高校图书馆自助借还服务探微——以西藏民族大学图书馆为例

仁却

（西藏民族大学图书馆 陕西咸阳 712082）

高校图书馆自助借还服务探微
——以西藏民族大学图书馆为例

仁却

（西藏民族大学图书馆 陕西咸阳 712082）

文章介绍了自助借还服务系统的概念及其识别模式，结合自助借还机在西藏民族大学图书馆的使用状况，简要分析了其在读者借还服务中的优点和不足，提出了提升自助借还服务水平的具体方式，总结了我馆开展自助借还服务的实践经验和意义。

西藏民族大学；图书馆；自助借还服务；实践；思考

近年来我校办学规模不断扩大，教学科研对图书情报信息的需求成倍增长，馆藏图书文献数量也得以不断扩充，图书质量明显得到提高，学科特色日益突显，为学校的学科建设、教学科研和人才培养提供了充分的文献保障。广大读者对馆藏文献的利用率越来越高，我馆既面临着馆藏文献资源整合的问题，也面临着给读者服务模式做全面升级的问题。直接面向读者服务的人工借还服务模式，既繁忙又容易导致服务质量跟不上。给读者提供便捷、高效的图书借还服务已迫在眉睫。在此背景下，西藏民族大学图书馆（以下简称我馆）为规范文献管理，最大限度地满足读者需求，提升文献利用率，适应信息化时代读者阅读需求，在完善传统馆藏文献资源建设的同时，主动在西藏高校图书馆中率先突破了传统的“重藏轻用”观念，开拓读者服务新方式，及时引进和开通了自助借还机、电子图书借阅机、电子阅报机、微信打印机、自助文印机等新型设备和移动图书馆。特别是移动图书馆为全校师生提供方便快捷的移动阅读服务，读者可在手机、平板等移动设备上自助完成个人借阅查询、馆藏查阅、图书馆最新资讯浏览，同时拥有超过百万册的电子图书，海量报纸文章以及中外文献元数据供读者自由选择阅读，将提升读者服务质量的重心放在了为读者“谋事”的服务细节上，使我馆自助化服务水平走在了西藏高校图书馆前列，并于2015年7月购置了3套江苏感创—图书馆自助借还机和Barcode图书管理系统，经过一年多的试运行，已经取得了良好的效果。

一、图书自助借还服务机在高校图书馆的应用

20世纪末，不少西方国家开始使用自助借还机，以减少对人力资源的单一依赖，当时的自助借还机还只具备借书的单一功能。随着21世纪无线网络技术的快速发展以及移动终端的不断更新换代，图书馆在受到史无前例的冲击的同时也面临着空前的发展机遇。就像ATM（自动柜员机）被各大银行引入一样，各图书馆自助化建设的步伐也随之加快，移动图书馆应运而生，自助借还机也开始普及起来。图书馆引入自助借还机也是高校图书馆人性化服务理念不断深入的需要。馆内自助服务和网络自助服务是图书馆自助服务的两种主要模式，包括图书自助借还、网上查询、网上借阅和移动图书馆等，自助借还书是其最基本的一个功能，也是最主要的一个内容。自助借还服务是图书馆将部分服务项目在一定条件和范围内，允许读者自行通过图书馆提供的自助服务终端，根据机器操作提示自行刷卡、完成图书的借出或归还的一种自助式服务模式，按照它对图书文献的自动识别模式分为无线射频（RFID）识别模式和条码（Barcode）识别模式。无线射频识别模式由于技术尚不成熟，应用并不广泛。条码识别模式将充消磁仪、条码扫描仪和图书馆图书自助化管理系统终端三头整合，系统可自行完成识别读者卡、扫描图书的条形码、充消磁作业、数据上传等功能。这种模式技术成熟，易操作，适用性强，获得多数高校图书馆的青睐。如何让其发挥最大功效是图书馆面临的棘手问题。

二、图书馆引入自助借还服务的优点

（一）有效延长了图书馆的开放和服务时间流通书库每天8：00至22：00开馆服务，但除去馆员午休等，实际开放的时间为11h/d。使用自助借还服务之后，图书馆在新、老馆正常开放的基础上，延长老馆开放时间，老馆每天中午不再闭馆，周六照常上班；中午和晚餐期间读者也可以到图书馆自助办理借还书手续，这样每天至少延长了3小时的借还时间，极大地方便了读者。由此可见，自助借还服务使图书馆全天候为读者开放服务的功能成为可能。它大大突破了以往读者借还图书的时间限制；让读者在充分体验自由便捷的借阅空间的同时，自主完成图书的借还操作，读者所需与自助借还服务以双赢局面实现对接，也完全体现了“以读者为本”的读者服务理念的精准延伸和发展，既包含对读者权益的最大保护，也包含着对我馆馆藏布局的不断优化、阅览环境和自助配套设施的进一步改善。

（二）有效提升了图书馆人性化服务水平和工作效率

以往人工借还，在学生上下课的某些时间段（10：00-11：40和15：00-17：30）大量读者涌向流通台前，形成扎堆借还书的小高峰，每本书要通过馆员手工扫描操作才能完成借还，它既费时又费力，工作效率还不高。自开通自助借还书服务以后，读者可自由选择人工服务或自助服务。这有效分散了流通台的排队压力，满足了读者的个性化需求，把馆藏文献资源的利用权交给了读者群体。读者可根据个人的科研信息资料需求和图书阅读喜好，灵活而自主地完成图书借还、续借等操作，一次可同时借还不超过读者卡所设定的个人能借图书的总数为止。它使图书借还流程变得更加简便顺畅，既节省了读者的时间，又提高了流通台的工作效率。这也完全符合时下“互联网+”信息时代的发展趋势，读者服务借助“互联网+”的力量从单一“给你借书”的人工服务转变到全媒体时代的“由你借书”的自助服务，效率倍增。

（三）有力提高了读者的入馆率和图书流通总量

图书馆根据读者的服务需求，克服馆藏复本有限的困难，设立图书自助借还处，对馆藏图书进行综合评估后，在保证图书正常流通的前提下，增加借阅册数。这样，本校教师和研究生的借阅册数从16册调整为21册，其中，将中文图书从7册增加到10册，外文图书从2册增加到4册，藏学图书7册，其他读者借阅期限及借阅册数不变，以提升图书流通速率，简化借还流程，满足了不同个性读者的多样化需求，增加了读者服务的选择空间。自助服务不需要经过流通台人工操作，读者只需要按照自助设备屏幕所提示的操作步骤进行操作，自助服务系统可自行完成读者卡识别、图书的条形码扫描、图书的充消磁作业等功能，10秒钟读者便可完成借还书的整个过程。这大大减少了读者借还图书对流通台的高度依赖。自助借还书让读者感到既轻松又自在，从心理上缩短了与图书馆的距离，让读者找到久违书香的亲近感和图书馆“温馨家园”般的归属感，营造了舒适的借阅和读书氛围，提升了读者满意度。读者也愿意更多踏足图书馆利用文献资源，使文献资料价值得到有效地体现和开发。在这种良性互动的读书环境中，文献资料的使用率也随之增加，图书流通率及流通总量也必然会增加，从而提升了读者服务的效率，使图书馆成为学者愿意进，读者愿意来的文化殿堂。

（四）有利于节省人力资源，为开展深层次的学科服务创造条件

以往流通台的人工借还服务既枯燥又单调，容易使人产生厌烦心理，自助借还服务，既减少了单一的重复劳动，又让读者在放松状态下自主操控借还，省略了不必要的中间环节，营造了一个安静的氛围，让图书馆员在全媒体时代一跃成为信息资源和读者自助服务的联系纽带和桥梁。这一便民、利师、惠生的读者服务的推行，让一度冷清的图书馆“火”了起来。

该自助借还书系统于2015年7月开始投入使用，截至目前使用自助借还书系统借还的图书已近10万册次。2015年7月至2016年11月，读者使用自助借还系统总借还量达152650册次，手工借还量为2574册次。其中，2015年7月至2016年11月，读者使用自助借还系统归还图书的数量在逐月上升，到2016年11月读者自助图书数量已经大大超出馆员手工归还数量。数据表明读者在慢慢尝试使用自助借还系统借书。同时自助借还服务极大提升了图书馆读者服务的能力和流通服务台的工作效率，保证了高品质的读者服务工作不断推进，使馆员角色由以前图书“二传手”，转变为大数据时代馆藏信息资源的推介者、导航员。读者服务工作的重心也转向培训读者正确利用馆藏资源、图书查询、科技查新、推介最新书目、提供图书咨询、导读经典等方面纵深发展，从而为培养急需学科馆员，拓展读者服务新领域创造了有利条件。培养馆员专业素养，将流通台的部分馆员调配到更能发挥其专业特长的讲解员岗位上。在上级领导和外地学者莅临图书馆进行参观时，委派讲解员进行积极的讲解和引导即可，以有效落实和强化特色馆藏资源的宣传工作。讲解员除了负责常规的参访人员接待工作外，还可协助组织阅读推广活动等读者服务工作。

三、图书馆引入自助借还服务的弊端

（一）自助借还机对图书条形码的粘贴位置、清晰度，磁条的敏感度标准不一，拒借、误借现象时有发生

由于Barcode识别模式是通过扫描条形码来读取图书的相关信息。当网络不稳定时，自助借还机对磁性感应较弱的一卡通立即中断自助服务，不会自动恢复，只能重新启动，如果书中的条形码粘贴位置不一致或者由于频繁流通造成条码模糊不清，自助系统不能识别，同样无法上传读者卡上图书数据，甚至无法彻底充消磁。灵敏度调得很高，容易将一本书误认为多本书，借不出去；灵敏度调得很低，容易将多本书误认为一本书，造成系统只记录借出了一本书，但已对多本书进行了消磁处理的可能性。这样导致流通数据只显示单本书籍外借的记录，实际上却有多本书籍一并经过消磁处理并顺利通过门禁检测。从而造成馆藏图书的误借，自助服务系统也无法读取和扫描薄厚不一的不同书籍的流通数据和条形码，使得这些图书也无法自助借还。

（二）自助借还机不是“完全的自助”，不能充分识别读者的借还行为，无法给读者提供进一步的延伸服务

虽然大多数读者都能够遵守图书馆规则，善意使用资源，自助借还系统通过读取借书证，只能判断借书证的“合法性”，没有办法识别控制图书破损、异样现象。如果借书证被他人非法取得使用，有可能会给借书证主人带来一些违章记录，当读者一卡通里有未归还的超期书或卡状态显示异样时，自助借还机虽然能提示无法借还书的基本成因，却不能为读者提供进一步的服务，读者只能转向找总服务台的馆员办理借还业务，这不仅浪费了读者的借阅时间，也影响了读者使用自助服务的热情。这给图书馆的读者服务带来不少难题。新的服务模式要有与之配套的措施才能达到预想的结果。

四、图书馆引入自助借还服务的思考与建议

（一）首先要“主动作为”，不断优化图书馆人力资源配置，强化自助服务参与者的业务培训力度全新的自助设备催生新的读者服务模式，至此，作为人工读者服务窗口的流通台，不再是唯一的借还窗口，由台前退到幕后成为应急图书借还处而存在。图书馆服务模式的转变实质上就是图书馆职能不断转变的过程，馆员也需相应地调整工作方式与之配合，选择自助借还系统除了要有领先的理念和先进的设备之外，认真、细致的准备工作和及时解决突发问题是用好自助借还系统的关键，除此之外，馆员还应具备敏锐的情报意识，高速发展的信息时代，很多学科相互关联、交叉渗透，单向信息传递不能满足读者的需求，情报资料的价值是无法用金钱来衡量的。因此，敏锐的情报意识成为馆员所必须具备的。馆员要及时主动发现情报线索，能够熟练地运用网络信息检索工具把网络上与某一或某些主题相关的信息加以组织，然后对信息进行分析、加工和重组，最后产出情报，显示在图书馆的主页上。馆员主动对读者提供及时有效的针对性服务，高效地指导读者获取所需信息，起信息导航的作用，以便读者可以很快地查到所需信息。总而言之，图书馆自助借还服务要发挥其最大的效能，要得到广大读者的认可，提高全体馆员的整体素质已迫在眉睫。有必要促使馆员不断进取，活学活用，只有提高馆员自身的专业素养和服务意识，培养更多的适应新技术的馆员，才能切实提供人性化的读者服务，以满足读者全方位的信息需求。同时读者服务模式的变化直接导致服务的重心下移到读者，它也是检验读者素养的试金石。信任读者在于注重细节，刚刚接触这个现代化设备时，许多读者都不熟悉使用方法，因此更应对读者使用自助借还系统加以引导。通过举办专题讲座和印发宣传资料等推介活动，来对自助服务参与者给予全面的指导，这也是新的服务能否很快被读者知晓、利用的关键所在。培养读者良好的借还习惯，尽快让每一名读者更多了解馆藏各类文献资源，尤其要为新入校的读者高效使用自助借还服务、充分利用馆藏图书资源提供方便，避免读者因自助服务出现培训盲区而产生借阅困扰。当读者完全熟悉了自助借还服务的全部功能以后，以上问题便迎刃而解了。

（二）其次要“主动跟进”，不断增强自助借还机的操作和辅助服务力度

读者是否喜欢使用自助借还系统，主要取决于该自助借还机的易用性和可操作性。在实际应用过程中，保证操作台上除了要借还的图书外无别的物品，以保障自助借还系统的稳定运行，当读者借还图书时，首先要翻找图书上的条形码，能够充消磁的复合磁条是采用光学方式来读取的，需将自助借还系统避开强烈光照，一本图书只加一根磁条。自助借还系统上的扫描枪是固定的，其扫描线与图书书脊垂直，所以要求图书上条码的粘贴要基本与书脊垂直，位置基本固定，并且条码线条清晰，这样才能保证自助系统能正确读出图书条码，降低自助借还机的误借率。

同时要在图书馆每一层外借书库门口和自助借还机附近放置书目检索机和读者信息查询机，便于读者及时查询借还书信息，增设还书柜，便于读者临时存放归还的图书。完善集多种功能于一身的借阅证即“校园一卡通”的自助服务设置，以便更好地保护读者利益，杜绝冒名借书现象，确保自助借还服务安全高效。

（三）主动服务自助新常态，精准发力为自助

加大高清监控布防和书库巡查力度，有效督察读者自助借还书流程，管控个别读者借宽松借阅环境产生不自觉行为，有效防止错借、拒借情况的发生，杜绝馆藏图书的意外丢失。 这些情况给图书的前期加工提出了更加精准的要求。图书馆一方面对新采购的图书加工制定规范，提高要求。还要经常进行读者借还图书统计，分析使用情况，有的放矢地去解决问题。不定期对通过自助借还系统归还的图书仔细检查，通过查看图书的整洁度以及图书条码情况，及时把条形码粘贴不规范、条形码过于陈旧以及流通次数频繁的图书挑拣出来，第一时间采取修补措施，使其符合自助借还的流通要求。

（四）最后要“主动思考”，用心服务为读者

目前，图书馆自助服务还不适用于校外读者，这就需要我们理清思路，走一步自助服务、看两步读者服务、谋三步创新服务，提升临时读者的接待、图书推介和参考咨询服务能力，同时要加强馆网及移动图书馆微信动态信息公众推送平台的更新完善，通过网络合力扩展读者服务功能，以满足广大读者的服务需求。

五、结 语

总之，图书自助借还系统经过一年多的运行，无论是图书馆员还是读者，对其使用效果都是满意的。自助借还系统没有对原有的图书管理系统做任何改动，实现了与原有系统的对接整合与数据共享，推进了图书馆自助化服务的发展，有利于图书馆突破信息服务的深度，向知识管理迈进，作为读者服务工作中的一项不可或缺的服务方式，自助借还服务在节省有限人力资源的基础上，既方便了读者，也轻易实现了文献资源的高效利用，正是这些优点，使得这一自助读者服务一经推出就赢得馆员的积极响应和读者青睐，可以相信，随着自助服务工作的进一步规范，读者阅读素养和自助操控能力的不断提高，自助借还服务一定能够发挥其应有的作用，全天候为读者服务的目标指日可待。

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[责任编辑 徐东明]

[校 对梁成秀]

G258.6;G252

A

1003-8388（2016）06-0145-05

2016-01-22

仁却（1979-），男，藏族，青海贵德人，现为西藏民族大学图书馆藏学文献信息中心馆员，主要研究方向为藏学文献，图书馆学。