基于田口方法的高校图书馆文献检索服务质量稳健性设计研究

崔庆安 原小宇 邓慧超

（郑州大学管理工程学院，河南郑州450001）

基于田口方法的高校图书馆文献检索服务质量稳健性设计研究

崔庆安 原小宇 邓慧超

（郑州大学管理工程学院，河南郑州450001）

随着各高校对科研工作的不断重视，图书馆文献检索服务得到的关注也在增大。由于受到一些随机的、复杂的、不可控的因素影响，图书馆文献检索服务质量存在着波动性，造成同样的服务在不同的情况下提供或针对不同的顾客实施会产生不同的满意度，对服务质量整体满意度的提高有着不利的影响。要降低这些因素对服务质量满意度的影响，可以从降低服务质量对这些因素变化的敏感性的角度来考虑，即对服务过程进行稳健性设计。为降低高校图书馆文献检索服务质量的波动性，提高服务质量稳健性，本研究将田口方法运用于高校图书馆文献检索服务过程的优化当中。运用顺序Logistic回归对问卷数据进行分析，确定出对高校图书馆文献检索服务满意度影响显著的4个因子，然后结合实际情况确定出每个因子的水平，再根据选择的噪声因子及水平进行内外表设计，根据内外表分别实施每一项试验，计算出每组试验的信噪比，根据信噪比极大化原则，结合信噪比主效应图与均值主效应图，最终确定出相对最优的可控因子水平组合。本文以郑州大学图书馆为例，对郑州大学图书馆文献检索的服务质量进行稳健性设计，得出了使文献检索服务质量稳健性较高的可控因子最优水平组合。

图书馆；文献检索；服务质量；田口方法

高校图书馆为高校教学和科研工作提供了文献支持和保障，文献检索服务作为图书馆服务的一个重要组成部分，其服务质量很大程度上影响着高校图书馆服务水平的整体满意度，尤其是近年来网络信息技术的飞速发展，使得图书馆文献检索服务正变得越来越重要，一方面是由于图书馆馆藏资源量的增加；另一方面是由于当前各个高校对科研工作的重视程度增加。高校图书馆文献检索服务与其他服务业面临的问题一样，因受到一些复杂的、随机的、不可控的因素，诸如服务提供的时间、地点、方式、环境、天气状况、读者心理等的影响，使得服务质量存在波动性，服务质量的波动性对服务质量整体满意度的提高有着非常不利的影响，如在顾客的主观感受方面，同样的服务内容，由于不同顾客的主观感受不同，就会产生不同的满意度，从而不利于服务整体满意度的提高。所以，要提高高校图书馆文献检索服务质量的总体满意度，在提高服务质量的同时，更要减少服务质量的波动性，使顾客满意度保持在一个相对比较高的水平。

目前对高校图书馆文献检索服务的研究主要集中在图书馆文献资源的管理、整合，文献检索课程的现状分析及文献服务的改进策略研究分析等方面。如于丽［1］在对我国高校图书馆联盟中存在的问题进行分析的基础上，提出了建立图书馆联盟的理想模式，继而从6个方面提出了对财经院校图书馆进行联盟的构想；杨革［2］以哈尔滨师范大学图书馆为例对当前总分馆制下高校图书馆文献资源整合的必要性及存在的障碍进行了论述，在此基础上提出了一些针对总分馆制下高校图书馆文献资源整合的策略建议；肖可以等［3］运用网络调查的方法对全国60所高校文献检索课程建设的相关情况进行了调查分析，总结出了我国高校图书馆文献检索课程中存在的一些问题，并在此基础上提出了4点改进建议；杨丽娟［4］针对图书馆服务质量方面存在的问题，将六西格玛管理方法应用到了图书馆服务质量管理当中，构建了一个图书馆服务质量的过程模型；图书馆电子服务的主要目的即是提高文献检索服务质量，所以齐向华［5］按照规范的服务量表开发程序，构建了一个针对图书馆电子服务质量的评价量表。

因为引起高校图书馆文献检索服务质量波动的因素比较多，且有些因素并非服务提供方所意识到或所能控制的，所以，如何在保证文献检索服务质量满意度比较高的前提下，保持服务质量的波动性尽可能小，是非常重要的。当前对高校图书馆文献检索服务质量波动性及其他行业服务质量波动性研究的关注度逐渐增大，如在对高校图书馆文献检索服务质量波动性的研究方面，张李义等［6］以武汉的几所高校为例，分析得出了用户学历与文献的语种偏好、信息服务的类型需求、检索表达方式、判断文献价值的方式之间存在着一定的相关关系，即是说明了顾客的某些不同特性会对服务过程产生不同的要求，继而会对相同的服务产生不同的满意度，引起服务质量的波动性。在其他行业的服务质量波动性研究方面，高充彦和贾建民［7］提出了不同顾客的不同需求和期望对服务质量产生波动性的影响，并针对这一情况建立了一个新的服务质量评价模型；洪志生等［8］针对新老顾客对服务质量感知的不同，通过一个三阶段服务过程行为试验对单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异性进行了分析，为企业的服务管理、顾客管理工作提供一个参考。然而，这些文献研究重点仍主要集中在对由顾客引起的服务质量波动性的分析及评价的研究方面，对应如何采取有效措施减小波动性，提高服务质量稳健性的研究内容较少。

文献检索服务质量的波动性多是由一些随机的、复杂的因素引起的，这些因素一般情况下是难以控制或需要花费大量资源、精力来控制的，降低这些因素对服务质量的影响对于减小服务质量波动性具有很重要的作用。田口方法作为质量工程领域中的一个基础性方法，被广泛运用于工程制造领域，该方法旨在通过选择可控因子的最佳水平组合来降低目标因子对噪声因子变化的敏感性，如胡彪等人［9］将田口方法运用到了对作为锂离子电池负极材料的石墨的优化改进方面。随着近年来服务质量得到越来越多的关注和重视，田口方法也逐渐的被运用于服务业当中，如Jiju Antony等［10］运用田口方法对影响高校教学质量进行了优化设计，该研究主要是完成田口方法在服务业当中的一次运用，论证田口方法运用于服务业的可行性，重点论述了田口方法在高校教学服务优化当中的应用步骤；为了提高航空业服务质量满意度，Arash Shahin等［11］以Isfahan International Airport为研究对象，运用田口方法对航空服务业中的地面服务进行了服务质量稳健性设计，设计出了使航空公司地面服务质量稳健性比较高的最优可控因子水平组合，因子不同水平的最优组合是依据信噪比极大化进行确定的，但其研究的稳健性设计部分只考虑了可控因子，没有考虑噪声因子对服务质量的影响，故其研究如果将噪声因子考虑进来，将会使内容得到进一步的完善。

本文通过把田口方法应用于高校图书馆文献检索服务质量优化当中，把可控因子和噪声因子均考虑进稳健性试验设计过程中，结合信噪比最大化原则，得出使高校图书馆文献检索服务质量波动较小的影响因素的最佳水平组合，降低高校图书馆文献检索服务质量满意度对那些复杂的、随机的、不可控的因素的敏感性，提高服务质量的稳健性。本研究对提高高校图书馆文献检索服务质量的稳健性具有比较高的参考价值。

1 高校图书馆文献检索服务稳健性设计方法

1.1 总体思路与关键问题

在运用田口方法对高校图书馆文献检索服务质量进行稳健性设计时，首先需要确定的是所要研究问题的优化目标。本文是对高校图书馆文献检索服务质量进行优化设计，优化目标即希望顾客满意度越高越好，所以对高校图书馆文献检索服务进行稳健性设计研究是一个望大特性问题；通过用问卷调查法对顾客进行满意度影响因素调查，确定出对优化目标影响比较显著的可控因子，再结合选定的噪声因子，设计好乘积表；根据乘积表中的设计分别进行不同的试验，对试验结果进行处理分析后，根据信噪比最大化原则，再结合主效应图即可确定出使图书馆文献检索服务满意度较高的可控因子的相对最优水平组合。

服务业与制造业最大的不同之处在于，服务业是一个人员参与度及人员交互作用都非常高的行业。在制造业中，运用田口方法解决一些质量优化类的问题时，对优化目标产生影响的因素及因素水平相对来说是比较容易确定的，但是在服务业中，由于人员的参与程度及人员交互作用程度比较高，不确定性会比较大，同时服务业当中定性的问题比较多，运用田口方法对服务质量进行优化设计时，需要将那些定性问题定量化，转化为具体的数值，以供试验设计及实验结果分析使用。研究中可控因子的不同水平最初的形式是定性的描述，进行稳健性设计时，把那些定性的描述转化为具体的数据是一个需要解决的关键问题。为解决这一问题，研究中采用问卷调查的方法，通过读者打分将定性描述转化为定量数据。具体过程如下：读者对每个因素所对应的服务进行打分，分值介于1～5之间，对每项服务的满意度或期望度越大，分值就越高，问卷最后会让读者给出一个对图书馆文献检索服务质量的整体评价，评价等级划分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分别用数字1、2、3、4、5来表示，然后运用顺序Logistic回归的方法确定出对顾客满意度影响显著的因素，作为可控因子，选择读者层次作为噪声因子，根据实际情况分别确定出各可控因子及噪声因子的不同水平，再分别选择出合适的正交表，将乘积表设计好。运用问卷调查法实施乘积表中设计好的各次试验，读者通过对每项服务进行感知来打分，把顾客对每次试验打分的均值作为各次试验的结果，最后根据计算出的信噪比结合主效应图对试验数据进行分析即可得出可控因子最优水平组合。

1.2 稳健性设计步骤

在应用田口方法对高校图书馆文献检索服务进行稳健性设计时，遵循下列步骤：

Step 1：明确研究问题，确定出研究目标的类型。对高校图书馆文献检索服务质量进行稳健性设计，优化目标是希望服务质量y越高越好，所以，y是一个望大特性问题。

Step 2：确定可控因子xi、噪声因子zi及各因子的水平。y有k个水平，y取第i个水平的概率为pi，再确定出xi，并非所有xi都对y有显著影响，若对xi都进行试验设计会使试验次数过多，本文运用顺序Logistic回归（回归模型如公式（1）所示）确定出对y影响显著的xi，再根据实际情况分别确定出xi的不同水平。对文献检索服务过程实际情况进行分析，确定出zi及zi的不同水平。

Step 3：乘积表的设计。根据xj和zi的个数及水平数分别确定控制表和噪声表，控制表（试验次数n1）与噪声表（试验次数n2）相乘得到乘积表（试验次数n＝n1×n2）。

Step 4：按照乘积表的设计进行各次试验。

Step 5：试验数据分析。根据试验结果数据，根据望大特性信噪比公式（如公式（2）所示）计算出各次试验的信噪比SN，再计算出各次试验的均值Ybar，绘出信噪比响应表、均值响应表、信噪比主效应图、均值主效应图。结合响应表和主效应图，分析得出使y较高的xj的水平最优组合。

式中，n为测试次数；i为测试次序；yi为第i次测试的值。

2 案例研究

2.1 背景介绍

本研究以郑州大学图书馆为例，作为田口方法对高校图书馆文献检索服务质量进行优化设计的一次运用。郑州大学图书馆现拥有1个中心馆和3个分馆，拥有各类资源797.1万余册，其中纸本馆藏485.2万册，电子图书311.9万册，中外文数据库118个，中外文电子期刊3万余种。图书馆可为读者提供书刊借阅、馆藏书目查询、通借通还、多媒体阅览、电子资源检索、参考咨询、馆际互借、文献传递、科技查新、查收查引、读者培训等多类型、多层次的服务。郑州大学图书馆丰富的馆藏文献资源及郑州大学近年来逐渐向研究型大学转变，提高图书馆文献检索服务质量受到了更多的关注。

2.2 指标体系的构建

2.2.1 可控因子及其水平的确定

在选择对优化目标产生影响的因素时，本研究是通过查阅大量相关文献并结合郑州大学图书馆文献检索服务实施的实际情况来确定的。首先初步确定出会对郑州大学图书馆文献检索服务满意度产生影响的8个因素，分别为：举办数据库使用培训讲座、数据库使用培训讲座的内容、培训活动的举办周期、培训活动的通知方式、图书馆馆藏文献及数据库资源量、图书馆网站的界面设计、图书馆检索信息推送服务以及文献检索技巧培训活动。对这8个因素来实施试验设计，会使试验次数太多，同时考虑到这8个因素中并非每个因素都对郑州大学图书馆目前的文献检索服务质量产生非常显著地影响，所以，我们可以采用一定的方法来确定出8个因素中对文献检索服务满意度影响比较显著的几个因素。

本文运用问卷调查的方法，让读者对每个因素对应的服务认可度进行打分，分值介于1～5之间，认可度越高，分值越高，问卷最后一个问题让被调查者对图书馆文献检索服务的整体满意度给出一个评价，评价分为5个评价等级：1－非常不满意，2－不满意，3－一般，4－满意，5－非常满意。图书馆文献检索服务满意度影响因素调查表相关问题如表1所示。

表1 图书馆文献检索服务满意度影响因素调查问项

在实施问卷调查的过程中，一共发放120份问卷，回收66份，其中有效问卷58份，在对问卷数据的整理分析上，本文拟采用回归分析的方法确定出对文献检索服务质量满意度影响显著的因素。由于问卷调查中将读者对图书馆文献检索服务满意度大小分成了5个等级供读者评定，即y成了离散的且分等级的数据，对于这类数据普通的线性回归不再适用，所以本文运用顺序Logistic回归分析，得出8个影响因素与图书馆文献检索服务整体满意度的回归方程如公式（3）：

对公式（3）中的8个影响因素进行显著性分析，得出p值如表2所示：

表2 影响因素显著性表

从表2可以看出，x3、x4、x7、x8的p值均小于0.05，其余4个因素的p值大于0.05，说明郑州大学图书馆目前提供的文献检索服务中，读者对图书馆的网站设计、馆藏资源量还是比较满意的，且对图书馆现在每学年提供的数据库使用培训讲座及讲座内容满意度也较高。检索技巧培训讲座的p值最低，说明该因素已经对郑州大学图书馆文献检索服务满意度产生了很大的影响，而郑州大学图书馆目前并未提供相关的检索技巧培训，所以可以看出读者对举办检索技巧培训讲座的期望之高。目前郑州大学图书馆举办的数据库使用宣传培训讲座是一学年举办1次，为期1周，信息通知方式主要还是在图书馆主页发布公告通知以及在图书馆悬挂宣传条幅，表中讲座举办的信息通知方式、讲座举办周期的p值均小于0.05，说明读者对图书馆的讲座信息通知方式及讲座活动举办周期还不是很满意，进而对图书馆目前的文献检索服务满意度产生了影响。图书馆的文献检索系统中还没有提供检索信息的推送服务，而调查显示文献检索信息推送服务的p值小于0.05，说明读者期望图书馆的文献检索服务系统可以提供文献检索信息推送服务。

根据顺序Logistic回归确定出x3、x4、x7、x8对郑州大学目前的文献检索服务满意度产生比较显著的影响后，需要再确定出每个因素的2～3个水平，以便对各个因素对应的不同水平进行试验设计。考虑到对每个因素实施相应的服务时，可以有不同的内容和形式，再结合郑州大学图书馆的实际情况，及可以提供但没有提供的服务，本文对每个因素分别取了3个水平，各个因素对应的水平如表3所示：

表3 可控因子水平表

2.2.2 噪声因子及其水平的确定

所谓噪声因子即那些对优化目标产生影响，但却不易被控制的因素。由于服务业是一个人员参与度比较高的行业，具有较高的人员参与性和人员交互性。每个人的特性不一样，对同样的服务产生的满意度就不一样，而每个人的特性却是不易控制的，所以本研究中将人的特性作为噪声因子。

高校图书馆文献检索服务的对象主要是高校教师和学生，教师与学生、学生与学生之间由于知识层次、某些主观喜好或检索习惯等不同会对图书馆文献检索服务有不同的满意度，而教师、学生之间的这些差异并非图书馆在提供文献检索服务时可以控制的，同时考虑到使试验数据收集的过程简单一些、服务的学生群体的人数要大于服务的教师群体人数以及学生群体之间的差异度也比较明显，所以本研究取高校学生群体作为噪声因子，在噪声因子水平选择上，考虑到不同年级学生之间的知识层次差距比较大，同一年级学生的知识层次差距稍小一点，所以我们选择学生所处的不同年级作为噪声因子的水平，研究中确定噪声因子为两水平，如表4所示。

表4 噪声因子水平表

2.3 稳健性设计实现

对郑州大学图书馆的文献检索服务进行优化设计时，以读者满意度大小作为对服务质量高低的评价指标。运用顺序Logistic回归法对问卷调查收集回来的数据进行分析后得出对郑州大学图书馆文献检索服务满意度影响比较显著的4个因素分别为：举办检索技巧培训讲座、培训活动信息通知方式、培训活动的举办周期及文献信息的推送服务。为了使图书馆的文献检索服务满意度不因为读者自身检索技能水平不同而不同，同时由于读者自身的检索技能水平图书馆工作人员并不能够准确控制，只能采取相应的措施来加以影响，所以将读者自身的检索技能水平确定为噪声因子。本案例的应用旨在降低郑州大学图书馆文献检索服务满意度对读者自身文献检索技能水平的敏感性。

可控因子和噪声因子及各因子水平确定好之后，就是进行控制表（内表）和噪声表（外表）的设计，内外表的设计均是按照正交表来进行的。内表设计是用来对可控因子进行设计的，可控因子有4个，且选定的是三水平，本文选用L9（34）类型的正交表进行部分因子试验设计。噪声因子只有1个，在水平确定上，以不同年级作为不同水平，研究中重点调查对象为郑州大学硕士研究生，所以噪声因子水平分别选取2014级、2013级和2012级硕士研究生。由于噪声因子是2水平单因子，所以外表设计两次试验即可。将内外表相乘，得到乘积表如表5所示。

表5 图书馆文献检索服务可控因子与噪声因子乘积表

乘积表设计好之后即进入试验阶段。如乘积表所示，一共要进行9次不同的试验，由于实施每一项试验都需要比较长的周期，耗费大量的人员及资本投入，所以考虑到时间、成本问题及实际去进行每一项试验的可行性比较低，所以本文采用书面形式来向读者陈述9次不同实验中提供的服务，让读者通过感知这些服务来给出自己的满意度分值。9次不同的试验组合有9个不同的服务陈述，为了读者能够在各项陈述之间有个对比，给出比较可观的满意度分值，同时也为了避免每个被调查的读者对9项不同的服务进行感知时产生混淆，调查中将这9项陈述分成了A、B、C三类问卷，每类问卷中有三项陈述，每个被调查的读者填答一类问卷，他们需要感知问卷中的三项服务，然后给出自己对每一项的满意度分值，分值按照满意度由小到大，分别设定1、3、5、7、9分。在这次问卷调查中，每类问卷随机找了13位同学来进行感知评分，13位同学中包括8位2012、2013级硕士研究生，5位2014级硕士研究生，总共调查了39位同学。调查结束后，分别求出每一项陈述中2012、2013级和2014级同学给出的满意度分值的均值，作为对该项服务感知的满意度大小，将调查结果填入乘积表中的y1、y2两列中。

根据y1、y2两列数据及望大特性信噪比公式可以求出满意度均值Ybar及信噪比SN，将结果分别填入乘积表中Ybar和SN两列中。根据SN和Ybar两列数据得到信噪比响应表和均值响应表，再分别根据信噪比响应表和均值响应表绘制出信噪比主效应图和均值主效应图。

表6 信噪比响应表

表7 均值响应表

信噪比和均值主效应图如图1、图2所示：

图1 信噪比主效应图

3 结果讨论

通过对试验数据进行分析，本文可以得出以下结论：

（1）从表6可以看出因素A、因素B对散度产生比较显著的影响，因素C、因素D次之，所以确定因素A即检索技巧培训讲座、因素B即培训活动通知方式为散度因子；

（2）从表7可以看出因素A、因素B同样也对均值即位置产生比较显著的影响，因素C、因素D次之，确定检索技巧培训讲座、培训活动通知方式也为位置因子；

（3）从图1和图2可以更直观的看出，4个因素中因素A、因素B对散度和位置的影响都比较显著，所以检索技巧培训讲座、培训活动通知方式两个因素既为散度因子又为位置因子；

（4）按照信噪比最大化原则，结合图1可以得出A、B、C、D 4个因素分别取水平2、水平2、水平3和水平3，即当检索技巧培训讲座由院系老师来做、图书馆相关文献检索培训活动的消息除在图书馆网站主页发布通知外，再通过院系通知每一位同学、相关检索培训讲座的举办应该分散到每个月、图书馆的文献检索系统不仅应在读者检索文献过程中向读者推送相关检索主题的文章，而且如果馆藏数据库中相关检索主题的文章发生更新后也应该及时的通知给读者时，各类读者的满意度比较高，图书馆文献检索服务质量的稳健性比较高。

图2 均值主效应图

4 结 论

本研究将田口设计运用于高校图书馆文献检索服务质量稳健性设计中，既是为提高高校图书馆文献检索服务质量、降低服务质量波动性的研究提供参考，同时也是将稳健性设计运用于服务业的一次尝试，可以为之后稳健性设计更多地运用于服务业当中提供借鉴，研究具有一定的实践意义和理论意义。但是，本文的写作中也存在着很多不足和有待提高、深入研究之处，如调查对象只是集中在了硕士研究生这个群体当中，抽取的样本量不太大，样本的分散性、随机性比较差，运用了稳健性设计中相对比较简单的田口设计。所以，在之后的研究中，可以将调查对象扩大到本科生、硕士生和博士生，甚至于扩展到各个学科教师，也要注意样本抽取的范围要尽可能广，数量要多，同时可以考虑将其他的稳健性设计方法运用于图书馆文献检索服务的优化设计上。

［1］于丽．构建财经高校图书馆文献资源共享联盟的问题及对策［J］．图书馆学研究，2012，（8）：87－89，93．

［2］杨革．总分馆制下高校图书馆文献资源整合策略研究——以哈尔滨师范大学图书馆为例［J］．图书馆学研究，2010，（8）：50－52．

［3］肖可以，马力晖，姜勇峰，等．泛在信息环境下高校图书馆文献检索课程建设现状调查分析［J］．现代情报，2013，33（11）：137－141，146．

［4］杨丽娟．图书馆新型服务质量管理——引入六西格玛管理方法探析［J］．图书馆工作与研究，2010，（4）：45－47．

［5］齐向华．图书馆电子服务质量评价量表的构建［J］．情报理论与实践，2014，37（11）：98－103，89．

［6］张李义，叶平浩，刘启华．NSTL电子资源用户学历与文献服务关联分析［J］．图书情报知识，2010，（1）：46－51．

［7］高充彦，贾建民．顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响［J］．管理科学学报，2007，10（2）：39－47．

［8］洪志生，霍佳震，苏强，等．单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析［J］．南开管理评论，2013，16（3）：109－117，126．

［9］胡彪，张欣，张启文，等．田口方法在石墨负极改进研究中的应用［J］．工业工程与管理，2009，14（5）：135－140．

［10］Jiju Antony，Laxman Sivanathan．Design of Experiments in a higher education setting［J］．International Journal of Productivity and Performance Management，2014，63（4）：513－521．

［11］Arash Shahin，Nasibeh Janatyan，Nahid Nasirzaheh．Service quality robust design－with a case study in airport services［J］．International Journal Productive and Quality Management，2012，9（3）：404－420．

（本文责任编辑：孙国雷）

The Robust Design of Literature Retrieval Service for University Library Based on Taguchi Method

Cui Qingan Yuan Xiaoyu Deng Huichao
（School of Management Engineering，Zhengzhou University，China）

As the universities paying more attention to scientific research work，library literature retrieval service is also receiving more attention．Some random，complex and uncontrollable factors caused fluctuation of service quality，making the same service bringing different degree of satisfaction when provided in different circumstances or to different customers．It would cause detrimental effects to the improvement of service quality．To weaken the impact of these factors on service quality satisfaction，the paper considered to reducing the sensitivity of service quality to the change of these factors，that is，the robust design of the service process．In order to reduce the volatility of university library literature retrieval service quality and improve the stability of service quality，this study applied the Taguchi method to the optimization of University Library’s literature retrieval service process．This paper using ordinal logistic regression to analyze the questionnaire data，determined the four factors that significantly affect the satisfaction of university library literature retrieval service，and then determined the level of each factor，according to the noise factors and levels to respectively design inter array and outer array，implemented each test designed by inter－outer array，calculated each signal to noise ratio，according to the principle of SN ratio maximization，and combined with the main effect diagrams of SN ratio and mean，ultimately determined the relative optimal level combination of control factors．The paper taking the library of Zhengzhou University as an example，implemented the robust design of the literature retrieval service quality for the library of Zhengzhou University，obtained the optimal level combination of the controllable factors with higher robustness of literature retrieval service quality．

library；literature retrieval；service quality；taguchi method

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．01．011

G254.9

A

1008－0821（2016）01－0057－07

2015－11－18

崔庆安（1974－），男，教授，博士，研究方向：质量管理。