新媒体语境下江苏政府形象提升

新媒体语境下信息传播的复杂多样、快捷开放和全面丰富直接考验着新时期政府发布的公信力、政务的执行力以及应急的处置力。对此，在新媒体语境下提升江苏魅力政府形象，需要加强以下几方面的工作：构建信息反馈机制，提升公众参与的积极性；完善平台回应机制，提升信息发布的多维性；建立交流合作机制，提升政务执行的和谐性；构建网络舆情机制，提升应急处置的科学性。

一、新媒体对提升魅力政府形象的主要挑战

近年来，随着互联网技术的兴起，以传播速度的瞬时性、传播平台的开放性和传播载体的多样性为特征的新媒体，在为提升政府形象搭建平等开放互动的言论平台的同时，也为新时期提升魅力政府形象带来了全新的挑战。

信息传播复杂多样，挑战政府发布的公信力。传统媒体时代，政府与公众呈现的是单向沟通模式，政府是发布者，公众是接收者，政府可以在海量信息中择取有利于自身利益的信息进行发布，公众却鲜有途径对接收到的信息进行甄别或问责。新媒体为公众提供了快速接收和传播信息的途径。据江苏省互联网协会的最新数据显示，截至2013年底，全省光缆线路总长度达到了175.75万公里，位列全国第一；全省微信使用率达到63.6%，网络新闻使用率达到82.1%，在全国均名列前茅。新媒体的迅速崛起与发展在为公众构建一个平等、开放的信息传播语境的同时，由于其所传播的信息具有多样性和复杂性等的特质，会影响公众对政府行为的正确判断力。因而，在新媒体语境下，如何有效利用新媒体传播真实可靠的信息，是引导公众主动参与提升魅力政府形象需要解决的关键问题。

信息传播快捷开放，挑战政府政务的执行力。在新媒体语境下，迅捷、公开的信息环境促使政府由传统的“管理型政府”向更为先进的“服务型政府”转变。据相关数据显示，2014～2015年度江苏互联网普及率为67.6%，在全国位列第8位。同时，为适应新媒体语境的信息传播要求，还开设了江苏政务服务网，其中54个省级行政部门已面向全体公众开展了网络政务服务。然而，据调查发现，这些部门网络政务的执行度并不高，主要表现在：一是公众利用网络能办理的业务项目偏少，如省外办仅提供网络业务2项、省编办为1项、省国税局为2项。二是公众能在网络上申报的项目偏少，如省民政厅所公布的7大项（含9小项）、省卫计委公布的15大项（含32小项）的全部网络业务均不能网上申报，在省新闻出版局公布的14大项（含26小项）业务中只有1项可以网上申报。网络政务体系建设的滞后性在很大程度上影响了政府的执行力，因而如何在新媒体浪潮中提升公众的政务参与度，实现政务透明度，是江苏提升魅力政府形象的重要问题。

信息传播全面丰富，挑战政府的应急处置力。据中国公共危机事件案例数据库统计显示，自2013年4月27日至2015年1月27日，江苏共发生五起重大公共危机事件，包括“江苏苏州某店面大火致8死2伤”、“江苏如皋化工厂爆炸事故”、“江苏昆山中荣金属制品有限公司粉尘爆炸事故”、“江苏南京地铁4号线钢筋架垮塌事故”和“江苏局地雪灾4400余人受灾”等。事件发生后，在新媒体平台传播的官方信息中，多为简单通报事发经过，罕有后续对于这些事件发生原因、责任归属、处理方式等的正式报告。与此相反，民间媒体机构却通过新媒体平台向公众披露事件内幕。如在“江苏昆山中荣金属制品有限公司粉尘爆炸事故”中，相较于昆山市政府所召开的15分钟只说救治不说责任的新闻发布会而言，《新闻晨报》却因爆料了该厂抛光车间粉尘高污染重而引发多方关注。因而，在新媒体语境下，如何增强因信息传播的丰富全面所引致的政府在公共危机事件中的应急处置能力，是新时期提升魅力政府形象的重要议题。

二、新媒体语境下提升魅力政府形象的对策建议

新媒体语境的出现改变了信息传播的传统方式，从本质上颠覆了政府的绝对话语权。对此，我们应借助网络及社会媒体平台，建立起有效的互动渠道和平台，进而全面提升江苏魅力政府形象的影响力。

构建信息反馈机制，提升公众参与的积极性。一是要加强新媒体平台的信息反馈建设。对此，可以借助《江苏省政府信息公开暂行办法》、《江苏省政府信息公开行政复议办法（试行）》等十余个现行制度为依托，通过利用新媒体传播优势，在江苏政务服务网、中共江苏省委新闻网、江苏群众路线网等一系列官方网站上分类开辟多个专门化的反馈窗口，倾听公众声音，回复公众质询，以此加强政府信息公开的执行力度，建立公众与政府之间的信任关系。二是要开设新媒体听证制度提升公众参与政务积极性。对此，可在现行的《江苏省劳动和社会保障厅政务公开听证制度》和《江苏省行政复议听证办法》等的基础上，通过利用微信、微博、APP等新媒体平台，开辟公众听证新形式，构建意见反馈新渠道，并通过建立及时回馈刚性约束机制，有效提升魅力政府形象。

完善平台回应机制，提升信息发布的多维性。一是要建立网络新闻发言人制度。针对新媒体立体互动传播的特点，根据江苏《关于在全省设立新闻发言人规范新闻发布制度的意见》的基本精神，可以在现有的常态化新闻发言人制度的基础上，借助新媒体平台，建立以网络新闻发言人代表政府部门解释相关规章制度以及对公共事件做出官方回应等的信息发布机制，以确保信息能在第一时间传递给公众。二是要建立新媒体视域下的社会监督体系。通过在江苏省政府门户网站、政府官方微博等新媒体平台开通多途径的社会监督绿色通道，如留言平台、政务邮箱、服务调查等，对公众所反映的问题进行归纳处理并及时反馈给公众，接受公众对政府服务态度、政策执行力度等政府行为的公开监督。三是要建立跨机构合作机制。对此，江苏可与各类民间新媒体传播组织以及网络意见领袖加强合作，将这些非官方媒体平台作为官方发布的有益补充，弥补官方发布信息来源的单一性，构建新媒体语境下官方信息发布的多层次平台。

建立交流合作机制，提升政务执行的和谐性。一是要保证新媒体的知情权与舆论权。对此，江苏可与多家新媒体传播机构建立专线联系通道，第一时间实现信息的交流与互通，减少构建良性舆论环境的沟通成本。二是要规范新媒体传播行为。对此，在江苏各可控新媒体平台上要扩大实名制的应用范围，严格实名制的审核验证程序，并对利用新媒体发布虚假、偏激信息以及泄密、侵权政府或个人重要信息等行为进行严肃处罚。三是要提升新媒体语境中政府公关和政务执行的技巧和能力。对此，可借助江苏国际在线等省重点外宣网站，通过利用微电影、微公益、圈群传播等方式，以情感为载体，以宣传为导向，对新媒体终端使用者进行政府行为与理念的良性引导，构建公众与政府相互理解与支持的和谐关系，以此提升江苏省政府形象的魅力指数和公共影响力。

构建网络舆情机制，提升应急处置的科学性。一是要建立网络舆情危机预警机制。对此，要启动24小时网络舆情监控体系并构建科学的舆情危机指标评估体系，在此基础上运用观点识别、主题跟踪等网络舆情分析技术，对网络中的言论信息进行甄别，以此对网络舆情的发展态势进行科学研判，据此采取相关对策加以积极应对。二是要优化网络舆情危机事件处理制度。对此，可根据政府各部门的现行整体协调能力和执行力，以《江苏省突发事件应急预案管理办法》为依托，重新评估风险预警、评审调查、舆论引导等在应急预案中的职能指向和责任范围，以此科学规范网络舆情危机事件的处理机制。三是要建立健全网络舆情危机事件资源数据库。对此，江苏要根据《“十一五”期间突发公共事件应急体系建设规划》的要求，督促相关部门对已发生的网络舆情危机事件的真实情况、处理办法及实施效果在大数据和云计算的现实条件下进行科学的数据量化分析，为创新政府制度、优化行政程序等提供科学参考依据。

〔本文系南京大学周凯老师承担的江苏省社科基金项目“新媒体语境下魅力政府形象传播研究”成果〕

（江苏省哲学社会科学规划办公室供稿）

责任编辑：钱国华