病案复印工作引入快递服务的思考

张昱

无锡市人民医院病案科，江苏无锡214023

病案复印工作引入快递服务的思考

张昱

无锡市人民医院病案科，江苏无锡214023

随着现代化信息的发展，病案复印的价值越来越高。该文分析采取引入快递服务于病案复印工作中的措施，能够有效提高工作效率，改善服务质量，减轻患者负担，保护患者隐私。充分体现了“以患者为中心”的服务理念，提高了服务水平及患者满意度。

病案复印；快递服务；思考

［Abstract］With the development of modern information，the value of disease case copy is higher and higher，the introduction of express service in the disease case copy work can effectively improve the work efficacy，improve the service quality，relieve the patient's burden and protect the patient's privacy，which fully reflects the patient-oriented service idea and improves the service level and patient's satisfactory degree.

［Key words］Disease case copy；Express service；Consideration

病案是有关患者健康状况的文件资料，包括患者本人或他人对病情的主观描述和医院人员对患者的客观检查结果及医务人员对病情的分析，治疗过程和转归情况的记录［1］。该院是一所集医疗、教学、科研、省内领先、全国知名的三级甲等现代化综合医院，并逐渐发展成儿童医院成为院中院，平均每月出院患者约6 000人次，故病案复印的需求也日益增多。国务院2002年9月1日宣布实施了新的医疗事故处理条例明确了患者及其家属复印病案的权利。这一新的行政法规较好体现了公正和保护医患双方合法权益并作了详细的规定。为方便患者对病案复印的需求，在原本复印的工作模式中纳入快递服务，为异地报销、异地大病申请或转诊就医的患者提供更便捷的服务。

1　现病案复印模式存在的问题

1.1集中复印，等候时间长

病案复印的患者或家属来医院复印病案选择的时间一般是工作日的工作时间，相对集中，工作人员必须按先后顺序排序，排队时间长，患者易产生烦躁情绪，一旦有个别人不满意就会引起共鸣，秩序不好维持，会出现拥挤和吵闹的现象。

1.2易发生纠纷

纠纷一：在病案复印的规定中主观病历是不可以复印的，个别患者及其家属认为这是自己花了钱进行的治疗过程为什么不能给自己随意复印。纠纷二：患者认为复印应该是免费，不应该承担费用。纠纷三：按照原卫生部规定复印病案须提供患者本人身份证原件；如患者委托代理人办理时应提供患者及代理人身份证原件；患者是未成年儿童时则需出示其合法监护人身份证，在需要提供相关证件的时候，患者会认为这仅是医生写的记录又不是保密文件，对要提供证件有质疑。以上各种情况都容易引起患者及其家属与病案科工作人员发生理论和争吵，造成不必要的纠纷。

1.3复印工作的紊乱

病案复印过程中涉及复印机的配置、纸张的供给、工作人员的部署，一般会出现较强的人员流动化的特点，例如有时复印病案的人会同时到来导致人员拥挤，一个工作人员就难以完成，需要其他工作人员去协助。有时来复印病案的人寥寥无几，造成人力物力的浪费。

2　病案复印引入快递服务的可能性

快递服务行业是我国服务行业的新兴典型代表［2］，也是一个比较成熟的行业。双方可以就病案快递服务签署一份合同，明确各自的责任，保证患者在申请病案快递服务后，在一定时间内病案复印件安全可靠地送至患者手中。

针对各种复印需求，为方便患者各种报销以及各种鉴定情况需求的出现，提出了以快递服务寄送病案复印件的方法。通过该平台增加病案复印服务方式，多元化的开展工作，并利用便捷的沟通渠道，逐步改善现有的病案复印工作中的不足，转变与患者家属交流中感觉较为生硬的弊病。

3　病案复印快递服务的具体流程

患者在出院时可以向医护人员提出病案复印的要求，并咨询有关病案复印事宜，责任护士耐心解释，可以让患者或其代理人先填写病案复印申请表，实行预约复印。预约复印单的项目有患者姓名、住院号、病案复印内容、邮寄的详细地址、复印费及快递费用的预收、患者及其代理人提供有效证件的复印件。填写完成后交于病案科，并且督促医生尽早完善病案送至病案室。

在各病区宣教位置图示病案复印流程和审批制度，印制下发《医疗机构病历管理规定》中第13条规定：申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明。申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明，并提供患者的委托书［3］。在传统的复印流程中，有效身份证件的审核是病案复印中把握的要点，可以为申请人复印或者复制的病历资料包括：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。提醒患者对病案复印过程中需要携带的证件以及复印对自己有用的资料。

病案室工作人员建立快递服务登记本，在收到预约病案复印的申请单后，登记好需要快递服务的患者姓名、快递地址、联系电话，并及时完成首页国际疾病分类ICD-10编码、录入电脑，排序装订、质量检查病案管理流程，按照预约申请的要求复印病案相关内容，经核对无误后，加盖医院病案复印专用章，代收复印费用，将病案复印件和收费发票装入快递专用包装，通知快递公司。同时通知患者及其家属病案复印快递服务已寄出，注意查收，确保快递服务质量，规避病案复印快递服务质量问题带来的医疗安全隐患。

4　引入病案快递服务的意义

4.1有助于减轻患者负担

病人出院后回当地报销被告知需要提供当时医院的住院病案内容时，就会到曾经就诊的医院询问，那么用于交通和住宿的费用会大于复印工本费用。而在开展病案复印件快递服务后，患者只需要向自己的主治医师或责任护士提出复印需求，即可在出院后在当地通过快递服务获得病案复印件，大大减少了往返医院的时间及费用成本。充分体现了病案科工作人员转变服务理念、增强服务意识的努力，做到复印工作以服务患者为出发点，想患者所想，急患者所急，一切以患者为中心，处处以患者的角度出发的工作态度［4］。

4.2有助于保护患者隐私

病案资料不仅涉及到医疗问题，往往还涉及到与人身权利方面的法律关系。《侵权责任法》医疗第62条就有明确规定：医疗机构及医务人员应当对患者的隐私保密［5］。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病案资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。该规定明确了医疗机构及医务人员有保护病人隐私权的义务。但在现实工作中，经常有人冒充患者或其代理人不择手段来复印病案，并且伪造虚假证明材料，甚至编造各种理由欺骗工作人员［6］，复印审核稍有疏忽，就会让他人窥探到与本案无关的患者隐私内容，予以宣扬，就会导致患者信息外泄，会造成工作压力很大，更会引起不必要的麻烦。而在就诊的病房填写病案复印申请，并由较了解患者家庭状况的医师进行审核，可以确保患者隐私不泄露，且病案复印申请表也是患者或其代理人亲自填写，有效保证了病案复印行为是出于患者本人的意愿，加强患者的维权意识，提高患者自我保护能力，强化法规意识，从根本上保证了病案资料的安全。

4.3有助于减少复印中的纠纷

病案管理工作人员复印时严格按规定复印，有些患者在不知情的情况下会有很多猜疑和想法，会对工作人员非常的不满、有意见。通过住院期间对医院制度的了解和医护人员的告知，明确病案中主观病历和客观病历的区别，了解复印目的和具体要复印的内容，避免复印过多，浪费纸张、增加费用的情况，并可以通过快递公司收到病案复印件。病案科的工作人员根据患者填写的复印需求内容进行复印，合理安排工作，大大提高了工作效率。

4.4有助于提高医师病案书写的及时性和完整性

个别医师由于工作繁忙或者重视程度不够等原因，在病案的归档方面经常拖拉，不能按时完成病历书写，从而影响病案的完整性，引发患者不满。如果患者向医师提出病案复印快递服务要求后，等于告知有复印需求，可引起医师心理和思想上的重视，及时记录医疗过程中的各项内容，确保了病案记录的真实性、准确性、及时性、时效性，从而也保证了患者在最短的时间内可获得完整的病案复印件，共同构建了和谐的医患关系。

由此可见，病案复印快递工作在强化服务意识、提升服务能力、优化服务流程、简化服务环节等方面有很大的改善［7］。对病案管理人员来说如何利用快递服务完善我们的病案复印工作，是个服务创新的课题，因而需要我们调动一切积极因素挖潜增优，满足患者的服务需要，体现了“以病人为中心”的医院理念。

［1］刘爱民，主编．医院管理学：病案管理分册［M］．人民卫生出版社，2003：5.

［2］黎雪荣．2014-2015年中国快递业投资分析及前景预测报告［R］．北京：中投顾问，2007：3-4．

［3］卫生部医政司．医疗事故处理条例及配套文件汇编［M］．北京：中国法制出版社，2002．

［4］李霞．构建人性化服务体系营造和谐医患关系［J］．江苏卫生事业管理，2010，21（1）：79．

［5］卫生部医政司．医疗事故处理条例及配套文件汇编［M］．北京：中国法制出版社，2002.

［6］刘颖高，现霞，温馨，等．将快递服务引入病案复印工作的探索［J］．中国病案，2013，14（1）：10－11．

［7］李国栋．病案复印服务需求调查分析［J］．中国病案，2011，12（9）：4－5．

Opinion on Introduction of Express Service in the Disease Case Copy Work

ZHANG Yu
Department of Disease Case，Wuxi People's Hospital，Wuxi，Jiangsu Province，214023 China

R197.3

A

1672-5654（2016）09（b）-0197-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.197

2016-06-15）

张昱（1973.10-），女，江苏无锡人，本科，馆员，主要从事病案管理。