医疗管理中的流程再造分析与阐述

杨 林

医疗管理中的流程再造分析与阐述

杨 林

医疗管理是指医院对整个医疗过程中的活动进行组织、协调、计划以及控制，使其保持长期的应有状态，使其能对客观变化的环境进行很好的适应，从而使医院的医疗效果以及医疗效率得到提升。而流程再造则可以对医院当前的医疗服务流程进行适当的完善，从而使得医院医疗服务的整体水平能够得到提高。因此本文对医疗管理中的流程再造进行了详细的阐述与分析。

医疗管理；服务流程；再造；分析

1　医疗管理中的流程再造概述

1.1流程再造的概念

流程再造是指根据患者的需求，以流程为对象进行改造［1］，并对流程进行深入的分析和思考，然后重新组合构成流程的要素，并使改造的结果获得更高的价值，以此达到重新彻底设计流程的效果，从而促使流程的绩效能够获得更大的提升和改善。

1.2流程再造的重点

1.2.1患者需求 医院内部环境以及外部环境共同变化产生的结果就是流程再造，而直接驱动流程再造的动力则是医院为了适应患者不断发展和变化的需求。因此在进行流程再造的过程中，其重点就是以患者为导向，而这主要表现为以下几个方面：一是内在患者与外在患者。二是间接患者与直接患者。三是最终、下游、以及直接患者。四是患者的需求以及满意度。五是医疗服务的效率以及患者的重要性［2］。

1.2.2反省设计 流程再造的主要方向就是患者附加值的提高，其实质是对之前的服务流程进行反省，并摒弃不适合的程序与原则，以及陈旧的运行方式，设计一个全新的组织结构、服务流程以及运行机制［3］。因此医院管理中的流程再造需要彻底的对服务流程的构成要素进行重组，这样流程再造才具有更高的价值。

1.2.3绩效飞跃 巨大的绩效飞跃是流程再造一直所追求的主要目标，而医院只有通过彻底的流程革命，才能促使医院管理能够产生质的变化和提升［4］。

1.2.4切入点 流程再造的切入点主要有四个方面，即外部患者、员工、咨询顾问以及标杆管理等。只有从这几个切入点入手，医院管理中的流程再造才能取得良好的成效。其中，对于外部的患者，医院的管理者需要对患者的需求进行精准的掌握，并向患者们提供超出预期水准和品质的医疗服务，且医疗流程的改造也必须将患者的满意度作为指导的方针［5］。另外员工也需要以向患者提供良好的服务作为出发点，这样才能有效的实现流程再造的价值。

2　医疗管理中的流程再造程序分析

2.1营造环境

流程再造实际上是对医院管理经营方法与策略进行重新思考和分析，并将现有的作业流程和构架进行彻底的根除，并彻底改变组织的本质与形态，从而有利于在绩效衡量过程中，能够有效的改善医疗服务的速度、品质以及成本。而在流程再造的过程中，首先就是营造环境，并且当医院面临的竞争过于激烈，或者是其业绩出现下滑时，医院就必须彻底的转变组织方式和工作方式，并采用激烈手段，促使流程再造能够顺利的展开［6］。

2.2流程的重新分析、设计与诊断

流程再造必须对医疗服务的整个流程进行构思，且流程改造必须围绕几个基本问题展开，即（1）满足什么需求？满足谁的需求？（2）满足这些需求的原因？组织的战略与再造的目标一致吗？（3）何时、何处需要此类服务需求？（4）怎样才能完成这些任务？因此在进行流程再造时，必须对之前的服务流程进行重新分析、诊断和设计。

2.3组织重构

医院在发展的过程中，组织重构能够为其带来全新的成果和发展局面，因此医院也必须更好的帮助个体完成组织重构的工作，因为流程再造是在外界与个体之间所产生的复杂互动中实现的，通过组织重构，能将医院内部员工的巨大潜能充分的激发出来，并将医院的发展推向另一个高峰。在进行组织重构的过程中，其主要依托的是工作目标的重新制定、工作方式的重新制定，且追求的是整体的工作绩效，注重的是工作过程中所获得成就感，这样员工的贡献度才能充分的发挥出来。

2.4切换与试点

在对人员结构以及新的服务流程思考充分，并对细部的设计完成之后，就需要进入服务流程的改进实施阶段。而在改进实施的过程中，组织首先需要对选定的部分患者进行试点，尽管在试点的过程中，新旧流程同时运行和切换的过程中会产生一定的资源浪费，但是这样更有助于新流程的成功推出［7］。并且在试点的过程中，医院需要采取措施使学习新流程的曲线不断下降，且在改造完成之前，试点运行过程中的教训和经验还能够应用到其他的流程再造中。

2.5战略实现

过去医院设立的宗旨主要是为了解决患者的病痛，而如今的医院更多的是为了人们的健康需求而设立。在医院管理中的流程再造，主要是将以往破碎分散的医疗流程整合在一起，并以最简便的方法来安排服务新流程。同时医院的管理也会将流程作为主要的考核标准，且各个组织对应一个流程，并进行专门的负责和管理。这样一来流程再造才能实现其真正的目的。

3　总结

综上所述，在医院管理的过程中，流程再造对于提高医疗服务的整体水平，提高医院的管理效率和水平［8］，以及促进医院的更好更快发展均具有十分重要的作用和意义，因此医院在进行管理的过程中，必须对流程再造进行深入的分析和研究，从而确保流程再造能够真正发挥出作用和价值。

［1］ 张丽纹，陈春燕. 手术室病理标本管理流程再造的探索实践［J］.护理实践与研究，2014，11（3）：67-68.

［2］ 郗群. 医院信息化建设与业务流程再造研究［J］. 甘肃科技，2014，30（12）：11-12.

［3］ 吕文东，朱玉杰. 层次分析法在流程再造择优中的应用［J］. 森林工程，2013，29（3）：142-145.

［4］ 周俐，李林，罗芙蓉，等. 服务流程再造对改进化疗药物集中配置管理的思考［J］. 中国社区医师（医学专业），2012，14（9）：412-413.

［5］ 张平，包安竹，白桦. 流程再造对手术室病理标本管理的效果探讨［J］. 西部医学，2012，24（10）：2010-2011.

［6］ 姚何煜. 流程再造视角下的社区管理改革：现实困境及解决路径［J］. 安徽广播电视大学学报，2012（4）：1-5.

［7］ 黄莉，孙浩，张应春. 医疗管理中的流程再造［J］. 重庆大学学报（社会科学版），2004，10（6）：46-48.

［8］ 陈肖鸣，陈寿权，黄晓洁，等. 我院医疗服务流程再造的实践与探索［J］. 中国医疗管理科学，2015，5（4）：23-27.

Analysis and Elaboration of Process Reengineering in Medical Management

YANG Lin Medical Team of People's Liberation Army 66011 Troops，Beijing 102600，China

Medical management refers to the hospital for the medical activities in the process of organization，coordination，planning and control，so as to keep the proper condition for a long time，so it can adapt well to the objective changes in the environment，so that the hospital medical effect and medicine efficacy rate can be improved. The process reengineering may be appropriate to improve the medical service process of hospital at present，so that the overall level of hospital medical service can be improved. Therefore the medical management process reengineering are described and analyzed in detail.

Medical management，Service process，Reengineering，Analysis

R197.1

A

1674-9316（2016）18-0006-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.18.004

中国人民解放军66011部队卫生队，北京 102600