基层医疗机构门诊药事纠纷的产生原因和应对措施

张娜白城市洮北区长庆社区卫生服务中心，吉林白城　137000

基层医疗机构门诊药事纠纷的产生原因和应对措施

张娜
白城市洮北区长庆社区卫生服务中心，吉林白城137000

分析药事纠纷的发生原因，提出有效的应对措施。药事纠纷的发生与医生因素、药师因素、药品因素、患者因素、工作流程因素和客观环境因素等有关。药房应优化服务流程，加强药事管理，强化责任意识，提升药学人员的专业素养，掌握药事纠纷处置流程和技巧，提升自我保护意识，不断提高药学服务水平和服务质量，预防药事纠纷的发生。

门诊药房；药事纠纷；预防措施

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.11.145

［Abstract］To analyze the causes of drug disputes，propose effective countermeasures.Drug disputes happen with doctors factors，factors pharmacists，drug factors，patient factors，workflow and objective environmental and other relevant factors. Pharmacy should optimize service processes，strengthening pharmaceutical management，strengthen the sense of responsibility，to enhance the professionalism of pharmacy staff，drug master disputes disposal procedures and techniques to enhance self-protection awareness，and constantly improve the level and quality of pharmaceutical care services，preventive medicine Disputes occur.

［Key words］Outpatient pharmacy；Pharmacy disputes；Precaution

药房纠纷是医院药剂人员和患者及其家属双方因为各种原因发生的矛盾或纠纷。药房是患者就医的终结点，是医院对外服务窗口，当在之前就医的各环节出现差错和不愉快时，患者的心态会发生变化并累积到一定程度，患者将怨气发泄到司药人员身上，药患双方容易出现矛盾或纠纷。门急诊药房纠纷数量要高于医院其他部门。如果不能很好处理药房纠纷，轻则遭到投诉，影响药师工作情绪或受到各种处罚；重则可能出现“医闹”或走诉讼途径，影响医院的经济和社会效益。所以，作为基层医院的管理者和相关部门要采取切实有效的措施，努力提高药学服务水平和质量，逐步提高患者满意度，防范和减少药房纠纷的发生。为此，笔者根据自己的工作实际和文献［1-13］，总结分析基层医院门诊药房纠纷的产生原因和应对措施如下。

1　发生原因

1.1医生因素

1.1.1开具超量的大处方受经济利益驱使，部分医生开具超量的大处方，或应少数患者的要求开具大处方。具体表现在：未按照药品说明书和患者病情确定药物应用剂量，门诊处方药物用量在7 d以上，急诊处方药物用量超过3 d；擅自搭售无指征药品尤其是抗菌药物的滥用，违反了《处方管理办法》和其他用药规范规定。当药剂人员发现问题后，必须修改处方，患者找医生，医患双方均不满意，认为多此一举，再叫患者或其家属往返于医生-收款处-药房，患方认为是无理要求而发生纠纷。

1.1.2医生开具不规范处方医生修改处方后，修改处没有医生签名和日期，还可能出现医生签名（章）和备案不一致的现象，为不合格纸质处方；电子处方所载明的药品信息和纸质病历不同，患方已产生误解，以为药品错发；医生超期限开具抗菌药物，开具的麻醉药品和精神药品不符合《处方管理办法》或其他规范要求。对于不合格处方，药师应按照规定拒绝调配药品，患者往返医生和药房之间修改处方，有的患者会不理解，急危重症患者更不耐烦，药患双方会发生冲突。

1.1.3重复用药有的医生对药物的药理作用不甚了解，尤其是有的药品具有商品名，这样可能出现同一患者同时开具同种或同类药物，如同时为患者开具苯磺酸左旋氨氯地平和苯磺酸氨氯地平。当药剂人员发现此问题后不能当面指出，以免患者不信赖医生而降低治疗效果。出于保护双方的需要，此时不能跟患者说实话，在让患者找医生的同时，立即打电话给医生说明情况。如前所述，让患者往返医生与药房之间时，往往因患者误会或误解而产生纠纷，将其发泄于司药人员身上。

1.2药师因素

有的药剂人员出于工作习惯，对药品摆放位置较为清楚。当摆放位置发生变化，或不同厂家不同价格的同种药品摆放在一起时，药师仍想当然地凭印象取药，易发生差错，不利于疾病的治疗。有的药剂人员服务患者的意识不强，认为自己的工作就是发放药品，有时因为各种原因可能出现情绪改变，对待患者态度生硬，当患者同时焦虑不安时，患者不满情绪产生后会无端地导致非技术性的药事纠纷的发生。如果药患纠纷未造成不良后果，相应责任人需给患者或其家属道歉或（和）给予经济补偿；若药患纠纷出现不良后果，要按照有关法律法规给予行政处罚或负法律责任。

1.3药品因素

1.3.1药品价格因医保药品目录调整或者级别变更，没有及时通知患者；部分药品价格比药店或其他医院贵，患者不能接受；药品调价，或者药品包装改变后价格也做适当调整，患者有时也会与药房工作人员发生纠纷。

1.3.2药品质量问题有的药品包装质量差，或者由于各种原因导致药品包装发生异常变化；中成药、中草药生虫、生蛾、发霉现象；部分药品因生产原因出现短斤少两现象。

1.4患者因素

1.4.1个体差异患者及其家属往往不理解用药后药品本身所致毒副作用，认为是医院进药质量有问题，这种药事纠纷可能出现滋事生非现象。

1.4.2文化水平差异患者没有按照规定的方法用药，没有产生相应的治疗作用；或者患者没有按照规定保管药品而失效，医院不能满足其退换药要求而产生纠纷。

1.4.3重医轻药患者将无法正确发药都认定为药学人员的错误，把怨气发泄到药学人员身上，殊不知是医生处方不合理所致。

1.4.4不诚实守信患者将非医院发放的过期药品拿回要求退换和索赔，也有患者在医院就诊过程中将药品弄丢而投诉药房少发药。

1.5工作流程因素

1.5.1药房工作环节因素取药高峰期调配药师忙于调配，一次调配处方过多，忽视了处方的先后顺序，可能取药先后顺序颠倒，易造成患者不满。

1.5.2医师工作环节因素医生诊疗结束后，未能正确指引患者下一步先去划价交费再去药房，导致很多患者直奔药房排队取药，结果排到窗口，却被告知因为没有交费，迁怒于药师。

1.6客观环境的因素

由于场地受限，药房小、发药窗口少、高峰时间等候时间长，没有足够的候诊椅让患者等候时休息，候药厅嘈杂，容易使患者产生烦躁情绪。

2　应对措施

2.1优化服务流程

2.1.1精细化管理医院要规范和优化门诊药房操作和服务流程。门诊药房要排队等候取药，患者较多的医院应安装叫号系统，保证取药井然有序。

2.1.2优化人力资源配置要根据不同季节和时段就诊人群数量，合理配置药剂人员，满足患者的合理需求，不断提高工作质量和工作效率。

2.1.3开设用药咨询窗口执行首问负责制，耐心解答患者提出的用药问题，提高用药依从性。

2.1.4严格操作规程按照“四查十对”的基本原则调剂药品，认真检查药品的外观、效期等，严禁将破损、受潮或变色等理化性质发生改变的药品发给患者，避免事后纠纷。

2.1.5加强药品管理要做好药品购买计划，尽可能满足临床一线用药需要；做好药品有效期管理，做到先进先出，近期先出，过期不得发放流入患者手中。

2.1.6药品价格公示 要开辟专门区域或应用LED显示屏，显示各种药品价格，让患者明白就医，放心用药。

2.2加强药事管理，强化责任意识

基层医院要按照国家法律法规制度的要求和卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》的职责，根据医院门急诊药房的实际情况，制定相应的规章制度和岗位职责，强化药事管理，保证安全用药。要指定专人定期检查药品有效期，并依次做好登记；临床用药要做到先产先用，近期先用；要及时清理下架即将到期的药物，距有效期3个月的药品及时上报科主任，以便妥善处理；应保证患者在有效期到前1个月的时间内服用完所有药品。

2.3提升专业素养

药剂人员要通过不同的途径认真学习和掌握专业前沿知识和专业技能，不断提高药学人员的整体素质；要建立合理用药质量控制小组，做好处方点评工作，对于不合理处方要及时与临床医生沟通，提高处方质量，实现合理用药；要制定绩效考核办法，并与服务质量和工作效率挂钩，提高药剂人员的工作积极性，不断提高药学服务质量。

药师要善于倾听并且能够换位思考，站在患者的角度，安抚患者让患者安静下来，耐心地解释。要做好差错记录，定期组织对于差错的讨论，使药师提高警惕、防微杜渐。做好投诉记录，管理者及药师及时调整和改进工作中容易出问题的环节，不断完善工作细节。对于患者提出的问题，尽量给予患者满意的答复，如果需要其他部门解决的，应给予进一步的指示和引导。

2.4掌握药事纠纷处置流程和技巧

认真学习医院药事纠纷处置流程，掌握处理程序，学会把控自己情绪，任何时候都不得与患者或其家属争执，必要时向应急事件处理小组领导汇报。

组织药师进行药事纠纷处置技巧的培训。药师要掌握聆听的技巧，能够缓解患者的激动情绪进行理性思考；药师要学会换位思考，充分理解患者；要无限沟通，药师要善于利用语言的心理治疗作用，面对患者时要注意运用体态语言影响患者，用亲切温柔的语言安抚患者情绪控制事态发展；处理情绪激动的纠纷事件时，药师应注意选择合适的地点；药师面对患者的提问解答时既要语言谨慎，尽量使用通俗语言解释，不可含糊其词，模棱两可。要通过模拟不同药事纠纷事件场景，熟练掌握并灵活运用纠纷处置技巧。

2.5提升自我保护意识

为与患者交待用药注意事项，应安装呼叫系统和药患沟通交流对讲机；要在合适位置安装监控摄像头，一旦产生纠纷可以获取法律证据，合理解决纠纷。

综上所述作为药房工作人员，要避免和减少患者的投诉与纠纷的发生，必须与患者积极沟通和交流，建立朋友式的药患关系。所以，药师必须树立以病人为中心的服务理念，提高专业素养，优化操作服务流程，不断提高工作质量和患者满意度，尽可能避免发生纠纷，保证医院发挥自身的职能，实现医院可持续健康发展。

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Causes and Countermeasures of Outpatient Drug Disputes on Primary Health Care Institutions

ZHANG Na
Taobei District Changqing Community Health Service Centers，Baicheng，Jilin Province，137000 China

R9

A

1672-5654（2016）04（b）-0145-03

张娜（1974.7-），女，吉林白城人，专科，中级，研究方向：药学。

（2016-01-15）