根原因分析：问题原因数据分析的工具(2)

◆比约恩·安德森 汤姆·费格豪 著

贾宣东 李文成 译



根原因分析：问题原因数据分析的工具(2)

◆比约恩·安德森 汤姆·费格豪 著

贾宣东 李文成 译

问题集中图

在分析了这些数据或者其它数据以后，问题集中图就变得非常有用了，因为它能够帮助将记录的问题和物理位置联系起来。

问题集中图的最主要目的是揭示问题发生的方式，尤其是发生在物理系统或设施上的问题。

在根原因分析中，问题集中图常用于识别问题发生的模式。

使用步骤：(1)确定是否已收集好适当的问题发生数据。如果是，直接跳到步骤4。(2)如果为否，则明确定义需要记录的事件，然后为每种类型的问题或事件指定一个名称作为代表。(3)设定记录数据的时期和适当的间隔。(4)设计问题集中图，为系统、物体或场所绘制一张地图。(5)利用问题记录数据绘制问题集中图。使用已有的数据绘制问题集中图或者直接将问题发生数据记录在问题集中图中。(6)分析问题集中图，识别问题发生的模式。

检查清单：(1)确认用于构建问题集中图的问题发生数据是否已经收集好。(2)如果不是，要采取和检查表相关的程序，决定收集数据的时间段并将其划分为适当的间隔。(3)定义要记录的问题。此时如果预测会发生很多种问题，就要在问题集中图中为每一类问题都确定唯一的标记。(4)设计问题集中图，为系统、物体或场所绘制地图，并且为了使问题集中图更加实际，应该尽可能多地使用插图，尤其是在不同的人对数据做记录的情况下，地图越实际，就越容易进行精确的记录。(5)如果没有现场的数据，则应在数据收集阶段收集数据，并且要强调精确地记录。(6)描绘出每一事件，绘制地图，在图中使用指定的符号或者数字来代表浓度。(7)识别出最常发生的事件，并且检查它们所发生的场所。(8)寻找模式背后的原因，以发现最重要的问题原因。

关联图

一个关联图可以用作根原因识别的工具，但是其最主要的用途是在复杂、混乱的问题情境下识别出逻辑关系。在这种情况下，关联图的优势就是使这种逻辑关系可视化。

关联图的主要目的是帮助识别那些不易被发现的关系。

在根原因分析中，关联图的应用主要有：(1)理解不同层面的问题是如何联系在一起的；(2)洞悉问题和需要进一步分析的可能原因之间的关系。

有两类关联图：(1)质量关联图；(2)数量关联图。这两类关联图基于的原则是相同的，即识别不同因素间的关系，但是它们的方法却不一样。在质量关联图中，要分析的因素都被画在一个空白图表上，凭借直观理解把因素联系起来就可以找到关系。因此，这个关联图可能会带来不可靠的结果。在数量关联图中，在确定不同因素之间关系的时候，往往需要使用简单的数字方法。由于这种方法的结构性强，因此，分析过程相对而言更加完善。本书中只使用数量关联图。

使用步骤：(1)确定需要进行分析的可能关系的因素，并且使用简单的、简洁的定义作为标签来表示。(2)在一个白底的空白表内描绘出这些因素，最好形成一个圆形。(3)评估每个因素受到了哪些因素的影响以及每个因素会影响其它哪些因素，用箭头来阐述它们的关系。(4)评估完所有的关系后，数出每个因素共有多少个指入箭头和多少个指出箭头，然后在关联图中表示出来。(5)根据每个因素的指入箭头及指出箭头的数量判断它们的作用：驱动作用(指出箭头多于指入箭头)，指示作用(指入箭头多于指出箭头)。(6)继续进行根原因分析，以驱动作用作为继续分析的起点。

检查清单：(1)确定认为分析可能的关系时涉及的因素。(2)使用简单、简洁的定义作为这些因素的标签。(3)在白底的空白图表中以前文定义好的标签描绘出因素，最好排成圆形。(4)评估在分析中每一个因素对其它因素的影响以及其它因素对它的影响。(5)使用箭线来表示因素之间的作用，箭头从影响因素指向被影响因素。(6)计算每个因素的指入箭头和指出箭头的数量，并且记录在邻近的方框内。(7)依据指入箭头和指出箭头的数量确定因素的作用：驱动作用、指示作用。(8)以驱动作用为起点，辨别问题的原因。

亲和图

前面提到的问题原因数据分析工具大多数只适用于数据属于数字型即定量数据这种情况。要分析定性数据，亲和图就显得很有用了。亲和图先将数据分组，然后找到结果群之间的潜在关系。

这种工具可以让使用者看到那些表面上看来并不相关的观点、条件或含义之间的关系。

在根原因分析中，亲和图的应用有：(1)探求不同原因之间的关系，更多的是不同层级的原因之间的关系；(2)将相关的原因组合成一类，这些类别将在以后的分析中被集体用到。

使用步骤：(1)召集参与者坐在一个有大白板的房间里，在白板的上方用大写字母写下此次要分析的标题，最好使用中性词，且加上下划线。(2)从前面的分析阶段中总结出可能的原因，或者进行头脑风暴找出原因，并把这些原因记在即时贴上。记录的语句应尽量简洁、明了，但也不能只用一个词来代替。写完后将即时贴随意地贴在白板上。(3)参与者事先不讨论，各自安静地看完这些即时贴上的内容，然后相互传阅，试着将相关的原因组成一组。一般情况下，这些即时贴在找到自己的位置前都要传阅好几次。随找出原因的数量不同，这一阶段一般会花费一个小时或者更多时间。(4)在分组后，参与者开始讨论亲和图的最终形状。虽然大家给出了每个即时贴放在哪个位置的理由，但还是可以对其位置作出小的调整。最终形成的组群数量应该在5～10之间。(5)为每个组起一个名字，将特别大的组按照某个标准划分为几个小组。(6)在每个组的周围画上边框，有可能的话在边框旁边标上箭头以标识出额外的关系。(7)继续努力，对亲和图进行评估。前面分出的组包括了相互作用的原因的因素和建议，因此在想出解决方法时要看到这些组之间的联系。

检查清单：(1)找一个适合练习的房间，房间里要有一个大白板、即时贴。(2)在白板的上方写下标题，即问题或者问题的原因。(3)分析头脑风暴形成的关于问题的原因，或者现在开始头脑风暴。(4)在即时贴上写下用中性词标识的可能的原因，并将其随意地帖在白板上。(5)组织一次会议，参与者在会上安静地传阅即时贴。(6)讨论分组情况，并且允许可能的调整，最终形成5～10个原因组。(7)为每个组起个名字。(8)在每组的周围画上边框，添加箭头象征额外关系，完成亲和图。(9)就可能的原因组和解决它们的方法提出进一步措施。

(未完待续)

摘选自《根原因分析：简化的工具和技术》(第二版)