公共图书馆志愿者服务与管理——以西安图书馆为例

边晓红

（西安图书馆　陕西西安　710018）



公共图书馆志愿者服务与管理
——以西安图书馆为例

边晓红

（西安图书馆陕西西安710018）

本文从志愿者概念、志愿者在公共图书馆服务中的内容和意义着手，以西安图书馆为例，分析了公共图书馆志愿者管理中存在的问题，提出公共图书馆志愿者服务创新与管理提升的办法。

图书馆 志愿者 管理

一、研究背景和意义

公共图书馆是面向全民提供知识、信息及其他文化服务的公益性机构，是社会公共文化体系的重要组成部分，是重要的知识信息枢纽和精神文明建设基地。在我国文化大发展大繁荣的推动下，公众对图书馆的需求日益增加。图书馆除了开展图书借阅、资料查询的服务外，还肩负着文化教育、开展社会教育、传递科学情报和开发智力等任务，其任务是相当繁重的，要完全以编制内的人力完成，存在很多困难，在这种条件下，国内外越来越多的公共图书馆引入志愿者的力量来共同推动图书馆事业的发展。［1］

目前在我国的公共图书馆中，如何合理有效引进志愿者服务属于探索阶段，全国志愿者服务统一立法尚未出台，对志愿者服务的积极意义认识不足，图书馆志愿者服务和管理中也存在不少的问题，如何运用志愿者这一社会资源推动图书馆建设与发展，发挥公共图书馆最大社会效能值得关注和研究。［2］

二、公共图书馆志愿者相关概念

1.志愿者服务

志愿者服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，志愿活动在世界上已经存在和发展了100 多年。中国最早的志愿者来自联合国志愿人员组织。志愿服务最近几年越来越成为一种国际潮流。2001年联合国《志愿服务法》颁布后，志愿服务工作越来越受到重视，志愿者队伍也成为公共图书馆服务的一支生力军。

2.图书馆志愿者管理

中国公共图书馆招募志愿者的行动始于1996年，由福建省图书馆开创。此后，越来越多的公共图书馆都组建了志愿者服务队伍。

图书馆志愿者管理是影响图书馆志愿者在志愿服务中的价值观、责任感、态度、技能和行为的理念和文化、政策和制度。志愿者管理与一般人力资源管理的区别主要在于价值观和责任感的不同，志愿者管理强调对社会和他人的关怀，志愿者组织须按照组织推行志愿服务的目标、服务需求和资源配置情况，制定长远的志愿者人力资源政策、组织构架和协调系统，力求用好志愿者资源，改善和发展志愿者服务。

西安图书馆在人力资源与经费严重不足的情况下，逐步组建志愿者服务队伍，从开馆时的30名增加至如今的50余名，志愿者对于西安图书馆来说不仅仅致力于提供高质量的服务，同时也是联系图书馆和社会民众的纽带。

三、公共图书馆志愿者服务的意义

1.图书馆志愿者是图书馆有效运用社会资源的一种方式，将社会上有余力的人力资源进一步扩大转移，以补充图书馆人力不足。根据2012年5月1日起施行的文化部《公共图书馆服务规范》规定：公共图书馆工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10000人-25000人应配备1名工作人员。西安市人口为862.75万人，而西安图书馆工作人员只有60名，按人均来说西安图书馆需要更多的工作人员，而经费预算问题制约了人数，使用志愿者可以弥补两者之间的鸿沟。

2.加强公共关系，增加与读者的双向沟通

公共图书馆与其所在的地域息息相关，使用志愿者资源可以开拓双向沟通管道，提供符合市民需求的服务，依靠志愿者的宣传推广，加强图书馆的公共关系。［3］

3.对志愿者个人来说，除了满足自身情感各种需求外，还提供了实现个人终身学习、完善自我价值的机会。

4.志愿者服务对社会的意义

从社会角度，图书馆志愿者的引入可以在全社会倡导弘扬志愿者服务精神，形成社会关心、支持、参与图书馆事业 的社会氛围，为知识经济时代图书馆的改革和志愿服务的深入寻求一条新思路。

四、公共图书馆志愿者服务与管理存在的问题

1.缺乏志愿服务意识

志愿者学习背景和工作经验差异较大，素质参差不齐，有的志愿者基本服务技能不熟悉，导致实际上的“拒绝服务”，部分志愿者认为自己是图书的管理者而非服务者，缺乏志愿服务意识，在服务中不能体现志愿服务精神，读者服务工作没有落到实处。

2.缺乏稳定合作机制

在目前缺乏稳定的合作机制下，志愿者认为自己不是正式员工，所以不受约束，以至于志愿者常有迟到、早退、或者缺席情况；不愿意参加培训，造成图书馆对志愿者缺乏约束力，志愿者难以控制和信任。图书馆让志愿者从事的工作常为重复的日常工作或次要工作，对志愿者缺乏挑战性，是志愿者感觉无意义进而离开图书馆志愿服务，图书馆与志愿者之间缺乏稳定的合作机制。

3.缺乏针对性系统培训

志愿者缺乏专业知识和方法，培训不到位、能力有待提高。志愿者缺乏图书馆专业知识和技能，对图书馆工作不了解，培训只进行短暂的简单指导，导致服务工作质量低，读者满意度降低。

4.志愿者招募未能规范化

由于人员经费限制，公共图书馆志愿者招募在图书馆范围和网站宣传招募，范围小，高素质志愿者有限，志愿者水平参差不齐，志愿者招募按需设置，不能发挥志愿者素质特长。

五、公共图书馆志愿者服务创新与管理提升

1.图书馆志愿者服务发展创新

服务社会是图书馆志愿工作的根本出发点和落脚点，在开展好传统志愿服务的基础上，紧紧围绕社会民众关注、期盼的热点问题确立服务项目，创新服务模式，实施精准化服务，不断满足读者需要。

（1）扩展服务领域

长期以来，公共图书馆的服务，总是等着读者上门，一直处于被动服务，缺乏对读者的吸引力。因此公共图书馆应利用志愿者服务的资源优势，开拓图书馆的服务领域，来吸引和满足读者的需要。西安图书馆根据实际情况，安排志愿者主动上门为老年读者送书伴读，或走进工地向农民工赠送科普图书，去盲哑学校、儿童福利院播放无障碍电影，在任何有读者服务需求的地方去拓展图书馆志愿者服务领域。

（2）丰富服务内容

由于志愿者来自社会各个阶层，他们的知识背景和社会工作经验不同，图书馆要合理的利用志愿者特长丰富服务内容，可将志愿者服务分为读者服务、活动组织和阅读推广等不同的服务项目。西安图书馆志愿者团队根据志愿者的特长先后组织了儿童绘画比赛、青少年知识竞赛、网络知识答题等读者服务活动，还组织志愿者开展文艺表演，通过丰富服务内容激发市民的阅读兴趣，培养市民的阅读能力，提高市民的阅读能力。

（3）创新服务模式

公共图书馆开展形式各异、内容丰富、内涵深刻的志愿者服务活动，可以引导市民的文化生活，开拓市民的阅读视野。如西安图书馆安排志愿者与读者进行沟通，了解和统计读者需求，将图书期刊等资源购买灵活化，开展“你读书我买单”的读者荐书采购模式，不仅提高了图书馆的利用率，而且在实践中充分体现了以人为本、读者至上的原则，还提高了图书馆的工作效率。

2.图书馆志愿者管理提升

美国图书馆协会出版的《图书馆志愿者使用指南》中指出志愿者服务活动之所以成功的基本原则是“事先的规划和取得图书馆和馆员的认可”，由于图书馆志愿者管理工作缺乏成熟、健全的管理机制和模式，导致图书馆志愿者活动随意性强、规范性弱，限制了志愿者活动效果的发挥。因此，公共图书馆亟须建立适合国情和社会发展需要的志愿者管理规范。

（1）规范志愿者招募程序

志愿者招募工作是决定志愿者素质的关键。招募志愿者时，图书馆应使人才来源多元化，一定要有合适的甄选过程，应该经过适度的考核，这样志愿者也有被尊重的感受，才会对团体有责任感。

（2）志愿者选拔

规范志愿者选拔机制，志愿者经过面试后，根据各项岗位需求与志愿者条件进行筛选，在双方同意的情况下进行志愿者录用登记，签订图书馆志愿者协议书，完成相关手续后分派志愿者到图书馆进行志愿者服务。

（3）分析工作岗位，明确服务内容

工作岗位分析是获得有关工作岗位信息的过程，包括工作描述和工作规范，向志愿者说明工作中需要才能够使的活动以及工作中所使用的设备和工作条件的信息，以及对参与此项工作的志愿者所必须具备的知识、技巧、能力等方面的要求作出说明。图书馆可根据工作分析的结果编订《志愿者指导手册》，提供为新进志愿者帮助他们明确自身的工作岗位要求和适应图书馆工作环境。

（4）加强志愿者培训

志愿者培训是志愿者团队建设的重要内容，也是提高志愿者服务水平和服务质量的重要手段，加强志愿者培训应从基础培训和技能培训两方面入手。

基础培训是图书馆基础知识的培训，包括图书馆基本情况、整体布局、业务流程等。可以使志愿者掌握服务所需的知识技能。

技能培训是根据服务岗位的专业要去和志愿者个人情况开展的专业知识技能培训。如电子阅览室电脑管理，流通图书上架、古籍修复等专业技能培训。

（5）完善志愿者管理条例和激励机制

图书馆应制定合适的志愿者管理办法，在推动志愿者服务，发生问题纠纷时，能够有明确的规则去处理，图书馆和馆员也应该有正确的观念和态度来看待志愿者活动。

可以借鉴国外的志愿服务激励机制，包括学习培训的机会、图书馆活动的优惠、购买图书报刊的优惠等，将图书馆志愿者激励机制多样化、具体化。

六、结语与展望

公共图书馆发展的现实需求为志愿者提供了广阔的舞台，我国志愿者活动的方兴未艾也为图书馆改善和拓展服务带来了难得的机缘。若图书馆加以有效引导和管理，就能取得“志愿者给力”“图书馆得力”的双赢态势，从而促进整个公共文化事业的发展。在取得民众广泛认同的基础上，公共图书馆志愿者活动也由“短期化、事件化”向“日常化、常态化”发展，越来越多的普通大众也开始关注并希望参与到身边的志愿活动中去。

［1］黄宗忠. 论图书馆核心价值（下）［J］. 图书馆论坛.2008.（1）：1-3.

［2］范并思. 公共图书馆精神的时代辩护［J］. 中国图书馆学报，2004.（2）：7-13.

［3］于良芝. 未完成的现代性：谈信息时代的图书馆职业精神［J］. 图书馆杂志.2005.（4）：3-7.