公立医院服务文化建设的实践与思考

杨彩虹，朱舒婷，鞠永和，苗木

1.扬州市第三人民医院，江苏扬州225125；2.江苏省苏北人民医院，江苏扬州225002

公立医院服务文化建设的实践与思考

杨彩虹1，朱舒婷1，鞠永和2，苗木2

1.扬州市第三人民医院，江苏扬州225125；2.江苏省苏北人民医院，江苏扬州225002

医院服务文化是医院文化的重要组成部分，该文结合医药卫生体制改革的实践，从重视病人的需求，提升医疗护理质量，加强医德医风建设，推进人文服务等方面着手构建医院服务文化，以期为公立医院文化建设的可持续发展提供参考依据。

公立医院；医院文化；服务文化

2016年江苏省公立医院综合医改全面推开，医药价格体系、医保付费方式、分级诊疗等逐步实施，对医院的医疗业务工作和医院文化建设提出新的要求。而“生物-心理-社会”的现代医学模式的确立，进一步突显医务工作者面对的服务对象是复杂、独特的社会人。新的形势要求医院服务必须将医疗和服务的有机结合，为满足患者及其周围相关人群从生理、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列活动［1］。公立医院要积极应对医改带来的挑战，领导层面要提高认识，重视人文服务，从服务的细节着手，通过培训考核，提高职工的综合素质，特别是职工的人文素养。强化质量管理、优化服务环境、提升医疗技术，不断加强医院服务文化建设，锻造医院的文化品牌，树立良好的医院形象［2］。

1　医院服务文化的内涵

医院服务文化就是将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。在医疗服务中以满足患者的需求为出发点，并贯穿以高品质的医疗护理内涵质量、高效率的优质服务能力，把患者和社会的综合满意作为终极衡量目标，通过规范、科学、人性化的医疗服务行为使患者的生命质量、生活质量得到提高，从而钝化和化解医患矛盾，使医疗行业得到社会的充分认可。

1.1医学水平

医学水平就是医务人员精湛的医疗技术和医院的先进诊疗设备。医院要根据临床实践的需要，积极探索和研究临床实用的技术和方法，努力提高医疗服务质量。以培训学习促进服务能力的提高，用思想文化建设铸造一支高素质的人才队伍。挖掘潜能，充分调动全员主观能动性，积极打造医院的服务品牌，提升医院的核心竞争力，保证医院健康、稳定、可持续发展。

1.2职业精神

职业精神指的是医学从业者的道德规范，是医院精神文明建设的重要内容之一。体现在医院服务文化上，就是医院良好的医德医风和医务人员的职业道德，是“救死扶伤、乐于奉献”的南丁格尔风范，是“毫不利己、专门利人”的白求恩精神，集中表现为革命人道主义。

1.3人文情怀

人文情怀就是要尊重人的主体地位和个性差异，作为医务工作者的人文情怀就是要尊重深陷困顿和病魔之折磨的患者，不止同情，还有尊重和敬畏。对患者的健康质量、生命价值、个体平等都有责任给予维护。医院的人文管理就是营造医院的人文文化，把医务工作者的人文情怀融汇于医院文化软环境的整体架构［3］。医者的人文情怀以求善、求美和关注情感体验为特点，将人的生命价值置放于崇高的终极地位。

2　构建医院服务文化的实践体会

医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式，服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。医院应该通过有效的管理促进服务文化的构建，适应社会对医疗服务提出的新挑战。

2.1提升医疗护理质量

医疗护理质量是确保医院服务文化的基础，不仅关系到患者的生命，也是医院的生存和发展的重要保证。质量文化建设就是要改变职工的心智、态度和习惯，做到医疗护理质量零缺陷、服务质量零投诉。该院近年来，以创建三级医院为契机，通过一系列举措，不断提升质量，树立品牌。一是建立和完善学习制度。科室每周有学习日，医院每月有读书报告会，特别典型的病例进行全院大讨论。二是加强人才队伍的引进和培养。在引进人才时，给予较好的条件吸引人才。有计划地选送专业技术人员到上级医院进修学习。三是鼓励科研和新技术、新项目的开展。通过一系列的举措，医院成功创建三级专科医院、医学院教学医院，近年来医疗纠纷大幅下降。

2.2加强医德医风建设

目前公立医院改革举步维艰，补偿机制不能维系医院的生存，医院的企业化、市场化运行导致了工作重心更多地关注经济利益的获取，思想道德建设的部分缺失把医院放在社会舆论的风口浪尖上，而社会矛盾有部分转嫁到医院，伤医事件经常见诸于媒体报道。医院以学雷锋志愿服务活动、道德讲堂等为抓手，以争创“群众满意的窗口服务单位”“三好一满意”医院、以及“科学发展争一流”等活动为载体，使医院的管理者和医护人员把为患者服务看成是医院工作的出发点和落脚点。强化医德医风考核，年度考核和平时考核紧密结合，考核结果作为工资福利、职称晋升、职务竞聘的必要参考条件。对严重违纪者，实行一票否决。

2.3积极推进人文服务

人文化医疗服务的最高境界就是医者成为患者的精神支柱，要落实“以患者为中心”的各项规章制度。人文服务终极目标不只是让患者满意，而且是在人性化互动式服务的基础上，创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。近年来，该院开展了“服务明星”“优秀共产党员”“优秀护士”等评选工作，以及争创“优秀服务窗口”“巾帼文明岗”“青年文明号”等活动。通过开展优质服务活动，创造优质服务文化氛围，将医院服务文化提高到一个较高的层面。在具体做法上，一是完善制度建设，进一步强化服务意识，让全院职工在服务工作中体现自觉和主动。二是围绕患者走进医院后所需、所想、所盼，围绕让患者放心、舒心、安心，不断改善管理方式和改进工作环节，使医院的承诺服务不断创新、延伸，形成连续性、规范性、系统性的服务体系。三是就医环境上，结合“文明单位”和“无烟医院”的创建，提供给患者一个空气清新、标识清楚、环境优雅的空间。

3　构建医院服务文化的思考

医院服务文化建设水平直接关系到医院的服务水平，关系到患者身心健康，关系到医院文化品牌的树立，富有内涵的医院服务文化会有效地凝聚职工之心，目标一致，促进医院整体文化建设。

3.1提高管理者对医院服务文化建设的认识

随着医药卫生体制改革的逐步深化，其他资本被允许进入医疗市场，医疗市场竞争日益加剧。医院服务文化建设成为医院文化的重要组成部分，将会作为现代医院管理的重要战略措施，助推提高医院核心竞争力及构建和谐医患关系，丰富了医院文化内涵，增添了医院文化的活力，为构建和谐社会奠定了基础［4］。医院的管理者要高度重视服务文化建设的重要性，在管理的各个环节，融入服务理念和意识，促进管理效能的提升。

3.2构建服务文化是一项系统性工程

医院服务文化的系统性是基于医院服务对象的特殊性和医学科学的复杂性。医院服务对象是处于疾病煎熬中的患者，服务的过程就是使患者在尽可能舒适的环境中接受治疗，使患者恢复健康。医院所有的工作人员包括医院的行政管理人员、医疗护理人员、后勤保障人员等都要在各自岗位上围绕患者的需求，做好服务工作。这要求医院的各个部门都要配合协调，形成合力。同时服务文化的内涵涉及技术水平的提升、更加人性化的环境设计、优质的人文关怀等等细节更需要医院的全面地、多视角地科学设计，使服务文化建设能卓有成效。

3.3构建服务文化重点在“患者需求”

医院要构建服务文化体系，就要以“患者需求”为出发点和满足“患者需求”为最终目标，精心设计服务细节［5］。从不断提高个人自身素质做起，从工作中的点点滴滴改进做起，从重视工作中的每一个细节做起，共同创建一个好学上进、团结协作、爱岗敬业、严谨求实、开拓创新的良好氛围，让每一个就诊者在医院都能切实感受到安全、舒适的高品质服务，从而逐步创建有一定特色、有明显优势的医院品牌，不断提高医院的核心竞争力。

［1］朱小刚，邓戈雁.浅谈如何构建医院服务文化［J］.江苏卫生事业管理，2011，22（6）：130-131.

［2］韩金灵.医院服务文化建设必须明确的相关内涵［J］.中国卫生资源，2014，17（2）：102-104.

［3］林海.医院的人文管理与医者的人文情怀［J］.南京中医药大学学报：社会科学版，2009（2）：106-109.

［4］向海平，郭娜娜.基于人本理念的医院文化建设途径探讨［J］.医学与社会，2013，26（2）：32-33.

［5］徐晔.构建医院服务文化的实践与探索［J］.江苏卫生事业管理，2015，26（4）：81-83.

Practice and Consideration of Service Culture Construction in the Public Hospital

YANG Cai-hong1，ZHU Shu-ting1，JU Yong-he2，MIAO Mu2
1.Yangzhou Third People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225125 China；2.Subei People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225002 China

The hospital service culture is an important component of the hospital culture，the paper constructs the hospital service culture from the aspects of paying attention to the patient’s needs，improving the medical nursing quality，enhancing the medical moral construction and promoting the humanistic service combined with the practice of medical health system reform in order to provide reference for the sustainable development of the culture construction in the public hospital.

Public hospital；Hospital culture；Service culture

R197.3

A

1672-5654（2016）10（b）-0007-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.29.007

［课题来源］2015年省卫计委委托项目（项目号JSY-1-2-15-127）：公立医院转型升级理论与实践研究。

杨彩虹（1965.7-），女，江苏泰兴人，本科，高级政工师、经济师，研究方向：人力资源管理、医院管理。

（2016-07-13）