兰陵医患关系为啥这么铁

小福

医患关系紧张，医疗纠纷频发……这些词跟兰陵县卫生系统不沾边。他们是怎么做的？

兰陵县卫计局局长王景亮说，要做到这一步不难，只要严格按照“群众利益无小事”的理念来做工作就行。事实上要做到这一步也不容易，今年兰陵县卫计局为了和谐的医患关系也是拼了，西瓜大事、芝麻小事，都抓了起来。

行业作风建设一刻不放松

行业作风建设是医患关系和谐的重要保障，为此，兰陵卫计局下大力气抓动态督管和集中督查力度。方式不一，或者“夜查”，或者“不定期巡查”，由局班子成员带队对乡镇卫生院夜间亮化、院委会成员带班、工作人员值班情况，以及县直医疗单位环境卫生、医务人员服务态度和执行工作效能、工作纪律情况进行全面督查，推动全行业效能作风的持续改进。

一旦发现问题，当事人和直接领导将面临着经济处罚、降低执业级别等处罚。当然，目的不是处罚，而是把兰陵卫生系统的每一个干部职工的行业作风建设这根弦紧绷起来。

“我服务、我承诺”活动是兰陵卫生系统搞的特色活动，今年更是不容放松。今年建立了分管领导和专人负责制，对“我服务、我承诺”投诉热线和“12345”市民服务热线来电，始终按照“群众利益无小事”的工作理念，认真受理、处理、反馈、回访，力求以最快的速度、最好的质量帮助群众答疑解惑、解决问题。同时，对群众投诉举报干部职工违规违纪问题进行跟踪处理，切实解决了干部队伍中存在的“庸懒散”和“四风”问题。

听起来好像很严厉的样子，事实上，在兰陵县卫生系统内部，每一位干部职工都是拥护局里抓行业作风建设的，这源于卫计局常抓不懈的思想教育。每周一大讲堂、月初工作例会和乡医巡回授课等多种教育形式，让全系统干部职工的大局意识、责任意识、服务意识和自律意识得到加强。

服务流程进一步优化

医患关系好不好，关键还得看群众来就医时享受的是啥服务。在这方面，两个“台”起了很重要的作用，来就诊的群众感到非常受重视。

一个是在各级医院门诊大厅设立的“院长服务台”。这里由医院领导班子成员轮流值班，在现场接受群众就诊全流程咨询、沟通、投诉的同时，还能抓好科室人员在岗履职情况的督查，确保问题在一线解决、作风在一线转变。

另一个就是在各级医院设立的“导医台”。患者出入院、诊断与治疗、转科与转院等，一点都不用犯愁，到导医台一问，立即享受到热情周到的服务。

一切从患者的利益出发，为了让患者就诊不排队，今年在县级三家医院门诊收费、药剂等服务窗口病人高峰期，还实行了机动加班制，合理增加服务窗口和服务人员，缩短患者排队等候时间。这一举措，受到众多患者称赞。

当然，患者对服务不满意，也有投诉渠道，在各级医院门诊大厅、住院部都有意见箱，上面有县卫计局和医院的投诉电话。只要你想投，医院领导就敢接，接过来还是最高级别的重视，领导会立即跟患者沟通，确保及时改进工作。

今年6月份，还发生了一件让患者暖心的事，看好病回家了，突然接到来自医院的嘘寒问暖的电话，这在以前是想都不敢想的事。今年，兰陵卫生系统在各级医院设立社会工作部（出院患者随访中心），建立出院患者随访登记档案。6月份，县级3家医院对4-5月份出院患者进行了全面的电话随访，各乡镇卫生院对14年全年出院的患者进行了电话随访，县卫计局又随机抽取了400名患者进行了二次随访。

看似简单的随访，却让患者感受到了医院工作人员的热情和真诚，医患关系不铁才怪。

当然，通过这种随访，医院也真实客观地掌握了群众对各级医院工作的评价，然后医院会通过强化落实整改，不断改进医疗服务中的不足与问题，促进了群众满意度的长效提升。

医疗水平进一步提高

服务热情又周到，服务本领也上了一个新台阶。今年，兰陵县的3家县级医院紧紧抓住与北京301医院、阜外医院、中日友好医院和省立医院、千佛山医院、威海市立医院等三甲医院合作的契机，在学科建设、医院内涵管理等方面借力提升。

6月份，兰陵北京阜外医院远程会诊中心”启动运行，通过远程会诊系统，兰陵县的群众免去长途奔波求医之苦，在县内坐享北京专家的诊疗。

而在医联体合作模式、协作机制等方面，兰陵县卫生系统也进行了多元化探索。在兰陵、磨山、大仲村3家医院开办联合病房（专科）的基础上稳步推进徐州医学院附属医院、鲁南眼科医院、市第四人民医院在我县合作开办特色专科，7月底完成大仲村中心卫生院矿坑康复医疗区建设，让更多的群众在家门口就享受到优质的医疗服务。

各卫生院的医护人员医疗技术水平也得提升，这样才能让更多患者享受到高水平的服务，怎么办？

有办法！一招是让县级3家医院通过县级派驻技术团队、轮换派驻医生等形式，把层次高、水平优的诊疗技术传授给卫生院专业技术人员，通过“传、帮、带”，为基层培养了一批能诊治常见病、多发病和明确诊断慢性病的专业技术人员。同时，各乡镇分期分批遴选专业技术骨干到县级医院或其他高层次医疗机构进修培训，通过对重点学科、重点专业骨干力量的培养，带动了基层整体医务人员技能水平的提升。

还有一招是，依托县卫生职工培训中心师资力量组成授课团队，每月到各乡镇卫生院集中开展乡村医生巡回授课，提高乡村医生对常见病、多发病、传染病等疾病的诊治和应急处理能力，更好地为辖区群众提供“高效、便捷、安全”的医疗服务。

严格加强药品管理

看病贵，是患者普遍反映的一个问题，而在兰陵县，却通过对医疗系统的药品监管，实现了看病不贵。

首先，推进药品集中采购，在县、乡、村三级医疗机构全面推行基本药物制度，对国家基本药物和我省增补的基本药物实行省级统一采购平台集中采购和零差率销售，切实降低药品虚高价格。

然后，逐步完善了基本药物目录动态增补机制，对在长期临床工作过程中验证有效且群众认可的常用药品，及时纳入药品采购目录，满足群众的日常用药需求。

第三，定期组织开展基层医疗单位药品采购、库存管理、分发和调剂等重点环节督导检查，实现了基层单位基本药物制度的常态化管理，确保群众用药安全。

第四，在各级医院建立药品用量动态监测及超常预警制度，严查不合理用药处方，对未完成次均费用、次均药费和药占比控制指标的个人和科室给予警告和处罚，坚决纠正“大处方”、重复用药等损害群众利益行为。

第五，建立药品配送企业动态管理和考核评价机制，对配送到位率低和不能按时配送的违规公司，采取约谈配送企业负责人、暂停配送权等措施进行处罚，确保基本药物集中采购制度的规范运行。

五项举措，严格对待的医疗系统，受益的群众，最终收获的是兰陵县医患一家亲。