试论我国金融消费纠纷的非诉讼解决机制

侯佳敏

中央民族大学法学院，北京　100081



试论我国金融消费纠纷的非诉讼解决机制

侯佳敏

中央民族大学法学院，北京100081

摘要：建立完善的金融消费纠纷解决机制，对于维护金融消费者权益具有重要的意义。非诉讼纠纷解决机制相较于传统的诉讼机制，对于金融消费纠纷的解决更有优势。本文立足于我国当前金融纠纷的非诉讼解决机制(ADR)的发展现状及现实困境，在借鉴域外ADR先进经验的基础上，提出应从设立金融服务督查机构、强化金融仲裁制度等方面予以完善。

关键词：金融消费纠纷；ADR；多元化解决机制

近年来，我国金融市场发展迅速，随着金融领域改革的不断深化以及金融服务的持续拓展，金融产品日益丰富，金融消费者数量亦急剧增长。相较于普通商品与服务，金融商品、服务专业性与技术性较强，金融消费者与金融产品、服务经营者之间信息不对称现象严重，消费者因相应知识与经验的缺乏，往往处于弱势地位。更由于我国当前的金融消费纠纷解决机制并不健全，当纠纷产生时，消费者很难通过有效途径化解纠纷、维护自身权益。金融作为一国经济之柱石，亟待通过建立完善的多元化消费纠纷解决机制，以保障消费者权益、保障金融消费市场的持续健康发展。本文从构建金融消费纠纷多元化解决机制这一理论界和实务界的热议问题出发，试图探讨如何构建我国金融消费纠纷的非诉讼解决机制。

一、构建金融消费纠纷的ADR机制之必要性

纠纷解决平台的公正和专业、纠纷解决成本的降低以及纠纷解决的高效率、灵活性是解决金融消费纠纷的主要期望。长期以来，诉讼作为传统的纠纷解决机制，在金融消费纠纷解决中处于主导地位。但自上世纪60年代以来，在各国普遍出现诉讼爆炸的背景之下，诉讼爆炸、迟延、成本高昂、弱势群体利益无法有效保障等问题迫使各国探索诉讼之外的多元化纠纷解决机制。非诉讼纠纷解决机制，即ADR(Alternative Dispute Resolution)应运而生，其主要指通过诉讼之外的方式如调解、仲裁、协商等来主动解决纠纷，在金融消费领域，ADR机制的构建具有必要性：

其一，传统的诉讼救济耗时耗力、成本高昂，且在法律适用方面自由裁量空间较小，金融消费者通过诉讼途径解决争端，交易成本太高，尤其是执行成本。①在金融交易无纸化、电子化的情况下，金融交易过程的记录保存在金融机构的服务器上，完全由金融机构控制，消费者面临取证和举证的诸多困难。②此外，部分金融法律争议案件甚至没有机会进入法院，或者法院为案件当事人起诉设立了额外的条件限制，也就是所谓的立案难问题。而ADR则可以克服以上部分缺陷，对金融消费者的保护而言尤为重要，发达国家的金融法治实践也证明了这一点。

其二，相对而言，银行、保险、证券等金融领域的纠纷解决具有较高的专业性和行业性。从金融发达国家的经验来看，行业守则、行业惯例成为法律裁量依据的需求和可能性也更高。虽然司法系统可以通过成立专家咨询库等形式部分解决金融纠纷专业性的问题，但总体上ADR在专业性上能得到更好的保证。

二、当前我国金融消费纠纷的ADR机制的现状及困境

(一)金融调解

我国当前并无专门针对金融消费纠纷的调解机构，而是将调解的方式纳入到仲裁和诉讼中，在仲裁和诉讼过程中利用调解手段解决金融消费纠纷。然而仲裁机构调解在金融消费纠纷的解决中并未能发挥其应有作用。

《证券法》早在2006年就于第176条规定，证券业协会对于会员之间、会员与客户之间发生的证券业务纠纷，具有调解的职能。但是，直到2012年6月，证券业协会才出台《中国证券业协会证券纠纷调解工作管理办法(试行)》、《中国证券业协会证券纠纷调解规则(试行)》和《中国证券业协会调解员管理办法(试行)》，并成立证券调解专业委员会及证券纠纷调解中心。在证券业协会调解制度下，具有民事权利义务内容的调解协议，经各方当事人签字或盖章后，具有民事合同性质。但值得注意的是，调解终究属于一种柔性的非强制纠纷解决方式，在信息、资源、财力等方面均处于弱势的金融消费者很难通过调解来解决纠纷。此外，证券纠纷调解员具有相当一部分还是证券从业机构的领导或资深工作人员，其是否能够公正、中立、独立履行调解职能，本身就备受消费者质疑。

(二)金融仲裁

近年来，我国仲裁机构也建立了相关金融仲裁制度，利用仲裁解决金融消费纠纷也取得了一定进步。2003年，中国国际经济贸易仲裁委员会制定了《金融争议仲裁规则》，并于之后对这一规则两次进行修改。上海市、天津市、武汉市等地亦相继成立金融仲裁院，或者制定了相关的金融仲裁规则。然而根据《仲裁法》，仲裁解决纠纷的适用前提为双方当事人在纠纷发生前后达成仲裁协议，否则仲裁机构不予受理。实践中，金融消费者通常很少选择与金融机构事先达成仲裁协议，这要么是因为对仲裁不熟悉，要么是担心仲裁裁决执行力的问题。同时，由于我国的仲裁体系并不发达且缺乏处理金融消费纠纷的丰富经验，因此以仲裁方式解决纠纷在消费者与金融机构的纠纷解决中所占比例极少。

(三)金融机构内部投诉

我国当前现有的金融法律中，《证券法》、《商业银行法》、《保险法》中都明确规定金融机构应当在其内部建立投诉处理机制，然而遗憾的是，当前我国的多数金融机构均未在其系统内部建立有效的金融消费者投诉、维权等争议解决的适当途径。即使存在该内部投诉机制的金融机构，也因其内部投诉受理部门地位较低、权力有限、服务意识较弱等原因，使得消费者往往不得不诉诸于外部途径解决争议。

三、构建我国金融消费纠纷的ADR机制的建议

由上文可知，当前我国的金融消费纠纷的ADR机制并不能满足维护金融消费者利益、有效化解金融消费纠纷的需求，多元化纠纷解决机制并未建立。有鉴于此，笔者借鉴域外国家ADR机制在解决金融消费纠纷方面的经验，对构建符合我国国情的金融消费纠纷ADR机制提出以下的建议：

(一)设立金融服务督查机构(FOS)

英国的金融督查服务公司在实际处理和解决金融纠纷中发挥了积极作用，笔者认为，从域外经验看，金融督查机构具有专业性强、成本低、处理程序简便快捷、便于当事人协商等特点，且处理结果易于被消费者接受，因此可以考虑先从地方试点开始，如在上海等地设立金融服务督查中心，以地方法规形式明确其性质、组织形式、经费来源、工作目标、管辖范围、争议解决程序、决定效力等问题。其在性质上，应属于社团法人，采用社团制组织形式，以专业、公平、中立、透明为工作目标。经费来源可以分为三部分：地方财政拨付大部分款项；参加督查机制的金融机构缴付的年费；案件处理费(其中，消费者免费接受其服务)。在纠纷处理程序设计上，消费者应当首先将纠纷提交至金融机构进行先行处理，在对金融机构的处理有异议或者金融机构拒绝对消费者投诉作出回应的，消费者可以向督察机构申请介入。

(二)强化和完善我国的金融仲裁制度

在我国金融消费纠纷的ADR机制建设中，应该进一步发挥仲裁的独特作用，引导金融消费者认识仲裁处理纠纷的优势，在发生金融交易前，主动接受以仲裁的方式来解决未来可能发生的纠纷。同时，鼓励金融机构在与消费者的交易条款中主动将仲裁形式列为解决未来可能的纠纷的一种方式。例如，在合同中明确约定，双方对于争议未能通过协商方式解决的，选择相应的仲裁机构作为争议解决机构；在与金融消费者进行金融交易时，金融机构也应当主动提醒消费者解决纠纷的方式。在发生纠纷后，如果通过内部处理机制和外部调解机制无法解决，可以主动与消费者达成仲裁协议，将纠纷提交仲裁机构。此外，仲裁机构应当制定有利于金融消费者的仲裁规则，对金融仲裁程序和规则进行缜密完善设计，例如可以规定对金融消费者减免仲裁费等。

[注释]

①詹巍，王雄飞.金融消费者纠纷替代解决机制(ADR)刍议[J].金融法治前沿，2012：151.

②谢文哲，刘东.我国金融消费者保护中的诉讼机制及其完善[J].山东青年政治学院学报，2012(5)：100.

[参考文献]

[1]张继红.金融消费者权益保障热点法律问题研究[M].北京：中国政法大学出版社，2014.

[2]邢会强.金融消费纠纷的多元化解决机制研究[M].北京：中国金融出版社，2012.

[3]陈文君.金融消费者非诉讼救济比较研究[J].金融与经济，2010(3).

中图分类号：D922.28；D926

文献标识码：A

文章编号：2095-4379-(2016)22-0103-02

作者简介：侯佳敏(1992-)，山西吕梁人，中央民族大学法学院，硕士研究生，研究方向：经济法学。