基于中国移动客户服务平台对当今企业管理信息系统的认识

於泽泉

四川大学商学院，四川 成都 610065

基于中国移动客户服务平台对当今企业管理信息系统的认识

於泽泉

四川大学商学院，四川 成都 610065

管理信息系统；内部管理；客户关系；客户价值

一、理解信息系统中信息产生的过程

在信息化的今天，中国移动客户服务平台无疑为我们的生活提供了很大了方便。既然有了系统，那么就一定有信息的产生。于是，客户的特点被公司精准把握，以此为基础可以把握市场发展趋势并针对性的改善产品和相关服务。那么信息是如何产生的呢？

(一)网络定位

用户登录至中国移动官网，通过网络定位到其所在的区域，同时中国移动自动推送当地优惠消息将信息传递给我们，如A地区送话费、送流量活动。

(二)消费状况

中国移动收集汇总各用户平时的消费状况，并通过系统进行处理。中国移动基于这些信息，通过系统自动筛选推送套餐升级，流量升级，短信包的升级等多个业务，力求实现企业的盈利的扩大，并且满足客户的需求。

(三)变量信息

变量信息作为客户特征的重要信息，中国移动通过我们的消费以及一些网络的监控获得了这方面的信息。变量主要涉及四大块：地理变量、价值变量、心理变量、人口变量。掌握了这些变量特性，更有助于对市场进行区域划分，客户的需求特点以及变化的精准把握，为中国移动的营销提供了系统的理论支持，帮助其占领了极大的市场份额。所以说，客户关系管理是精准营销的保障。通过收集汇总以上信息并进行处理对企业有何影响呢？

二、管理信息系统对企业组织内部的影响

管理信息系统是对一个组织的信息进行全面管理的人和计算机相结合的系统。中国移动客户服务平台通过背后构建的管理信息系统，将数据库、互联网等技术综合运用，并与科学的现代管理方法结合，相比于线下营业厅，大大提高了工作的效率。

(一)管理信息系统将整体业务融汇于同一系统之中

管理信息系统最大的特点是高度集中，将组织中的数据和信息集中起来形成系统，从而进行快速处理，统一使用。

中国移动网上平台将移动用户会涉及到的所有问题与业务，如流量业务、充值缴费、查询、宽带、售后等各种问题集中在这一个网站内，让使用者一目了然，对移动业务能够更加清晰地掌握，出现了什么问题也可以迅速找到解决方法；同时也方便了管理者对整个移动的管理，通过这一个网站得到的数据、评价与反馈可以更好地把握整个企业的运营方向和改进方向。

(二)管理信息系统使企业管理科学化、理性化

管理信息系统是利用定量化的科学管理方法，通过预测、计划优化、管理、调节和控制等手段支持决策。传统决策依靠决策者的个人经验，凭直觉判断因而决策被认为是一种艺术和技巧，但是随着环境和管理性质的改变，管理决策不再那么单纯简单了，它更需要的是科学的支持。网上营业厅的存在为公司决策提供了许多的参考与帮助。

首先，网站每天的访问量都会有实时记录，可以通过这个数据了解一定时间内的使用者及潜在使用者的数量变换。其次，网站内每个模块、业务的点击量可以直接反映出客户业务上的需求偏好，针对某些使用率高的方面可以适当调整让客户得到更好的体验。同时，网站设有的服务反馈功能也能更直接地反映出移动用户对移动的建议与意见，以供决策者参考。

(三)管理信息系统简化管理模式和部门间沟通方式

管理信息系统的引进，将会改变传统企业组织结构采用“金字塔”式的、纵向的、多层次集中管理的组织结构，避免组织结构僵化，应变能力差。

中国移动网上平台极大程度上简化了整个操作流程和管理层次，并且通过该平台，企业各个部门也通过这个平台加强了沟通交流，方便工作，也为各部门之间工作流程的优化带来可能，大大提高工作效率。与此同时，这种“扁平化”管理模式大大降低了组织内部信息交流的成本，一定程度上促进企业内部的团结。

(四)管理信息系统优化企业文化

社会宏观环境的改变需要企业对其适时进行改造以适应当前社会，而管理信息系统所具有的冲击力和强大的改造能力迫使企业文化随环境而变。

中国移动客户服务平台更多服务的是年龄上较年轻或者思想较符合当前时代潮流的人，通过收集该群体消费习惯、消费倾向等信息，能够帮助企业及时的调整企业发展方向，如中国移动可以设置更适合当前时代的花费流量套餐等服务。

三、管理信息系统对企业组织外部的影响

(一)加强客户关系维护

1.管理信息系统帮助制定整体营销战略。通过信息的收集整理，如客户的需求特点、售后的服务要求，与此同时进行不断地完善、修改变动的信息，如消费者新型消费习惯、社会热点趋势等。通过以上方式能够及时且在更少的成本花费的过程中制定适合的营销战略。

2.管理信息系统提供定制化客户服务。当前时代，客户的差异性是企业提升自身竞争力的有效着眼点，行业的逐渐饱和致使群体的需求的重要性降低。管理信息系统能够帮助企业收集分析每一个用户的消费特征，根据系统自动推送“定制化”消息，保证从各方面解决客户需求，提供更优质的服务。

3.管理信息系统帮助优化企业。之前通过正向的信息收集帮助移动获得更多客户，但同时，管理信息系统也需要收集失去的客户信息，整合分析失去的客户的消费习惯等特征，从而尽快弥补自身不足，提高竞争力，如丰富产品类型、优化现有产品等。

(二)创造客户价值

在移动通信行业竞争日趋激烈的条件下，中国移动仅仅做到“顾客满意”并不足以有效的保留顾客，专注并创造顾客价值才能使现代企业有效的留住原有顾客并吸引新的顾客。

企业价值的存在不以利润为核心，而是以顾客价值最大化为核心，因此企业效益中心存在于企业外部。因为企业虽然是操作管理的一方，但是购买产品服务，真正提供给企业盈利的是客户。因此实现企业价值就要创造客户价值。

通过管理信息系统，利用其为内部制定的战略，利用定制化服务和合理的营销战略，不单单是帮助企业实现盈利最大化，更是通过客户满意的消费体验，创造了客户价值，大大提升顾客忠诚度和美誉度。

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