军人诊区提高为兵服务质量的几点做法

陈芳圆，侯凯文，王魁英，陈 丹

·卫生管理·

军人诊区提高为兵服务质量的几点做法

陈芳圆，侯凯文，王魁英，陈 丹

军队医院；军人诊区；服务质量；做法

近年来，我院着眼提高为兵服务质量，在原门诊四楼设立了专门的军人门诊，开设了军人内、外科诊断室和军人抽血室。2014年底，因门急诊楼扩建，医院在用房紧张的情况下，在过渡门急诊大楼三楼新辟扩大军人诊区，通过配齐医务人员、引进信息系统、优化就诊流程等手段，解决了原有官兵看病效率低、住院军人管理难等问题。

1 主要做法

1.1 完善军人诊区，体现军人优先 新的军人门诊由原来的不足300m2扩展到约1200m2；从只有1个军人内、外科诊断室扩展为2个内科、2个外科、1个心理诊室，同时增设了专门的军人超声室和军人心电图，另设候诊、抽血、治疗、军人联合会诊等功能室，并将挂号住院窗口、军人划价窗口、军人抽血室集中在一个服务平台，实现了就诊上的“流水作业"，提高了官兵就诊效率。根据伤病员疾病谱分布和季节变化，军人诊区还适时抽调相关专家轮流坐诊，为部队伤病员提供优质医疗服务。目前除X线、CT、磁共振等大型仪器设备检查项目外，所有门诊诊疗项目均可在军人诊区“一站式"完成，真正实现了团以下官兵门诊就诊“一门关"［2］。

1.2 改善就诊环境，提高服务水平 开辟近200 m2的军人候诊区，以荒漠迷彩作为背景，悬挂为兵服务照片，布置坦克、飞机、大炮等工艺品展示橱窗，营造浓厚的军营氛围。配齐各种报刊杂志、健康宣教资料、四人方桌、软皮候诊椅，以及饮水机、航空杯、茶叶、抽纸等，方便就诊官兵候诊、休息。在军人抽血室配备挂衣钩、急救药品及器材，为采血官兵提供便利和保障。采用先进的呼叫挂号系统，维持了良好的就医秩序。在诊区显著位置设置了意见箱，收集了解军人在就诊、住院过程中的意见建议。为新入院官兵免费发放一套洗漱用品、一张《军人住院温馨联系卡》，为军人病房订阅三份报刊，延伸为兵服务内容。

1.3 制定就诊“新四条"，保证医疗质量 规定“门诊军人高职看、住院军人军人管、军地患者不混住、营养保障到床前"，从医疗救治、行政管理和服务保障等方面进行制度化规范。门诊军人高职看：军队伤病员持有效证件、军人保障卡以及单位开送检单到军人诊区办理手续，由诊区专职医师负责首诊及分诊；分诊至专科的伤病员，由导诊人员引导至相应专科高职诊室进行诊治；对首次就诊未能明确诊断的二次就诊伤病员，由军人办主任或护士长协调组织联合会诊；对三次就诊未能明确诊断的伤病员，由军人办协调收入相关专科。住院军人军人管：军队伤病员收治入院后，所在科室安排军人医师担任主管医师，负责伤病员的所有诊疗工作。军地患者不混住：军队伤病员必须收治在军人病房，军人病房不能收治地方患者。营养保障到床前：由军需办负责军队伤病员标准化伙食供应及服务，对个别不能下床的患者，送餐到床前。

1.4 建立军人休养营，加强正规化管理 住院军队伤病员管理，长期以来是部队教育管理的盲区。医院依托军人诊区，创造性地建立团以下住院军人休养营，按照建制营连将分散在各科的伤病员编成班排，在伤病员中指定班长，在医生中指定排长，负责军人伤病员日常管理；由医务部、政治部各一名领导担任营长、教导员［2］。依据条例条令，建立和完善值班值勤及请示报告制度。军队病员住院期间，医院与所在单位建立双方通报制度，伤病员入、出院时，医院都要与部队履行交接手续，保证管理不挂“空挡"。实行“三见面六必谈"，在病员病情变化等关键时期，跟进做好思想和心理工作，教育伤病员正确对待挫折和疾病，学会自我预防、调控、化解不健康心理。每月邀请部分住院官兵进行座谈，听取意见建议，针对性改进工作。

2 效果

2.1 进一步体现了军人优先 由于实行 “专建专用、分开分管"，新增了各类诊断室和检查室，避免了以往军队伤病员到专科就诊，享受“军人优先"待遇时与地方患者冲突。在军人诊区新增划价功能，免除了患者多次奔波之苦，提高了就诊效率。建设独立舒适的候诊区域，既体现了军人主体地位，又保证了就诊秩序井然。

2.2 进一步保证了就诊质量 “门诊军人高职看、住院军人军人管、军地患者不混住"，从制度上保证了军队伤病员在就医全过程享受高质量的医疗服务，解决了以往个别医生和科室重地方轻军人，对待军队伤病员随意性大的问题。现在，军人不需排队即可享受副高以上医生诊治，遇到疑难杂症随时组织专家会诊，就医质量得到了明显提高。

2.3 进一步规范了病员管理 以往一些单位依赖思想严重，觉得伤病员住院由医院在管，自己不必操心；而一些医护人员认为自己主要职责是为兵服务，没把自己放在管理者的位置上；医院在抓安全工作时，一般只注重抓医疗安全，忽视了行政管理。建立军人休养营后，将这一“三不管"地段管了起来，不仅利于伤病员的治疗、康复，而且利于医院的正常工作和生活秩序。

3 体会

目前军人诊区是军队医院的“标配"，但规模、功能参差不齐，这与各医院的实际情况有关，由院领导关注程度所决定。在各级反复强调“姓军为战、服务战场"的今天，军队医院必须准确定位，把为兵服务上升到一个新高度，做好“常规动作"是本分，只有打破常规、延伸触角、优化内涵，才能更好地体现优先优质。在具体做法上，既要从用药、检查等硬件上提供便利，更要从管理、教育等软件上加以规范；既要在深化主动性、预见性中创新优先优质为兵服务的举措，真正实现简化审批手续、优化就医流程、提高诊断质量的目的，又要针对个别医务人员服务军人热情不高的实际，强化责任机制、监督机制、奖惩机制，真正把“军人优先"的要求落实到每个岗位，体现在每一环节。一句话，为兵服务没有最好只有更好，没有想不到只有做不到。

［1］韩春英，苏洪.门诊部设立军人诊区的做法与体会［J］.解放军医院管理杂志，2012，19（9）：847.

［2］王魁英.推行军队伤病员休养营管理模式的SWOT分析［J］西南国防医药，2015，25（9）：1022-1024.

［3］王魁英.SWOT分析法在我院制定人才培养策略中的应用［J］.西南国防医药，2012，22（10）：1133-1135.

R 197.323

A

1004-0188（2016）10-1216-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2016.10.049

2015-10-26）

610083成都，成都军区总医院门诊部