互联网金融消费者保护的难点与对策

□张彬琳

互联网金融消费者保护的难点与对策

□张彬琳

随着我国金融市场化改革的不断发展，互联网金融产品与服务日趋多样化，在为互联网金融消费者带来便利的同时，也存在着侵害互联网金融消费者权益的行为。保护互联网金融消费者的合法权益，对维护社会稳定、促进经济健康发展、保障互联网良性运行具有重要意义。本文从互联网金融消费者保护的法律法规、制度监管、权益维护和自我意识四个维度入手，分析互联网金融消费者保护的难点与对策。

互联网金融的出现为生产生活带来极大便利的同时，也存在着个人信息泄密、网络诈骗、非法集资、庞氏骗局等诸多难点与问题，在互联网金融消费者的保护机制上也存在空白，目前互联网金融消费者保护已经成为互联网金融监管层面的重中之重。

一、互联网金融消费者保护的难点

（一）互联网金融消费者保护的法律制度缺位。

因互联网金融消费存在范围广、界定难、复杂程度高等现实原因，我国互联网金融消费者的法律保障制度建设相对落后。目前我国还没有出台专门针对互联网金融活动中消费者权益保护的相关法律法规，一旦发生纠纷，互联网金融消费者只能求助于《消费者权益保护法》、《证券法》、《银行业监督管理法》等条例。2015年出台的《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》、《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等一系列政策也仅是指导意见，一旦涉及到具体侵害互联网金融消费者权益的案例，又存在着无法可依、求助无门的情况。由于相关法律政策的缺位，加之互联网金融形势的日新月异、互联网金融消费者消费观念的千变万化，很难在第一时间对互联网金融消费者的权益提供法律保护。

（二）有效的互联网金融监管体系缺乏。互联网金融生产者准入门槛低，经营主体没有经过严格审查即可上线对外提供互联网金融产品，甚至有的互联网企业在经营范围、注册资金、风险控制等方面还不明晰的情况下，利用互联网金融消费者和生产者之间的信息不对称违规对外交易，骗贷跑路的事件时有发生。一些互联网金融生产者为了获取利益最大化，利用与消费者之间存在的信息不对称，隐瞒产品风险，夸大理财收益，甚至开展违法集资诈骗，侵害互联网金融消费者权益。互联网金融消费者无法监控自己投出的资金流向，更无法保证资金是否投向了合法正规项目。2015年频发的P2P跑路事件就是因为互联网金融生产者与消费者之间缺乏公开、透明的信息沟通平台而导致的道德风险与经营风险。

（三）互联网金融消费者权益受侵害时投诉渠道有限。互联网金融消费者在进行网络交易时很少会对交易信息进行保存，消费者的信息也易被篡改，再加上线上交易信息的不对称性，一旦发生纠纷，往往互联网金融消费者投诉无门，权益遭到极大损害。部分互联网金融生产者利用自己信息与技术方面的优势，对互联网金融消费者进行欺诈。即使消费者最终有所察觉，联系对方已杳无音信，遑论线下投诉。此外，互联网的技术安全风险也不可避免，网络黑客、钓鱼网站的存在更是让互联网金融消费者的权益无所保障。在权益受到损害时，通常的解决方法只能是报警，而即便公安部门追回损失，花费的时间成本与效益损失也是无法估量的。

（四）互联网金融消费者投资理念存在偏差。2015年12月，成交量700多亿元、注册客户近500万人的e租宝因涉嫌在互联网金融业务中违法经营，被有关部门调查。诸如e租宝之类的网络理财平台、P2P网贷等形式，动辄以10%～15%的年化收益率承诺消费者，通过铺天盖地的媒体宣传吸引消费者，这些理财产品背后往往涉嫌非法集资、洗钱等问题。加上互联网金融消费者整体自我保护意识不强、金融知识水平不足、互联网金融风险辨别能力不高等问题，很容易掉入陷阱导致权益被侵害。

二、互联网金融消费者保护的对策

（一）完善互联网金融消费者保护的相关法律法规。将互联网金融与互联网金融消费者的概念与内容标准化、法律化，明确互联网金融犯罪的范围，同时完善互联网金融法律体系和运行规则。根据当前互联网金融发展的实际情况，对《消费者权益保护法》、《民法》、《经济法》等法律文件进行更新与补充，在适当时机出台《互联网金融消费者权益保护法》，对互联网金融消费者权益以立法的形式加以保障。相关法律机关应从保护互联网金融消费者的角度出发，建立健全互联网金融消费者权益保护条例，包括个人网络信息的保护与保密、互联网金融消费者纠纷处理意见、P2P网贷、第三方支付、股权众筹等新型金融模式的管理办法等。同时尽快出台互联网金融企业合法经营发展的指导意见，对互联网金融产品进行规范化管理，针对主体责任、经营范围、信息披露、隐私保护等问题进行明文规定，对涉嫌违法集资诈骗的互联网企业进行严厉查处。

（二）强化互联网金融监管与信息披露。一是明确互联网金融产品的责任主体，按照“谁的互联网金融产品谁披露信息”的原则，把产品的要素信息、渠道方向、风险提示、投资期限、预期收益等内容标准化、清晰化、完整化，突出保护互联网金融消费者的知情权，对融资者的信用评级进行披露、对筹资者的操作流程进行披露。二是构建互联网金融产品的信息发布平台，对产品发展进程及时监控，弥补互联网金融消费者与生产者之间的信息不对称。三是针对互联网金融进行全方位、多层次、宽领域的监管，明确准入与退出机制，对互联网金融企业每一次产品发售进行登记备案，同时确保相关主体强化风险控制与战略管理，严格把关募集资金的流向并予以公开，让互联网金融消费者能够实时监控自己的资金是否投向与募集说明书一致的合法项目，着力提高互联网金融产品的透明化与公开化。四是完善互联网金融监管方式，明确中国人民银行、银监会、证监会、保监会的监管职责范围，致力于形成以政府为互联网金融监管主管部门、金融部门为监管助手、行业领头企业为监管示范、广大互联网金融消费者为监管主体的多元化互联网金融监管体系。

（三）建立多元化的互联网金融消费者纠纷解决机制。相关职能部门建立和完善互联网金融消费者权益保护机制，包括投诉处理、纠纷协调、仲裁与诉讼的多元化保护方案，及时有效保护互联网金融消费权益。首先，要保证互联网金融消费者权益受到侵害时沟通渠道的畅通，相关监察部门能够及时有效接收并反馈消费者的投诉需求，并通过构建完善的投诉追踪处理机制进行事中调查。其次，在互联网金融消费者权益纠纷处理过程中，可以探索第三方机构作为网上纠纷调解员的形式，以弥补直接向互联网金融生产者投诉时发生的推诿、低效等问题，减少互联网金融消费者维权的成本。针对责任明确的小额纠纷，可由第三方机构设立快速赔付基金，提高消费者维权的效率与效益。再次，强化互联网信息技术安全建设，从硬件和软件保障互联网金融交易的安全性，完善风险查杀能力与交易信息保存功能，建立互联网金融信息安全预警制度，对互联网金融交易过程中可能发生的安全漏洞进行及时预警与修复，净化互联网金融环境。一旦互联网金融生产者发生违法侵权行为，立刻在互联网监督平台进行曝光，计入诚信档案，多方位保障互联网金融消费者的合法权益。

（四）加强互联网金融消费者自我保护与投资教育。从监管层面来看，建立互联网金融知识普及机制，不断提升互联网金融消费者“责任自负，风险自担”的消费理念，加强对互联网金融消费者基本经济学、法律学等相关知识的指导与宣传，改善消费者盲目追求收益最大化的观念，增强对互联网金融消费品的辨识度。主体金融机构可以发放防范风险的宣传手册，消费者保护组织可以定期组织互联网金融的相关讲座，主流媒体平台可以通过网络、杂志、电视、移动互联网等不同渠道进行教育宣传，缩短互联网金融生产者与消费者的知识鸿沟。从互联网金融生产者来看，在提供互联网金融产品的同时，必须做好相关风险提示，也必须对不同风险偏好的消费者进行风险评估。

（作者单位：农业银行苏州姑苏支行）