美容术后患者满意度调查分析及改进对策研究

◆朱秀梅 王本峰 黄亚川



美容术后患者满意度调查分析及改进对策研究

◆朱秀梅 王本峰 黄亚川*

目的 通过对某院美容术后患者进行回访，了解其住院感受及满意度，对调查结果进行统计分析并制定针对性改进对策。方法 选择2014年1月-2015年12月接受整形美容治疗的1 092例患者作为研究对象，采用电话回访的方法了解其住院感受及满意度。调查问卷经过前期的预调查及信度、效度测定，均符合规范，调查内容包括服务态度、关爱患者、健康教育、业务水平、职业道德等护理满意度。结果 患者对护士的职业道德满意度为93.50%，服务态度满意度为88.00%，业务水平满意度为73.90%，关爱患者满意度为67.03%，健康教育满意度为62.00%。结论 电话回访调查可以及时发现护理工作中存在的不足并采取相应措施进行及时改进，以便更好地为患者提供优质服务。

美容手术；电话回访；改进对策

First-author's address Shaanxi Provincial People's Hospital, Xi'an,Shaanxi,710068,China

美容患者术后如果出现不满意结果或者引起医疗纠纷，除了对美容手术效果不满意外，还可能因为对围术期护理干预的不满意[1]。美容行业中护患矛盾较多，除了护理人员对患者的关注不够外，对手术前后注意事项的讲解不够也是主要原因。为了分析目前美容行业中护理服务质量不高的原因，本研究选择已经出院的患者作为研究对象，通过出院回访调查了解其住院感受和护理满意度。

当前出院回访的方法很多，如通过QQ、电子邮件、微信、电话等进行回访，但是由于患者职业、年龄、地域等方面的差异，QQ、电子邮件和微信的使用远没有电话回访使用方便，电话回访是目前最便捷、最有效的的调查方法，也是美容行业应用较高的满意度调查方式。

满意度调查的主要目的是发现医疗护理工作中存在的问题及薄弱环节，切实了解患者的想法并找到以后管理的重点，以利于护理服务的持续改进[2]。本研究中，选择出院后1个月患者进行电话回访，选择术后1个月的时间节点是因为多数患者此时的面部浮肿已经基本恢复，不会影响对护理质量的客观判断，同时整形1个月后患者对接受的护理服务还有较深的印象，调查结果更真实[3]。

表1 所有入组患者的美容手术后电话回访满意度结果[n(%)]

表2 性别与是否满意术后护理的列表χ2分析

目前，已有研究对可能影响患者术后满意度的因素进行了分类研究，但仍没有达到共识。本研究通过对患者进行回访调查，根据不同情况的客观评价，并使用单因素分析(卡方检验)对可能影响患者满意度的相关影响因素进行统计学分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年1月-2015年12月间在某院接受整形美容治疗的患者1092例作为研究对象，男409例，女683例；年龄18-67岁，平均(39.27±9.05)岁；文化程度：大专及以上学历382例，高中学历521例，初中及以下学历189例；手术类型：激光治疗患者471例，整形患者621例；患者职业：在校学生180例，工人327例，干部473例，个体户73例，其它职业39例。

1.2 回访方法

具体回访步骤如下：(1)建立回访登记本。在回访登记本上准确记录患者的姓名、性别、年龄、职业、诊断、治疗项目、治疗情况等基本信息，记录每次回访内容，患者提出的问题以及指导意见等[2]；(2)回访人选择。选择具有高度责任心、两年以上专科护理经验的护理人员进行回访工作，特别强调回访时的语言沟通技巧，并选择固定的护士与同一名患者进行回访沟通；(3)回访时间。激光治疗患者及整形手术患者均在术后1个月左右进行回访；(4)回访结果。将回访结果记录在案并向病区护士长反馈，护士长及时调查并核实，针对工作中存在的不足积极改进，提出整体改进措施。

1.3 满意度分级

参考国际上广泛应用的住院患者满意度调查量表，结合该院实际及专科特点进行修订，并通过前期预调查和信度、效度检测，形成满意度调查量表。本研究满意度测量包括9个项目，涵盖服务态度、关爱患者、健康教育、业务水平、职业道德等5个方面，采用1-5分5级计分法，5分为非常满意，4分为满意，3分为一般，2分为不太满意，1分为不满意[3]。满意度为非常满意和满意所占总例数的百分比。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0统计软件进行统计学分析，所有计数资料均用[n(%)]表示，对可能影响患者主观满意度的因素进行单独因素的卡方分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 美容术后护理满意度情况

通过调查发现，患者对护士的职业道德满意度最高93.50%，其次分别为服务态度88.00%、业务水平73.90%，关爱患者及健康教育方面的满意度较低。计算总体满意度，将各条目满意度与总体满意度进行分析比较，描述得出的结果,P<0.05，具有统计学意义。见表1。

2.2 影响患者主观满意度因素分析

2.2.1 性别与术后护理满意度情况 女性美容术后患者683例，占比62.5%，其中的不满意14例；男性美容术后患者409例，占比37.5%，其中的不满意5例。见表2。

2.2.2 年龄与术后护理满意度情况 美容手术后年龄<35岁患者719例，占比65.8%，其中不满意15例；美容手术后年龄≥35岁患者373例，占比34.2%，其中不满意21例。见表3。

2.2.3 文化程度与术后护理满意度情况 大专及以上学历患者655例，占比60%，其中不满意23例；大专以下学历患者437例，占比40%，其中不满意5例。见表4。

2.2.4 手术类型与术后护理满意度情况 激光美容手术后患者471例，占比43.1%，其中不满意10例；整形美容手术后患者621例，占比56.9%，其中不满意13例。见表5。

表3 年龄与是否满意术后护理的列表χ2分析

表4 文化程度与是否满意术后护理的列表χ2分析

表5 手术类型与是否满意术后护理的列表χ2分析

表6 职业与是否满意术后护理的列表χ2分析

2.2.5 职业与术后护理满意度情况 在校学生患者180例，占比16.4%，其中不满意4例；工人患者327例，占比30%，其中不满意6例。干部患者473例，占比43.3%，其中不满意5例；个体患者73例，占比6.7%，其中不满意1例；其他职业患者39例，占比3.6%，其中不满意1例。见表6。

对可能影响患者主观满意度的因素进行统计分析所现，患者性别、职业、手术类型各组间无明显统计学意义。而患者年龄<35岁满意度较年龄≥35岁患者满意度、大专及以上学历的患者满意度较大专以下学历患者满意度均明显增高，P<0.05，两组统计学差异显著。

3 讨论

3.1 各相关影响因素对提高护理满意度的作用

根据调查结果，我们发现年龄及受教育程度对患者主观满意度有一定影响，低年龄及受教育程度高的患者接受问题能力强、好沟通，对美容知识了解较多，所以不易产生不切实际的幻想，较少发生医疗纠纷。对于年龄大、文化程度低的患者围手术期要用通俗易懂的语言进行交流，这样可避免医疗纠纷的发生。关爱患者及健康教育是目前美容手术围术期最欠缺的护理要点，也是整个医疗行业的护理薄弱点[7]。传统的护理干预只关注患者身体的康复情况，护理优化的重点也集中在患者住院安全性方面。可见要提高围手术期护理质量应提高护患沟通能力，加强健康教育，以亲切的态度与患者进行交谈，获知其真实的想法，以恰当专业的语言进行心理疏导[10]，消除其紧张恐惧感，从而获得患者的认同。

3.2 康复护理干预可提高患者满意度

美容手术后当日及隔日均可能发生一定程度的水肿、淤青，容易使患者对美容手术效果产生质疑，产生恐慌及焦虑情绪[11]。因此，护理人员应在患者术后第一时间密切观察，并为患者讲解康复阶段的注意事项，告知其短时间水肿是正常现象，使其树立起康复信心[12]。在护理服务过程中，护士要及时与患者进行沟通交流，让患者感受到来自医务人员的关心，拉进彼此距离，构建融洽护患关系[6]。如果护理人员对手术相关知识及出院后注意事项的讲解不到位，将直接增加患者对美容手术的恐惧，缺乏心理沟通及安慰也可能增加患者的孤独及无助感。护理干预存在的漏洞是导致患者满意度较低的直接原因[9]。因此只有重视患者心理状态，增加围手术期的健康宣教，使患者详细了解手术过程、手术风险、术后康复效果等，才能缓解患者及家属过度的忧虑，提高患者满意度。

3.3 术后康复护理与心理辅导

进行医疗美容手术的患者一般对自身某部分容貌不满，且希望通过手术增加自信，此类患者大部分存在自卑心理，加上对于手术风险的恐惧，十分渴望得到护理人员的关注及心理安慰[8]。因此，护理人员应在患者出院时对患者及家属再进行一次系统的健康宣教，告知其出院后注意事项，嘱其定期复诊等，使患者感受到被关心及被关注。而且医务人员及时的健康指导可避免正常治疗反应给患者带来的恐慌，并引导患者对手术效果产生正向心理暗示，从而避免医患纠纷，提高患者满意度[6]。

4 小结

随着美容医学的发展进步，美容手术已经得到了广泛的应用，也提高了患者的生活品质。但是，美容医疗行业相较于其它医疗专业承受着更大的风险，这与其效果分析及评价体系的特殊性相关。美容行业的治疗效果多表现在患者主观上对于美丑的认知，缺乏权威的评价体系及标准。研究发现，医疗美容行业的纠纷多数不是由于技术问题引发，而是与服务品质相关，医患、护患之间沟通不到位是导致医疗投诉甚至医疗纠纷的最主要原因之一[4]。提高医疗美容行业的服务质量是改善医患、护患关系、减少医疗纠纷的有效方式。接受美容整形手术的患者出院后的康复过程多在家中完成，故护理人员无法立即获知患者对于整个治疗及护理过程的满意程度。

本研究从性别、年龄、文化程度、手术类型、职业等方面分析了影响美容患者术后护理满意度的重要影响因素。由分析结果可知目前围术期护理的健康宣教及关爱患者方面仍存在明显缺陷，应制定合理的步骤进行有效改进，以优化美容行业的护患关系，进一步促进美容行业和谐高效发展。

本次电话回访中尚存在不足，如回访人员的素质及认真程度、无规范可供直接引用的满意度调查表等，这些都会影响到回访的准确性，有待今后继续完善和探索。

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通信作者：

朱秀梅 ：陕西省人民医院烧伤整形医学美容外科主管护师

E-mail：1348390218@qq.com

修回日期：2016-07-08

责任编辑：姚 涛

第九届中国健康教育与健康促进大会在京召开

2016年9月21-22日，第九届中国健康教育与健康促进大会在京召开。会议主题为“迎接全球健康促进大会，推进健康中国建设”。国家卫生计生委副主任王贺胜出席并讲话。 王贺胜强调，当前和今后一个时期全国健康教育与健康促进工作主要有五项任务，包括制定和实施健康教育与健康促进工作规划，积极完善健康教育与健康促进工作体系，深入开展健康素养促进系列行动，全面加强健康促进场所建设，全面提升健康科普工作水平。 本次大会由国家卫生计生委宣传司指导，中国健康教育中心主办。中华预防医学会会长王陇德出席并代表协办单位致辞。国务院扶贫办、国务院妇儿工委和全国妇联等相关部门负责同志，国家卫生计生委相关司局和部分直属单位领导，世界卫生组织驻华代表处、联合国儿童基金会驻华代表处等国际组织的代表，各省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团健康教育学术带头人和业务骨干等共计200余人参加会议。

来源：中国健康教育中心供稿

Analysis and Countermeasures of Satisfaction Survey among Post-Cosmetology Patients

ZHU Xiumei,WANG Benfeng,HUANG Yachuan.

Chinese Health Quality Management，2016,23(6):53-56

ObjectiveTo investigate feelings and satisfaction among discharged patients in the Department of Burn And Plastic Surgery in a hospital, analyze the survey results and develop targeted improvement strategies.MethodFrom January 2014 to December 2015, 1092 patients receiving cosmetology treatment were included into the study for questionnaire survey by telephone interviews to investigate feelings and satisfaction of the patients. After pre-survey and reliability and validity analysis, the questionnaire was accord with standard, and its content included service attitude, patient care, health education, professional skill, professional ethics and other nursing satisfaction.ResultThe patients’ satisfaction level was 93.50% on professional ethics of nurses, 88.00% on service attitude, 73.90% on professional skill, 67.03% on patient care, and 62.00% on health education.ConclusionThe telephone interview survey can timely discover the deficiencies in nursing care and take appropriate action for improvement to provide better services for patients.

Cosmetology; Telephone Interview; Countermeasures

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.6.19

黄亚川

2016-06-03

朱秀梅 王本峰 黄亚川*

陕西省人民医院 陕西 西安 710068