酒店多元文化管理问题分析及其对策研究——以巴黎戴高乐最佳西方酒店为例

诗 颢，黎宏宝

(苏州科技大学 a. 天平学院; b. 商学院，江苏 苏州 215009)



酒店多元文化管理问题分析及其对策研究
——以巴黎戴高乐最佳西方酒店为例

诗 颢a，黎宏宝b

(苏州科技大学 a. 天平学院; b. 商学院，江苏 苏州 215009)

随着全球国际化的发展，酒店作为一个不同文化频繁接触和碰撞的地点，多元文化的管理对其显得尤为重要。戴高乐最佳西方酒店是位于多元文化聚集的巴黎国际机场附近的一家四星级商务型酒店，其中的文化因素差异明显，酒店存在着诸多多元文化的冲突和矛盾。这就需要从酒店内部员工的跨文化管理、酒店自身文化塑造以及其外部客源多元文化管理出发，以跨文化管理理论为基础，在酒店的管理制度、企业文化、人员激励、市场营销等方面做出相应的调整来解决问题。

多元文化; 跨文化管理; 酒店管理

随着经济全球化和服务国际化的加快发展，各个国家或地区之间的文化特征不断凸现，既而使文化成为影响服务性行业的重要因素。“在全球商业交换过程中，最困难的问题不是没有技术专家、勤奋的工作或是强烈的意图，而是缺乏对其他国家和文化与之相连的相应的人的能力”[1]。文化因素是构成酒店经营管理内容的天然组成部分[2]，文化又具有其主体性，其呈现了对自我文化价值的表达，各文化之间存在“主体间性(intersubjectivity)”[3], 作为一个多元文化碰撞和融合的载体，酒店在文化相互交会时可能引发出各种各样的矛盾与冲突，如何有效避免冲突和利用其多样性，是酒店成功运营和发展必须注意的问题。

1 酒店多元文化管理问题实例分析

巴黎戴高乐机场最佳西方酒店位于巴黎戴高乐机场西南三公里的Roissy Ville酒店村内，2011年由原假日酒店(holiday inn)更改为现在的最佳西方酒店(best western)。由于该酒店员工和客源的文化多元性以及自身经营的特点，酒店具有明显的文化多样性特征，以下是对该酒店涉及文化多样性管理问题的详细分析。

1.1 员工文化背景多元性的管理问题

巴黎戴高乐机场最佳西方酒店员工中的法国人约占75%，北非人和亚洲人分别约占10%，其余来自欧洲其他国家。其中约55%的法国员工的祖籍为美国、日本、新西兰、黎巴嫩或非洲国家，他们的文化背景具有明显的地区多样性，并表现在工作的各个方面。

首先，员工文化背景的多元性表现在语言表达的理解方面。语言作为文化的一部分，是交流沟通的重要载体，信息交流的不畅或偏差会导致工作无法顺利进行、任务目标定位错误、员工之间产生误会等严重问题。同时，在语言表达中的语气、语调、口吻也会影响交流表达的效果。巴黎戴高乐机场最佳西方酒店常出现这样的现象：受美国文化影响的员工在工作中常开玩笑，或以玩笑的语气说话，而受亚洲文化影响的员工会信以为真或认为其工作态度不认真；再有，法国员工在与不熟悉的人交谈时通常用敬语，法语不熟练的员工会由于语法问题常常犯错导致对方认为其不礼貌；还有，法国人会嘲笑其他人的语音语调不准确，他们认为这是对别人的提醒和指导，但在其他员工看来就有批评的意味。由于文化的差异性，对语言表达理解的不同，直接导致了员工在工作和日常交流中产生误会和传递信息错误。

其次，员工文化背景的多元性还表现在以文化为基础形成的价值观方面。例如，在午休吃饭这一问题上，亚洲人普遍认为需要完成上午的工作才可以离开，即使缩短一部分休息时间；而欧美人认为需要严格按照规定的时间去休息，以免影响下午的工作，并且自己的空闲时间不可以被工作所占用。如若有的员工不按时去午休，另一些员工会担心其行为影响到自己的工作。由于以文化为基础形成的价值观不同，人们对待相同事物的认知方式、态度看法有着较大的差异，在工作中难免会发生一些摩擦和不愉快。这些摩擦导致员工之间产生矛盾，从而破坏了工作气氛和团队精神。

再次，员工文化背景的多元性还表现在个人交流的主动性方面。Richard D. Lewis的跨文化模型理论提出三种典型性文化，即线性主动性(linear-active)文化、多重主动性(multi-active)文化以及被动性(reactive)文化。根据这个文化模型理论，巴黎戴高乐机场最佳西方酒店的员工在其工作中的行为和思维方式也表现出明显的差异性。来自西欧以及北欧的员工多偏向线性主动性，他们在沟通中倾向使用官方渠道，时间选择和计划对他们来说是最重要的，倾向寻找快速的解决方案，肢体语言有限；来自南欧和非洲的员工多偏向多重主动性，他们倾向于寻找关键人物，对大致方向做出计划，但在时间选择方面松懈，喜欢综合解决方案，经常打断谈话，肢体语言很多；而来自亚洲的员工则更多的属于被动主动性，他们倾向利用人际关系网络，对计划做出反应，每件事都必须按照正确的顺序执行，喜欢逐步的解决方案，大多数情况下能够耐心倾听他人的意见，不会打断谈话，几乎没有肢体语言。由于酒店员工文化背景的多元性，员工大多在工作中运用自身喜好的方式与他人进行沟通交流，往往造成对方的误解，影响酒店的运营。

1.2 酒店管理文化的差异性问题

首先，根据霍夫斯坦德的国家文化模型五个维度中权利距离(power distance)理论[4]23，法国属于权利距离较大的国家，普通员工没有参与管理的意愿和需求，管理层则需要保持其管理的权威性，下属必须按照上级管理者的指示完成工作；而美国是权利距离较小的国家，普通员工不接受管理特权，与管理层之间为较平等的关系，并提倡普通员工积极参与管理工作。由此可见，法国文化明显不同于美国文化。最佳西方酒店集团是国际化的连锁授权经营酒店集团，发源于美国，其大多数成员店也位于美国，酒店集团所制定的规章制度大多受到美国文化的影响。巴黎戴高乐机场最佳西方酒店作为该集团的成员店，其管理沿袭了美国的管理文化，有着严格的工作流程和管理制度，员工完成相应工作并核查后只要在相关表格的对应位置签字即可。但该酒店位于法国，处于法国的管理文化氛围中，酒店大多数员工所认同的也是法国的管理思维，导致酒店的工作流程和管理制度在实际工作中的实施大打折扣，造成工作流程不畅、制度执行不力，经常出现存货量不够、相关物品缺失等问题。这些情况不仅导致员工的工作难度加大，也影响了酒店对客服务的质量，造成了部分客源流失等问题。

其次，根据霍夫斯坦德的国家文化模型五个维度中个人主义与集体主义(individualism versus collectivism)理论[4]56，欧美国家的文化多倾向于个人主义，而亚洲和非洲国家多倾向于集体主义。由于巴黎戴高乐最佳西方酒店员工的多元文化背景，员工对激励、福利制度的需求有着很大的差别。对酒店的欧美籍员工来说，团队表现的突出没有个人的奖励和评价更受重视，物质奖励比精神奖励对其更有激励作用。亚洲和非洲籍员工更关注自己在团队中的表现是否被认可，希望得到较多的精神鼓励。由于酒店没有针对员工的不同需求建立差异有效的激励机制，只有如年会、酒店员工休假等比较单一乏味的福利措施，无论是欧美员工还是亚非员工都有一定的流失和消极怠工的现象，特别是一些亚非文化背景的员工由于身在欧美文化背景下的不适应性，加之缺少适当的激励，曾多次出现偷工减料、拖延时间的现象。

1.3 客源文化背景多元性的管理问题

巴黎戴高乐机场最佳西方酒店位于巴黎戴高乐机场附近。由于该酒店特殊的地理位置，大量的旅行团为方便搭乘航班选择在此住宿，旅行团主要有中国、韩国、日本、马来西亚、英国、美国、印度、以色列的客源；商务客源也很多，其中的商务会议接待主要是法国或其他欧洲国家的企业集团等；该酒店中来自世界的各个角落的散客也是络绎不绝。丰富的客源为其带来了业务保障，同时也给酒店带来了不同文化的客源管理问题。

首先，不同文化背景的顾客对入住客房的要求有着差异性。例如印度游客多是以家庭单位出行，并期望住在相邻的房间以便相互走访。由于酒店为了方便快捷使用入住系统自动分配房间，有时会把印度家庭分开并把他们和喜欢安静的日韩游客安排在相邻的房间，这既没有满足印度游客的需要,也打扰了日韩游客的休息,从而引起不必要的冲突。由于出租客房是酒店经营活动收入的最主要来源，客房也是顾客在酒店停留最久的地方，对于入住的满意度直接影响了客人对酒店的满意程度，当然这其中也包含房间设施和清洁程度等硬性条件，但是如果由于房间安排不当，特别是在酒店客满无法调换的情况下，会对酒店的声誉和形象带来严重的影响。

其次，该多元性还表现在顾客的日常需求和行为方面的不同。由于客源来自不同的国家，旅行目的也不尽相同，其文化背景造成的需求也有着明显的不同。具体表现在：美国和英国游客常询问附近是否有酒吧，中国游客对中餐馆询问较多，日本游客更关心酒店周边是否有便利店，印度游客常要求素食，中东游客有特殊的宗教需求等。另外，在酒店住宿的期间，各种文化背景的顾客更表现出许多完全不同于法国当地文化的行为，比如印度游客多个家庭常在住宿期间聚会于酒店大堂讨论出游计划，中国游客则喜欢聚集在酒店大堂内聊天，高声说话在他们生活中习以为常；相反地，法国人会认为在公共场所大声说话不礼貌，通常在说话时把声音压得很低，接近于“交头接耳”。

由于巴黎戴高乐机场最佳西方酒店缺乏对其员工关于客源文化多样性管理的相应培训，很多人无法理解外国游客的需求和行为，并在对客服务中直接地表现出来。尤其是作为直接对客服务窗口部门的餐厅部和客房部，其员工的服务形态和服务形式直接影响顾客对酒店的评价，一旦员工出现不恰当的行为和言语会对酒店的客源市场带来严重的不良后果，并且顾客之间也会由于文化差异和地域偏见引发矛盾，不仅影响了出行的心情，也大大降低其对酒店的评价。

总而言之，文化作为形成世界观和价值观的载体，是指导个人思想和行为的重要影响因素。酒店从业人员不能以自身文化的价值观为标准去衡量客户的行为正常与否，而应在不违反法律法规和社会道德规范的前提下，尽量理解和包容其他文化背景的价值观，从客户的需求出发，为客人提供高水平高质量的服务，提高客人的满意度以及其对品牌的忠诚度。酒店还要做好客源的管理，在顾客由于文化差异造成冲突矛盾时，及时运用多元文化知识从文化差异的根源帮助客人疏导和解决。

2 酒店多元文化管理的策略建议

巴黎机场最佳西方酒店作为一个美国酒店连锁集团位于法国的酒店，美国管理模式和制度对应法国本土文化，加之不同文化背景的员工以及不同地区的客源，跨文化管理的重要性不言而喻，以下是针对该酒店上述问题提出的管理建议。

2.1 从管理层引入多元文化管理理念

中国一句古语：“上行下效”，可见上级的所作所为对下级会产生很大的影响, 由于酒店经营管理结构特征而分级层次众多，应把管理层员工作为多元文化以及跨文化管理培训的主要对象，以便使他们在工作中更好地处理上下级的关系和日常事务，并且在工作的同时向一线基层员工传授多元文化管理理念。

2.2 建立员工多元文化知识培训体系和激励机制

企业的竞争力，在一定程度上表现为企业员工是否具有竞争力和工作能力。员工培训是现代企业人力资源管理的重要内容。该酒店处在一个多元文化交汇的环境，为了适应市场需要，必须对员工进行多元文化管理培训，增加对不同文化的认知，增加员工之间的理解和支持，并使他们能从客人的角度出发思考，理解客人在酒店消费时的需求和心理，更好地提供令消费者满意的服务。

在培训和工作中增加适当的激励措施，不仅有利于多元文化知识培训的开展，更是对员工工作的认可，同时也有助于其工作积极性的提高。值得注意的是，在多元文化背景下，由于员工自身文化背景的价值观和心理需求不同，同样的激励措施可能对某些员工起不到预想的效用。首先，需要了解酒店员工的不同文化背景，以便制定出更符合其文化特性的激励措施和执行方式，满足他们的不同需求，从而达到有效的激励作用；其次，要精神激励与物质激励相结合，并在日常工作中培养管理人员适当地多使用精神激励，有效地引导和培养员工对企业文化的认同，从而达到跨文化管理的目的。

2.3 设计有跨文化适应性的工作流程

由于文化背景的不同，员工在工作中的行为和想法就会有所不同，因此，一个统一的并被大家所赞同和接受的工作流程和制度就显得至关重要。工作的流程应该由最有经验和被其他员工共同认可的一线员工与管理者一起设计，并听取基层员工的意见和建议，最终由大家投票决定执行并在实践中不断改进。在流程执行的过程中也应当给员工适当的宽松度，使流程在不同的特定环境下可以顺利进行。同时，也需要合理的奖惩制度，以便调动员工的积极性和预防不正当行为的产生。

2.4 建设多元融合的企业文化

企业文化管理的优化有助于激励员工的工作效率，企业文化从物质层面的“企业为员工创造的工作环境”，到观念层面的“企业精神和宗旨”，再到精神层面的“预期、价值观”等，都对员工有着一定的激励作用[5]。酒店的企业文化是其有效运营的重要推动力，在多元文化的大环境下，从酒店未来发展和现实状况出发，创建独特的以人为本的企业文化，不仅有利于酒店的当前运营，而且有利于吸引优秀人才，以及增强对人文关怀比较关注的客户的吸引力。酒店的文化建设需要结合酒店的发展目标和市场环境，吸收各种文化中对企业有积极作用的成分，以当地文化为基础，针对各部门的实际情况，以人为中心、以做好服务为根本，建立有特色的、为员工和顾客所欢迎的酒店文化。

2.5 制订同一标准但具有文化差异性的服务策略

在酒店的日常业务中，由于个人的价值观和自身技术条件的不同，对客服务标准有差别、水平不一的现象时有出现。服务作为一个无形商品应该像有形商品一样有一个客观的准则，以便当事人和监管者都有据可循，并且这一标准也可以为培训和工作奖惩激励制度提供依据。服务标准的制定也应和流程设计一样，由大家一起制定完成，从员工的不同特点和需求出发，努力建设包容性领导[6]，在多元文化的背景下“和而不同”，整合制定大家所认同的制度规范，实现员工自我管理。由于客源同样存在着文化的差异性，在制定对客服务标准时也应调查和参考顾客的因素和意见，并在实行的过程中灵活应对。需要强调的是，服务标准只是酒店对相关人员的最基本要求，酒店的工作人员应该在此基础上把工作做得更好。

2.6 加强客源市场文化背景的分析

酒店行业竞争日益激烈，为了能适应全球化的发展趋势，抓住现有客源，并不断扩展其他客源市场，向全世界客源市场延伸是该类型酒店生存和发展的关键。由于该类酒店特殊的市场环境，对其客源市场的文化多元性需要格外注意。只有充分认识到酒店各个细分市场的文化特性，才能根据市场需要增加员工的培训，提前做好相应物资和人员的准备并制定有效的应对策略，从而避免冲突和矛盾，真正在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2.7 利用员工文化差异进行差异化对客服务

从上文分析中可以看出，该酒店不仅具有员工文化差异性，同时其客源市场也有不同的文化背景，不当的多元文化管理造成了诸多问题。然而多元文化环境在引发问题的同时，从另一个角度来说，却给此类酒店带来了市场竞争的天然优势——对客的差异化服务。利用员工的文化差异，有选择地为顾客提供更符合其文化背景的服务，例如法国员工给法国客人服务或欧洲客人服务，日本文化背景的员工给日本客人或者亚洲客人服务，由此不仅可以有效避免双方的文化冲突，更能使顾客获得符合其需求的酒店服务，提高其满意度，达到酒店与顾客的双赢。

3 结束语

多元文化的管理可以有效地结合每个个体、每个部门的不同需求，解决由于各部门目标追求不同造成的矛盾,它要求企业各部门在制定各自目标时,要以企业总的经营观点为指导,以价值体系为依据[7]，在相互理解和融合的文化体系下，通过了解和沟通制定酒店员工都认可的目标和体制，动员所有员工一起努力实现企业目标和自身的价值。

通过上述分析可以看出，目前该酒店最重要的是要确立其自身企业文化，不生搬硬套集团规章制度，加强培训特别是在跨文化管理上的实训工作，在统一的规章流程和服务标准的基础上不断提高自己在市场上的竞争力并扩大其影响力。由此也可以推及国内正在快速发展的酒店业，由于大多是欧美酒店管理集团进行管理经营，在一些层面上与该酒店有着相似的境遇，它们需要适应全球化和本土化的市场需求，从员工需求和客源期望两个方向入手，以酒店本身文化为基础，制定符合其未来发展的文化管理制度和措施。

总而言之，酒店作为生产无形商品的劳动密集型产业，又与其他相关产业如地产、采购等有着密切联系，其文化的有效管理极大地影响其自身和整个市场的发展。在全球化发展的大环境下，具有多元文化背景的企业越来越多，怎样充分利用不同文化带来的优势，如何规避文化差异带来的冲突，是这些企业在自身发展中不得不面对的问题。

[1] ERNEST G. Working Globe Smart: 12 people skills for doing business across borders[M]. Employment Relation Today, 2007,34(2):29-42.

[2] 王健. 酒店经营管理中的跨文化关系解析[J]. 旅游科学，2011,25(4): 68-74.

[3] 刘学蔚. 文化间性：发展来华留学生教育的跨文化之思[J].华中师范大学学报，2016(1):160-167.

[4] GEER H.跨越合作的障碍：多元文化与管理[M]. 尹毅夫，译. 北京：科学出版社,1996.

[5] 宗宜. 企业文化管理的意义及建设路径探究[J].经济研究导刊, 2014(4): 23-24.

[6] 管春英,汪群,杨燕. 本土多元文化情境下包容性领导的实现基础和路径建设[J].湘潭大学学报, 2016(3):27-31.

[7] 陈红玲,陈文捷. 酒店的跨文化管理：以广东东莞喜来登酒店为例[J].经济地理, 2006, 26(12): 111-114.

〔责任编辑： 胡 菲〕

Analysis on hotel multicultural management problems and its solutions — A case study of The Best Western Paris CDG

SHI Haoa, LI Hongbaob

(a. Tianping School, b. School of Commerce, Suzhou University of Science and Technology, Suzhou 215009, China)

With the development of globalization, as a place touched and crashed frequently with various cultures, the multicultural management becomes more important for hotels than ever before. The Best Western Paris CDG is a four-star hotel nearby Paris airport with lots of multicultural elements gathered. Conflicts and contradictions occur frequently because of obvious cultural differences. The cultural management should begin with intercultural management of staff inside, hotel culture building and multicultural management of guests outside, making some corresponding adjustments of hotel management system, organization culture, personnel motivation, marketing and sales based on the intercultural management theory to solve those cultural problems.

multiculture; intercultural management; hotel management

2016-09-08

2016年度苏州市社科规划项目(Y2016LX012)；2016年苏州科技大学天平学院教育和教学改革研究项目(2016TJGA-02)

诗 颢(1988—)，女，安徽宿州人，助教，硕士，主要从事酒店管理、多元文化管理研究；黎宏宝(1979—)，男，江苏扬州人，讲师，硕士，主要从事旅游与酒店管理研究。

F719.2

C

1008-8148(2016)04-0030-05