浅谈公证部门如何提高窗口服务水平

李春荣

（大连金州新区公证处 116100）

浅谈公证部门如何提高窗口服务水平

李春荣

（大连金州新区公证处 116100）

近年来，公证部门在加强队伍建设，树立部门的良好形象方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，但仍然有群众对公证处窗口服务工作不满意。作为直接从事公证窗口工作的一员，对如何做好公证部门窗口服务工作，对此我就新形势下如何加公证处服务窗口建设谈几点粗浅的看法，以资评谈。

一、要加强领导 提高认识 营造浓厚的文明窗口建设氛围

首先要求做的人要在心理上对它有个正确的认识，对工作理解了，认识上去了，才会真正打心眼里愿意去做、主动去想、实际去做。文明服务窗口建设工作亦是如此。做为领导首先要对此有个正确的认识,真正把公证处窗口建设放到一个重中之重的位置上来。要切实做好全体公证人员的思想宣传工作。不仅是领导重视，更要提高全体公证人员对此项工作的认知程度，不能把公证工作仅仅看作是简单的劳动，要树立正确的服务理念，使“人人是形象、个个是环境、事事关心公证处发展”的观念深入人心，从而形成领导重视。

二、要加强公证员队伍建设 切实提高公证处窗口服务水平

影响公证服务的因素有很多，本人觉得窗口服务人员应不断加强自身建设，强化服务意识，提升服务本领，坚守服务道德，端正服务态度，主要有以下六个方面的内容。

1．做好一项工作光有好的想法，有积极的干劲还是远远不够的,还需要进一步加强公证队伍建设,拥有一支政治强、业务精、作风正、敢打硬仗的公证队伍。努力塑造一支诚实守信、思想坚定、品德高尚、作风过硬的公证队伍。只有与时俱进、常抓不懈地加强对公证员的政治思想教育、职业道德教育，不断提公证员的政治品质和思想觉悟，逐步树立全心全意为人民服务、服务第一、群众至上的思想。形成正确的世界观、人生观、价值观，增强事业心和责任感，公证员在履行职责的过程中，思想、行为才能遵循明确的道德规范和准则。真正做到正确使用文明用语，服务态度和蔼可亲，百问不烦：遇有无理取闹、挑衅生事司机时做到打不还手。骂不还口等。要不断加强收费人员对政策法规和业务知识的学习，必须学法、懂法，才能有效地依法办事，业务知识常学常新，牢固掌握并熟练运用到实践中。才能防止工作中发生差错，从而保证公证工作的正常运行。

2．我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，理论上说就是要有认同感。就公证员而言就是要对公证事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。“立岗为公，执法为民”，就是要求我们全面革新执法理念，牢固树立为民的思想，始终把群众利益放在第一位，开展爱民、便民、利民活动，克服特权思想，切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识，为建设“和谐社会”贡献力量。

3．我们在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。除了热情接待以外，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，才能真正感动他人。例如：在接待办理一些公证业务时，我们应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；最大限度地帮助那些生活确有困难的群众，为他们解决实际困难。

4．做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练，一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练学会修身养性。

大家都知道公证工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理公证手续不全时，如果你生硬的拒绝肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的公证事项还缺几个手续，等您按我给你提供的手续备齐后，我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是公证人员故意刁难，当在某些问题上和群众的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

5．在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为民服务。

6．要抓素质教育，增强服务能力。一是组织开展政治学习，提高公证人员的政策水平和政治敏锐性。积极着力提高业务素质，开展岗位练兵活动。积极着力提升职业道德素质，组织公证人员学习《公证员职业道德基本准则》和司法部的《五条禁令》、《法律服务人员六不准》，提升公证人员的职业道德素质。二是抓公证质量，提升公证公信力。积极建立和完善了公证质量管理制度，严格执行证前检验，将监督关口前移，将办证过程纳入全程监控，杜绝错假证的出现。三是抓公证宣传，扩大公证影响力。积极与当地媒体合作，定期在当地报纸、广播媒体上进行宣传，还积极对业务部门和潜在业务部门的负责人和承办人员上门进行面对面宣传制度。四是抓制度建设，拓展公证领域。公证处积极创新公证思路，不断拓展公证领域，建立和完善了信息反馈、登门上访等制度等。

三、公证处窗口人员要具备以下几点的接待技巧

一是要主动问候，给群众热情的第一印象，热情的同时，我们也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征，并用相应的礼貌用语相呼。需要注意的是，称呼时尽量要将对方年轻化，毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些，即便事实情况并非如此。

二是要答为所问，不给群众留“半截话”。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想易开小差，给群众留“半截话”。如此三番五次，甚至对群众的问题答非所问，极易引发群众不满。因而，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。

三是要委婉诚恳，让群众收回无理要求，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众，我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。我们相信，只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁，还有什么事不能彼此沟通的呢？

四是要加强自省，正确对待群众的批评。在工作中，由于工作的千头万绪，某些业务方面有时难免生疏，从而常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。

综上所述，要加强公证处窗口单位的执法工作、队伍建设和内部管理工作，以此提高工公证处窗口单位的服务水平。