急诊科实施优质护理服务的体会

潘怡霞

（广西壮族自治区钟山县人民医院急诊科，广西 542699）

急诊科实施优质护理服务的体会

潘怡霞

（广西壮族自治区钟山县人民医院急诊科，广西 542699）

摘 要：目的：探讨优质护理服务在我院急诊科的实施方法及效果。方法：针对急诊科的特点，将“以人为本，以病人为中心”的服务理念融入到对患者的护理服务中。加强对护理人员管理，强化专科知识、急救技能培训，提高护士的业务水平，转变服务理念，改变护理工作模式，明确岗位职责，弹性排班，严格护理人员绩效考核，细化满意度调查。保持绿色通道的畅通、实行急危重症患者“先抢救，后交费”的抢救原则。落实急诊患者无缝隙管理模式以优化就诊、服务流程，优化就诊环境，进行人性化管理等。结果：急诊护理工作质量明显提高，患者及医生对本科室护理工作的满意度也明显提高。结论：在急诊科实施优质护理服务，提高了护理人员工作积极性，提升了护士的整体素质，减少护患纠纷，营造良好的人文服务氛围，构建和谐护患关系，取得了患者满意、医院满意、政府满意、社会满意的良好效果。

关键词：急诊；优质护理服务；体会

0 前言

随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步，人们对医疗服务的要求不断提高。急诊科是抢救患者生命的重要科室，是医护质量和服务质量的缩影，更是展示医院形象的重要窗口。为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动［1］，我院急诊科在2014年1月根据医院护理部的工作计划积极开展优质护理服务，结合本科室特点，加强急救护理工作，倡导“以病人为中心，质量为本，服务为先”的服务理念，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、医院满意、社会满意、政府满意的目的。具体实施措施如下：

组织学习，提高认识。及时组织护理人员认真学习会议内容，进行优质护理相关知识培训，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，倡导“以人文本”和“以病人为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量。明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。使每位护士认识到开展优质护理已势在必行，制定具体优质护理活动方案，使每位护士知晓。

1 更新服务理念，强化主动服务意识

1.1实施八声服务到位即患者入院有迎声、巡视病人有亲切称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作失误有致歉声、配合操作有真诚感谢声、患者出院有祝福声、节假日时有祝福声。提供便民措施，如开水、轮椅、平车、雨伞、针线盒、一次性纸杯、卫生纸、便盆等，为无家属、行动不便患者代交费、取药等，使护理工作更贴近社会、贴近临床、贴近病人。

1.2进一步深化“急救绿色生命通道”内涵建设，确保“急救绿色生命通道”畅通无阻，实行特色护理服务模式，改善急救护理服务，规范急救护理管理。

1.3根据护理工作量实行弹性排班，满足患者的需求，确保护理安全，并根据护士的资历、工作经验、操作技术的熟练度、沟通技巧等实行新老搭配，取长补短。制订了急诊科护理人员在紧急状态下人力资源的调配预案，排班时征求护士意见，不断改进，保证治疗和护理安全的同时，也增加了护士的满意度。

2 优化急诊护理流程

2.1急诊患者到达急诊科时，护理人员应积极主动接诊，急诊患者及家属在急诊等待就诊时，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间；坚持“生命第一”的原则，按先救治、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率，对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者，做到先检查、先抢救治疗，后交费，在实行治疗、检查、送住院期间护士实行全程陪同。

2.2急诊患者留观时，保持床单位整洁、舒适，认真细致观察患者病情变化，及时报告医生，迅速给予相应处理，做好留观患者及家属心理护理，做好交接班及健康宣教。

2.3在急救服务中做到沟通告知到位，救治措施到位，让病人及家属明白病情、明白诊疗、明白收费。危重病人辅助检查时由护士全程护送，送住院时填写转科护理记录单，由护士送至科室，并与科室护士交接好患者的姓名、性别、年龄、诊断、生命体征、各种管道、皮肤状况、处置治疗等，做到交接无缝隙［2］。

3 强化专科理论和操作技术培训及考核

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知全面、技术过硬、工作认真负责是一个优秀护士的必备条件，也是取得病人信任的基础［3］，更是保障急救工作安全进行的前提。因此科室制定了急诊科护士专科培训计划，重点培训急诊常见急危重症的分诊、急救及护理，并强调与实际抢救病例相结合，不仅加深护士对疾病的理解，也使护士在交流过程中积累了经验。学习与患者及家属的有效沟通技巧、相关的法律法规、抢救药品种类、名称、用途、剂量，并按计划每年对护士考核心肺复苏、呼吸机、除颤术、自动洗胃机洗胃、吸痰、心电图机的使用等操作技术，提高护士的应急能力、独立工作能力。制定新入科护士的入科培训、考核计划，按计划对新入科的护士进行带教、培训及考核。

4 加强沟通交流，做好健康宣教

4.1加强沟通交流，针对不同的个体开展健康教育，讲解各种检查的目的、注意事项，治疗过程中讲解药物的作用及输液注意事项，并针对不同疾病进行指导：预防措施、康复指导、生活饮食、体育锻炼、健康的生活方式等，并发放有关疾病健康宣教资料。在与患者沟通过程中，了解患者的心理需求，给予心理疏导和安慰，以爱心、耐心、细心和责任心的工作态度服务于患者，在一定程度上也可避免医患纠纷的发生。

4.2在楼道内张贴急诊患者救诊须知、急诊患者就诊流程图，在输液室内张贴输液患者须知及健康教育图片等。

4.3建立患者意见本，每月召开一次工休座谈会，了解患者的需求，征求患者在急诊就诊和治疗过程中有哪些意见；并每月发放征求门诊患者对护理工作的调查表10份，针对患者提出的意见和建议及对护理工作不满意的项目进行原因分析并及时整改。

5 绩效考核

制定并落实护理人员绩效考核制度、考核方案，每月按绩效考核评价表的各项内容即从护理质量、护理工作量、岗位职责、护士层级四大部分对护理人员进行考核，考核具体内容包括护理人员的护理质量、职业道德、患者满意度、理论操作考试、全院业务学习、科内培训的参加情况、论文发表及质控成员、操作示范情况等，通过现场沟通、月底反馈等沟通形式，肯定成绩，指出不足，强化岗位责任和护理安全意识，规范护士行为，提高护理质量及医患满意度［4］，充分调动了护理人员的工作积极性和创造性。

6 结语

实施优质护理服务，没有固定的模式可以遵循，不但要求护理人员技术精湛、业务娴熟、更要以爱心、耐心、细心和责任心的工作态度服务于患者，才能展示真真正正的优质护理。急诊科通过实施优质护理，切实落实各项基础护理服务，优化各项服务流程，实施健康教育，注重人性化的护理服务，使护士与患者相互理解，相互信任，使患者对护理工作的满意度进一步提高，也增强了护士的责任心。 通过对护理人员专业知识、技术水平、沟通技巧、医德医风等各方面的培训，加之严格的绩效考核制度，使护理人员提高了专业技能及工作积极性，同时使护理人员转变服务理念，明确服务目标，主动服务于患者。使护理质量大大提高，规避了护理风险，减少了护患纠纷，保障了医疗安全，树立了我院急诊护理人员全心全意为人民服务的良好形象和窗口护理品牌，使护患关系更加和谐。

参考文献

［1］ 王彩艳 基层医院开展优质护理服务的效果评价 中国实用护理杂志 2011，（27）

［2］ 杨明，郑祖群.“无缝隙”护理管理在急诊科优质护理服务中的应用，TODAY NURSE，2013，4（7）：174-175.

［3］ 张爽，刘俊英，张计兰.基层医院开展优质护理服务的实践［J］.护理研究，2011，25（5C）：1394.

［4］ 韦林燕，杨庆寒 .优质护理服务在门诊输液室实施的效果评价［J］.蛇志，2012，24（2）:18-19

Experience of implementing high quality nursing service in emergency department

PAN Yi-xia
（Department of Emergency Medicine， Zhongshan People’s Hospital， the Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guangxi 542699）

Abstract：Objective: To explore the implementation methods and effect of high quality nursing service in the emergency department of our hospital. Methods: according to the characteristics of emergency department， the concept of “people oriented，patient centric” service was integrated into the care of patients. Moreover， Enhance the management of nursing personnel，strengthen specialty knowledge and training on first aid skills， improve the professional skill of nurses， change the service concept and the nursing work mode， clear responsibilities， keep flexible scheduling and strict performance appraisal of nursing staff， and refine the satisfaction survey.Keep the Easy Access unimpeded， and implement the principle of “rescue first and payment second” for critically ill patients. Implement the seamless management mode of emergency patients to optimize the treatment and service processes， improve the treatment environment， and carry out human-based management.Results: the quality of emergency nursing work was obviously improved， and the satisfaction of patients and doctors to the Department of nursing work was also significantly improved. Conclusion: Implementing high quality nursing service in the Emergency Department has improved the enthusiasm of nursing staff and the overall quality of nurses， reduced nurse- patient disputes，created a good atmosphere of humanistic service， and established harmonious relationship between nurses and patients， which satisfies the patients， the hospital and the government as well as the society.

Key words：emergency； high quality nursing service； experience， Emergency； High quality nursing service； Experience