基于“自我护理”模式下的护患冲突原因分析与应对措施

杨 妍 滕小萍 张雅琼



※为通讯作者

基于“自我护理”模式下的护患冲突原因分析与应对措施

杨 妍 滕小萍※张雅琼

目的 探讨康复病区基于“自我护理”模式下，护患间产生冲突的原因，通过应用沟通技巧，采取应对防范措施，降低冲突发生；达到患者能真正实现“自我护理”满足日常生活能力的基本需求。方法 随机选取30例存在肢体功能障碍患者，实施“自我护理”干预，分析在实施“自我护理”干预过程中患者、家属与护理人员间产生冲突的因素，从疾病知识、受教育因素、护理模式、护理服务等方面采取应对措施。结果 通过分析护患间冲突因素，提出解决防范措施，降低冲突发生，提高患方认识，使患者掌握“自我护理”的方法。结论 在实施“自我护理”干预过程中因患方对疾病知识缺乏、理念转变等因素护患冲突时有发生，应用沟通技巧分析冲突原因，提出应对措施，可有效提高患者的生活质量，达到早日回归家庭、回归社会。

康复病区 “自我护理” 护患冲突

康复病区收治的患者多存在肢体功能障碍、言语障碍、尿潴留等情况。为缩短从医院到家的距离，我科室从患者入院时即灌输由“替代护理”向“自我护理”模式转变的康复护理理念。通过知识宣教灌输患者及家属“自我护理”的理念，鼓励患者完成力所能及的“自我护理”内容，如坐、起、穿衣、入厕、洗脸、刷牙、进食等，逐步由他人替代完成护理向自我完成护理转变，使患者能正确完成自我护理。但在实施“自我护理”往往得不到患者、家属的理解和支持，时常出现护患冲突。

1.一般资料

2015年6月至2016年5月在住院患者中随机选取30例存在肢体功能障碍的住院患者。男性18例，女性12例，年龄最小32岁，最大69岁。其中左侧肢体功能障碍17例，右侧肢体功能障碍8例，左上肢功能障碍2例，右上肢功能障碍3例，所选取患者神志清楚、患侧肢体肌力在3+级以上，并能借助辅助工具行走。

2.方法

从患者入院时即灌输由“替代护理”向“自我护理”模式转变的康复护理理念。住院期间为患者及家属进行疾病知识宣教、灌输“自我护理”的理念，指导并鼓励患者完成力所能及的“自我护理”内容，如坐、起、穿衣、入厕、洗脸、刷牙、进食等，逐步由他人替代完成护理向自我完成护理转变，使患者能正确完成自我护理。

3.冲突原因分析

3.1 患者方面

3.1.1 疾病知识缺乏：由于患者及家属对疾病知识缺乏，认为既然因疾病住院只要遵医嘱用药、治疗即可，不需要过多的完成“自我护理”内容，应好好修养，否则会影响疾病的愈后效果。

3.1.2 受教育因素：由于受教育因素、文化程度低、依从性差、对认识差异性等影响护患沟通的有效性，不能正确理解沟通内容和“自我护理”的目的。

3.1.3 家庭关爱因素：家人对患者的关爱度是引起冲突的重要因素之一，家属往往认为患者由于疾病原因影响肢体功能障碍，生活不能自理，家人应尽可能的满足患者的需求，给予完全的照顾，让患者能好好休养，尽快康复。

3.1.4 心理因素：患者自信心缺乏，认为肢体功能障碍是不可能通过治疗、康复训练恢复肢体功能的，从而报以消极情绪，不愿面对家人和朋友，对自己将来的生活、工作失去自信心，整日忧心忡忡、情绪低落。

3.1.5 对护理质量怀疑：护理人员灌输由“替代护理”向“自我护理”模式转变的康复护理理念，让患者完成“自我护理”内容是为了减轻工作量。

3.1.6 对“自我护理”目的和效果持怀疑态度：由于康复专业较其他学科发展相对滞后，康复的理念、康复效果和“自我护理”模式没有足够得到认识与认可，患者及家属对效果持怀疑态度，不愿积极配合，导致实施效果差。

3.2 护理人员方面

3.2.1 疾病健康知识宣教无针对性：护理人员介绍疾病健康知识无针对性，仅按照常规介绍，未考虑患年龄、理解力、文化素质等因素，导致疾病知识掌握存在误差。

3.2.2 康复相关知识和“自我护理”目的介绍不到位：康复相关知识和灌输患者“自我护理”的内容、目的介绍不到位，出现理解上的误差，导致患者完成“自我护理”内容时主动配合性差，完成困难。

3.2.3 护理服务不规范：接待患者态度生硬，不热情、回答解释问题不耐心，指导实施“自我护理”干预解释不到位、不认真、操作不规范、未使用礼貌性语言，缺乏慎独精神，不尊重患者或家属。

3.2.4 人文关怀不到位：机械性完成日常工作，缺乏与患者及家属有效沟通，对患者生活或生理需求重视度不够，未能及时发现或解决患者合理需求。

4.冲突应对措施

4.1 疾病知识宣教 从患者入院开始即进行疾病知识宣教，并根据患者的具体病情进行有针对性的健康教育，采用图文并茂的资料进行健康知识宣教，介绍相关疾病知识，从疾病的发病原因、分类、临床表现、并发症、辅助检查、目前使用药物的用途、作用、注意事项、康复治疗的目的、康复训练中的配合方法及疾病的转归等知识，使患者能真正认识疾病[8]。

4.2 强化“替代护理”向“自我护理”模式转变的意义和目的 通过强化“自我护理”的意义和目的，鼓励患者利用健肢或健肢带动患肢完成力所能及的“自我护理”内容，如坐、起、穿衣、入厕、洗脸、刷牙、进食等，尽量减少他人的帮助，充分调动患者主动性，逐步由他人替代完成护理向自我完成护理转变，使患者能正确完成自我护理。

4.3 建立沟通和心理疏导 主动和患者及家属交流，通过交谈和肢体语言沟通，了解患者的基本需求和在实施“自我护理”过程中存在的问题，积极帮助患者解决问题。针对患者年龄、性格、文化层次，社会背景、不同病情进行心理疏导，使患者消除紧张恐惧情绪以及心理顾虑，达到生理与心理平衡，帮助他们克服困难，主动积极配合治疗，鼓励患者正确对待疾病，树立治疗疾病的信心，了解康复训练的重要性，建立长期配合治疗必须具备的心理素质。针对患者的具体行为表现、不同心理问题，做耐心细致的疏导工作，为患者着想，体贴关心患者。为患者营造良好的心理状态，认真倾听他们的诉说，耐心解答提出的问题，一切从患者的健康出发，增进康复的信心[2]。

4.4 加强业务学习和技能训练 护士应加强新知识、新技术、新理论的学习，不断提高专科业务水平与技能，为避免“自我护理”护理过程中的冲突发生，护理人员不仅应具备高尚的职业道德，还必须有丰富的专业知识和娴熟的操作技能，这是建立护患关系的基础。

4.5 提高护理服务质量 接待患者时使用礼貌性用语，态度热情、回答解释细心，指导实施“自我护理”干预应认真解释、避免不规范操作，学会还我思考尊重患者及家属[7]。

5.结果

30例存在肢体功能障碍患者在实施“自我护理”干预过程中，出现因疾病知识、受教育因素、护理模式、护理服务等因素引起的护患冲突，通过应用沟通技巧分析冲突原因，提出应对措施，帮助双方解决问题。30例患者中1例因个人原因自动出院，1例因其他并发症转科继续治疗，其他患者能基本完成和掌握力所能及的“自我护理”内容，如坐、起、穿衣、入厕、洗脸、刷牙、进食等，到达“自我护理”的目标。

6.结论

康复学科发展相对滞后，绝大多数患者对康复训练、康复护理的目的、内容等知识不了解，认为疾病造成的肢体功能障碍是无法通过康复训练和“自我护理”干预等措施得到改善和恢复，对康复效果持怀疑和抵触情绪，致使在实施“自我护理”内容过程中，会因为疾病知识缺乏、文化、家庭关爱等因素，影响患者的完成效果，同时也会使护患双方因沟通、理解上的误差产生冲突，对患者的康复效果和生活自理能力造成影响，错过康复的最佳时期。通过应用沟通技巧分析护患双方冲突原因、提出应对措施，可有效提高患者康复效果与愈后生活质量，用正常的运动模式来进行日常活动，尽量减少他人的帮助，充分调动患者主动性达到早日回归家庭、回归社会。

1 王媛媛.护患冲突原因分析[J].内蒙古中医药,2012,31(2)：71-72.

2 张成香.引发护患冲突的原因分析及防范措施[J].中国医药科学,2011,1(15):140-141.

3 徐玲.护士在处理护患关系预防纠纷中的作用[J].中国医药导刊,2013,15(Z1):375-376.

4 李明秀.康复护理与自我锻炼用于早期脑卒中偏瘫的效果对比[J].中国医药指南,2014,12(34):14-15.

5 丁肃.浅谈人际关系中的护患冲突及沟通技巧[J].中国医药指南,2015,13(10):283-284.

6 周晓娟.连续康复护理干预对脑卒中偏瘫患者的效果研究[D].天津医科大学,2008.

7 滕小萍,杨妍.护患冲突原因分析与应对措施[J].世界最新医学信息文摘,2015,33:143,189.

8 杨妍,滕小萍,张德琳,等.康复病区“自我护理”模式干预对患者生活能力的影响[J].世界最新医学信息文摘,2015,83:186-187.

昆明医科大学第一附属医院 650032

10.3969/j.issn.1672-4860.2016.05.051

2016-8-21