；城市社区；公共服务供给；精准化

现阶段，“互联网+”对经济社会的发展具有重要的推动作用，城市社区利用“互联网+”开展城市数字化社区、智慧社区建设方兴未艾，“互联网+”与城市社区发展融合正呈现出广阔空间和无限潜力。从理论研究来看，现有学者已经初步对“互联网+”融合城市公共服务、社会治理的作用，［1-2］“互联网+”对金融行业发展、城市社区文化建设的影响等方面做了相关研究，［3-4］但针对“互联网+”城市社区公共服务供给的研究文献却较为缺乏。从实践上来看，在“互联网+”融入整合社会泛资源背景下，城市社区公共服务供给的便捷、高效、低成本、个性化要求日益凸显，传统的公共服务采用的非信息技术供给方式已无法有效满足社区居民差异化、便捷化和高效化需求，亟需通过“互联网+”的新型信息技术手段和平台融入社区公共服务供给建设范畴，实现城市社区公共服务精准供给要求，促进公共服务供给半径缩短、供需高效对接、供给主体有效协同合作。因此，在“互联网+”不断融合和整合社会多样化资源的背景下，城市社区公共服务精准供给可以通过“互联网+”达到预期差异化、便捷化、透明化和高效化公共服务需求，其中，在城市社区公共服务精准化供给中，如何把握“互联网+”及其对城市社区公共服务精准化供给的内在要求，“互联网+”进程中城市社区公共服务精准化供给需求主要体现内容，社区公共服务精准化供给建设如何与“互联网+”融合等问题，是在城市智慧社区、数字社区、社区民生科技建设领域，正确把握社区公共服务精准化供给的重要理论及实践工具导向认知，也是城市社区公共服务供给理论在“互联网+”新型场域广度与深度的拓展。

一、“互联网+”及其对城市社区公共服务精准化供给的内在要求

（一）“互联网+”与公共服务精准化供给内涵

20世纪初，整个社会处于互联网技术革命带来的“黄金时代”中，众多传统行业在“互联网+”模式下获得大量福利和持续转型。［5］从社会需求角度看，互联网与传统行业的融合已成为发展趋势。在十二届全国人大三次会议政府工作报告中，我国就国家战略提出制定“互联网+”计划，针对“互联网+”这一概念，行业界及学术界从不同角度进行了解释，马化腾在人大提案中明确提出：“互联网+”是以互联网平台为基础，利用信息通信技术与各行业的跨界融合，推动产业转型升级，并不断创造出新产品、新业务与新模式，构建连接一切的新生态。［6］王国华从社会的角度阐释，“互联网+”就是利用互联网对现有行业进行改造，产生新的行业模式。［2］黄璜认为“互联网+”的经济学意义本质是实现了全球信息资源的重新配置，是工业化与信息化的升级版，能实现与工业、商业、金融业等服务业的全面融合。［7］

精准化是一种创新性的管理模式，最早源于20世纪50年代日本企业精细化管理理念之中。国内汪中求先生最早提出精细化管理理念，并指出“精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。”［8］在公共服务供给领域，王昶将精细化理念引入政府公共服务供给中，并将该内涵定义为政府职能定位精准、服务者态度精心、管理过程精细、供给结果精品四个层面。［9］赵敏则认为政府公共服务精细化供给的表现主要衡量行为是否规范、流程是否精细、供给是否精准、评估是否可量化、标准化等指标。［10］可见，公共服务精准化供给往往从供给和消费两个范畴加以考量，强调在公共服务资源总量限定和稀缺的前提下，秉行公平公正公开的供给服务理念，兼顾公共服务“均等化”“普惠型”供给的同时，面向公众需求，精准定位有效捕捉，实现公共服务资源最优化配置，供需高效对接。

据此，综合“互联网+”和公共服务精准化供给两个概念范畴，“互联网+”进程中的公共服务精准化供给内涵就是基于“互联网+”平台技术和资源整合的一种创新型公共服务供给模式，是通过互联网技术，与医疗、卫生、教育、养老、社区综合治理等公共服务融合，为居民提供人性化、智能化、规范化、便捷化、精准化供给，以优化供给要素、更新供给体系、重构供给模式等途径促进社区公共服务供给的转型、升级和创新，实现公共服务供给差异化、标准化和高效化要求。

（二）“互联网+”对城市社区公共服务精准化供给的内在要求

首先，公共服务供给信息透明化、协同化传播的要求。公共服务多主体供给已经成为社区公共服务供给的必然趋势，但公共服务供给主体协同性往往由于信息不对称和不完整造成主体协同供给失效，突出表现在供给和需求信息失配、多元供给主体之间信息失真，这一信息痼疾屏障，严重阻碍了社区公共服务供给效率，难以实现最优化公共资源配置。而导入到社区公共服务供给的“互联网+”模式，为消除供需主体和供给主体之间的“信息孤岛”效应，改变公共服务供给信息的闭塞与孤立提供现实可能，一方面，国家、市场或第三方组织通过互联网、云计算、物联网等新信息技术完成了公共服务产品的全面信息传播和展示，使国家公共服务政策、供给服务信息透明化、公开化，有助于促进不同供给主体利用信息平台实现公共服务信息共享和互联互通；［11］另一方面，通过互联网线上信息，使城市居民可以根据相对完整的服务产品展示信息进行选择，有效命中和满足居民自身关键需求。

其次，城市智慧社区智能化、数字化建设的要求。国家住房和城乡建设部提出智慧社区建设要以综合信息服务平台为支撑，运用现代科学技术，整合社区信息，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，形成智能化、现代化、信息化的社区管理和服务的创新模式。［12］可见，智慧社区为“互联网+”深度融合社区公共服务，实现信息平台为支撑的精准化供给奠定了发展空间和良好基础。此外，智慧社区建设虽为社区居民提供了便捷化公共服务，但智能化覆盖社区层面较窄，还缺少合适的公共服务运作模式，针对居民的公共服务差异性个性化需求难以有效实现，因此，“互联网+”运用互联网、云计算、物联网等信息化技术可以有效提升社区公共服务供给效率，通过“互联网+”专业及核心运作能力，在智慧社区的基础上对现有数据深入挖掘，进一步拓宽智慧社区建设渠道，搭建需求与供给双向信息的对接平台，实现精准供给、贴身打造。不仅提高政府公共服务供给效率，而且有效满足社区居民自身个性化需求，在这种双向交互的内生动力的驱动下，使“互联网+”与智慧社区建设彼此融合，促进社区公共服务向可持续化方向发展。

再次，人本导向的互动化与差异化供给的需求。传统社区公共服务供给建设发展对居民为主体的人性化考虑不足，社区公共服务建设政治绩效往往优先于人的发展绩效，过多强调规模和功能，求多求全，“花瓶主义”价值认知居于主导地位，轻视居民主体差异化和个性化公共服务需求。然而，在“互联网+”模式下供给社区公共服务，居民在公共服务信息获取上的劣势能够得到有效扭转，“互联网+”作为需求与供给的桥梁，居民成为相对完全的理性人，不但可以深入了解公共服务的质量、效用、过程及其成本，还可以参与到规划设计、生产和运营管理过程之中，实现深度互动，供需关系从以政府主导供给向以居民需求方向转变，从根本上改变传统的供需模式，形成公共服务精准化供给的基石。以人本导向为中心的人性化、差异化供需模式是社区公共服务供给新型创新理念，这需要依靠实施“互联网+”的全面导入，也是社区公共服务与智慧社区信息化融合发展的最基础最关键的一步。

二、“互联网+”进程中城市社区公共服务精准化供给需求

“互联网+”引入城市社区公共服务供给系统之中，不仅拓宽了供给渠道，提高公共服务质量，而且对公共服务精准化供给及公共服务水平整体提升发挥着重要作用。针对社区公共文化服务、便民服务、医疗保障服务、养老服务、教育服务等公共服务，“互联网+”具有广阔的展演、交流和互动平台。

（一）“互联网+”进程中社区公共文化服务精准化供给需求

社区文化是社区的内涵和灵魂，是社区建设与发展的重要内容，丰富蓬勃的社区文化有利于培养社区居民的归属感和认同感，拉近邻居之间的距离，对建设和谐文化、和谐社区发挥着积极的推动作用。近几年，我国社区文化建设效果得到显著提高，但也存在一些不足，多数社区责任精神缺失、文化引导力作用不充分、文化内容形式呆板单一化，尤其是在当前互联网技术充斥整个社会大背景下，利用互联网满足社区居民的文化服务需求尚需进一步提升。［13］通过大力推进互联网体系下的社区文化服务建设，兼顾传统社区文化，才能促进社区居民参与社区文化建设的积极性，增进居民对社区的认同感和归属感，重新焕发社区文化建设发展新活力。这里，社区公共文化服务不是简单套用模仿和千篇一律，应是展现社区自身文化底蕴价值，打造多元供给主体多层次常态化互动。因此说，“互联网+社区文化”的融合，能够保证社区文化的共享性与公益性，缩短地区之间、社区之间和居民个体之间的需求差异，使社区文化形式更加多样，内容更加新颖，尤其对社区中流动人口，可以通过社区网络服务平台了解社区文化，减少陌生感和疏离感，增进社区归属感。

（二）“互联网+”进程中社区生活服务精准化供给需求

社区生活服务业是人们对高质量的生活追求以及便捷的服务需求产生的，“小需求不出社区，大需求不远离社区，紧急需求不出家门”的生活图景是社区生活服务精准化供给的导向。其中，社区生活服务供给的核心要义就是便利化，要求在社区生活服务半径内达到服务高效率化。因此，将“互联网+”运用到社区生活服务业中，可以发展社区生活服务业经济，打造城市经济发展的新业态，“互联网+生活服务”的精准化供给全方位融入到社区居民生活体系内，从“手机外卖”“社区电商”等服务，到居民不出小区就可以交纳水电气费、物管费，享受家政服务、餐饮服务，且社区街道办、居委会等管理部门可以通过互联网平台开展线下线上社区选举、社区募捐、网络互动等社区工作，这种互联网与传统生活服务行业的深度融合，让社区居民获得了更多便利化、智能化生活服务，能够充分满足居民便利化生活服务需求。

（三）“互联网+”进程中社区医疗卫生服务精准化供给需求

社区医疗卫生服务是社区居民享有卫生保健服务的基本途径。虽然社区卫生服务机构数量逐年增加，服务人员、卫生设施、卫生经费的投入也逐年上升，覆盖面积更加广泛。但现阶段社区医疗卫生服务资源配置仍不均衡，布局不够合理，服务快捷便利化亟需提升。［14］一方面，医疗卫生服务信息具有较高的专业性和针对居民个体量身打造要求，除了居民需要更多了解一般性医疗卫生服务信息，居民更要获得差异化病症的具体精准化医疗信息服务。另一方面，在当前医疗资源配置失衡条件下，居民享受医疗卫生服务存在时空失配、医疗成本高、医疗效率低下等问题。因此，“互联网+社区医疗”模式可以把同一地域和不同地域医疗主体、医疗资源连接在一起，形成跨领域、地域的时空医疗共同体，让医疗主体和资源实现共享和有机整合，打破时间和空间服务距离，实现社区居民便捷化诊疗和就医服务，激活基层社区医疗卫生服务体系。

（四）“互联网+”进程中社区养老服务精准化供给需求

随着人口老龄化逐渐加强，人口红利逐渐降低，社区养老服务问题成为社区公共服务供给建设发展的重要议题。近日，在国家发展改革委、民政部和全国老龄办联合下发的《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》中，明确提出充分利用现有资源与社会力量，将互联网、物联网等信息技术应用到养老服务领域，要在养老领域推进“互联网+行动”。然而，社区养老服务中存在服务内容单一、专业化服务不到位等问题，而互联网带给老年人口养老服务需求缺失严重，因此，急需实施“互联网+”拓展养老服务内容，充分利用互联网平台，让他们体验互联网的便捷、高效以及非富多彩的现代网络生活，使之成为老年人的新娱乐场地。同时，老年人是多病发者人群，并且对自身身体状况无法准确了解，互联网云服务平台可将老年人的健康档案、身体状况统一整合分析，准确判断老人身体是否健康，从而提供精准、高效养老服务。［15］通过“互联网+养老”模式，在社区网络服务平台建立老年特色服务专区，将家政服务、精神服务、医疗服务、爱心服务等内容结合起来，全面提升老年人生活质量，让互联网技术在老人安享晚年中也发挥其重要作用。

（五）“互联网+”进程中社区教育服务精准化供给需求

社区教育的定位是面向社区每一个居民，利用弹性学习时间，为广大社区居民提供便捷、多样和针对性的教育服务。传统社区教育在实际授课中，主要集中在文化素养、教育辅导、家政教育这三个方面，教育形式固定、单一和僵化，受众面不大，教育覆盖度不高。［16］同时，由于社区教育资源存在信息不对称问题，使有需求的居民，特别是流动人口难以获取、分享社区教育资源，而可以便捷享有社区教育资源的居民由于社区教育内容不能经常更新和滞后，多数不愿参加，造成社区资源浪费。“互联网+社区教育”模式丰富了社区教育内容，整合扩大了多形式多渠道的教育资源。该模式投入到社区教育中，既可使教育资源得到优化配置，也使社区居民超越时空、年龄界限。而且通过第三方提供统一、规范的教育服务运营模式，实现社区不同居民群体差异化文化教育需求，并在学习互动交流过程中，促进邻里关系，增进社区和谐。

三、“互联网+”进程中城市社区公共服务精准化供给优化路径

（一）建立统一规范的“互联网+社区服务”

“互联网+社区公共服务”为城市社区供给公共服务精准化供给提供了新理念、开拓了新渠道、增加了新内容，创新了公共服务新模式，在大力推进社区建设发展的新常态下形成了社区公共服务供给发展智慧化新形态。作为社区供给公共服务新型供给模式，其核心要义就是致力于公共服务精准化供给，“互联网+”正是精准化供给的技术和运营保障支撑。为此，一是社区公共服务精准化供给应建立“互联网+”在社区中的公共标识标准、智能家居标准、电子政务标准、数据信息交换标准和社区服务基础标准等基础性共性标准，规范供给秩序和规则，不断完善“互联网+”融合标准体系。二是制定互联网行业准入公共服务负面清单。在不涉及负面清单领域内，最大限度放宽“互联网+”进入社区公共服务的事前准入限制，加强事中事后监督，同时，保护行业内公平竞争，防止形成行业垄断和市场壁垒。三是维护网络安全。从技术层面，针对机要性信息、居民财务、个人信息，应不断升级技术防范；严厉打击网络犯罪，保证居民合法权益，消解和规避社区“互联网+”下的社区公共服务供给风险。

（二）完善城市社区网络基础设施

根据中国互联网信息中心（CNNIC）发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年12月，中国网民规模达6.49亿，手机网民规模达5.57亿，但传统基础网络的低效率已无法适应“互联网+”对社区公共服务提出的更高效、更广泛、更灵活、更便捷的精准化供给要求。因此说，完善城市社区网络基础设施是保障“互联网+”深度融入公共服务精准化供给领域的重要支撑。这需要做好三方面工作：一是巩固设施基础，大力推进宽带网络光纤化改造，增加网络服务站点，尤其是支持偏远城市地区宽带网络建设；二是强化应用基础，完善互联网、云计算、物联网以及大数据平台等新型应用基础设施，大力提升公共云服务能力，支持有条件的企业投入到社区物联网运营与平台建设，实现社区居民灵活、便捷运用网络的要求；三是做实技术基础，重点加强硬件设施建设，更重要的是在核心芯片、高端服务器、云操作系统等软件设施的突破，大力研发针对城市社区的智能终端操作系统，打造国际先进、自主可控的“互联网+”技术研发体系。

（三）培养城市社区互联网专业技能人才

“互联网+”进程中城市社区公共服务精准化供给在做好政府顶层设计、网络基础设施的同时，也需要培养与之相适应的管理“互联网+”社区的专业技能人才。高素质的社区智慧服务管理人才、专业团队，是保证“互联网+社区服务”正常运行的智能保障。一方面，针对社区在职人员，鼓励其通过业余学习、继续教育、职业培训等方式来提高自身的互联网操作技能和服务水平，采取激励措施，创造良好的工作条件，保证已有专业技能管理人才能扎根基层社区；另一方面，政府需要做好社区互联网人才建设工作，根据需求，可面向社会公开招聘专业技能人才，也可与各类高校毕业生做好人才对接工作，为“互联网+社区服务”建立一支现代化专业服务团队。

（四）关注城市社区居民人本位需求融合

传统城市社区公共物品供给中强调以供给导向为原则，而“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给更应以居民个性化、差异化的人本位需求为导向，尤其要重视社区中弱势群体对“互联网+”模式的社区居民消费感受。无论是“互联网+社区文化服务”“互联网+社区便民服务”“互联网+社区医疗服务”“互联网+社区养老服务”，还是“互联网+社区教育服务”，其面对的服务对象都是以社区居民为核心，是否满足社区居民的需求，对该模式能否在社区运行、能否被居民接受起着关键作用。因此，对于城市社区引入“互联网+”系统，应着重考虑居民的现实需求，合理分配网络模块，加强对居民高访问量模块建设，合理利用该平台弥补现实中无法有效满足居民的重点、难点问题。还要考虑服务平台的页面设计是否人性化、是否照顾到儿童、老人等弱势群体；更要重视用户的体验感受、评价反馈，站在居民的角度，不断优化社区服务网络系统。

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［责任编辑 肖 湘］

A Research on the Precision Supp ly of Public Services in Urban Communities under the Background of“Internet Plus”

HE Jixin，LIYuanle
（The Department of Management and Economics，Tianjin Chengjian University，Tianjin 300384，China）

Precision supply of public services in urban communities under the background of“Internetplus”is a kind of innovative public service supply mode which is based on the platform technology and resource integration of internet plus.“Internet plus”is one of themostnew perspectives in the construction of community public service supply.Based on the analysis of internal demand of the precision supply of the public service in urban community for“Internet plus”，the article analyzes the necessity of the integration of the“Internet plus”，exploring the community public service supply in the process of“Internet plus”，such as community culture services，convenience services，health services，pension services，education services and the community public service supply.And it specifies the optimal paths of establishing unified standard of the“Internet plus”community service，training of the professional skills of the internet，improving the urban community network infrastructure，and following closely the community residents’standard needs.Thiswill promote the deep integration and space expansion of internet plus and the supply of public services.

internet plus；urban community；supply of public service；precision

D523-3

：A

：1671-394X（2016）08-0064-05

2015-09-20

国家社科基金年度一般项目（13BGL151）；天津市高等学校天津城建大学项目（TD12-5063）

何继新，博士，天津城建大学教授，从事公共服务管理研究。