处理职业打假人投诉的几点思考

张宁宁，赵 婷，马 冲

（中国动物疫病预防控制中心，北京 100125）



处理职业打假人投诉的几点思考

张宁宁，赵 婷，马 冲

（中国动物疫病预防控制中心，北京 100125）

摘 要：近年来，有关职业打假人活跃在食品、药品行业的新闻不鲜见，有些人甚至被冠以“打假明星”“售假克星”的称号。根据笔者在工作中接到的投诉情况来看，职业打假人已经开始关注并进入畜牧兽医相关领域，应当引起执法部门高度重视并妥善应对。本文分析了职业打假人投诉的特点，并提出了相应的方法和建议，为处理职业打假人投诉提供参考。

关键词：职业打假人；投诉；执法

所谓职业打假人就是指购买或消费假冒、不合格产品或服务后，借助相关法律法规的规定，进行消费维权，以期获得惩罚性赔偿的职业人群。职业打假行为一方面有助于惩戒失信行为、维护社会公平正义；另一方面，打假逐渐职业化、专业化和群体化，在一定程度上对市场经济秩序产生了负面影响，给诸多行业的监管部门带来了困扰和挑战。

1　职业打假的利与弊

职业打假人从事职业打假活动，多数是以买假、打假为手段，以获得惩罚性赔偿为目的。虽然动机不纯，但在当前食品质量安全事件屡有发生、部分厂家及商家不诚信经营、监管难以全面覆盖的情况下，借助职业打假人自发的分析、查找食品质量安全潜在的风险和漏洞，给执法部门提供有效的线索和证据，不失为净化市场环境、保障食品消费安全的一种有效的补充手段。从现行法律法规来看，《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国食品安全法》均设立了惩罚性赔偿条款。2014 年3月15日起施行的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，更是首次肯定了疑假买假、知假买假的行为，对于食品行业之外的其他消费领域也具一定参考意义。但职业打假人的素质良莠不齐，其中不乏一些游手好闲人士，通过“造假买假”、恶意敲诈勒索等手段“打假”，严重扰乱市场秩序，甚至涉及刑事犯罪。所以，如何正确引导、规范利用职业打假人的“打假”行为，发挥正面作用、减少负面影响，使其成为执法部门的助手，仍有待法律法规的进一步完善和相关行业管理部门加以研究。

2　职业打假人投诉的特点

根据近两年接到的投诉来看，按照诉求，可以将职业打假人分为两类：一类是借助执法部门给商家施压或实施行政处罚获得法庭诉讼的有利证据，以得到相应赔偿；另一类是受雇于企业或个人，在市场上查找相关假冒品牌或走私产品的线索，向执法部门反映，开展针对性的打击。

具体而言，上述两类投诉有以下特点：（一）诉求明确。一般会非常明确地要求执法部门给予满意的赔偿、答复或立即前往查处。（二）心情迫切。常常会一天拨打多次电话问询、反复催促，甚至会向上级机关进行投诉，给执法部门施压。（三）法律意识强。会通过EMS、挂号信等方式邮寄证据材料，以保存投诉证据，并会附具法律法规涉及的相关条款，督促执法部门依法履职。（四）“谋划”感强。比如：2015年2月1日，接到吴某的投诉，称在某超市购买了20余袋狗粮，保质期是2015年1月31日，向超市要求“退一赔十”，超市不同意，发生纠纷，还惊动了警察，现在要求执法部门按照《饲料和饲料添加剂管理条例》有关条款予以查处。有经验的执法人员在接听到这个投诉时，从购买时间点、赔偿要求和法律法规熟悉程度等方面，会感到有种“谋划已久、知假买假”的感觉。（五）证据材料充足。会积极提供违法物品、相关记录和销售单据等材料，有时证据材料多达几十页甚至上百页，还会涉及录音、视频等影像资料。例如：2013年，陆续接到多起针对某品牌狗粮在市场上销售的“无进口饲料登记证”产品的投诉，进行投诉的打假公司每次都是直接“上门”递交证据材料，涉及违法经营点的信息、销售情况和库存地点等，为执法部门准确、高效地打击违法行为提供了十分有利的条件。

3　应对方法和建议

职业打假的兴起，对畜牧兽医监督执法部门应对投诉的能力和水平提出了更高的要求。无论是应对单枪匹马、孤军奋战的职业打假人还是合纵连横、成立专业公司的打假队伍，都应当坚持依法履职、谨慎处理、严谨答复的原则，否则容易导致行政复议和行政诉讼。

3.1明确职责范围，积极安抚疏导

职业打假人投诉时往往带有较强的目的性和不好的情绪，会一股脑地倾诉并提出种种诉求，过多、杂乱的细节会影响和干扰接报人的分析和判断。这就要求执法人员在接投诉时要有良好的业务水平和心理素质，不能被职业打假人的情绪左右，接下不该管的、管不了的事或给予不能兑现的承诺。第一，要分清楚投诉内容是否属于本部门职责范围。如果不是，应及时说明并引导职业打假人向正确的主管部门投诉；把握不准时，可以向专业执法人员致电问询后再答复。第二，要学会倾听、善于安抚。部分职业打假人在向商家索赔无果，前来投诉时情绪会比较激动，接报时先不妨耐心地倾听，切忌生硬地与其讨论法律条款或表现出不耐烦的情绪，等其倾诉完，情绪平稳后，再说出建议处理的途径和方法。第三，要讲明职责、留有余地。当确定投诉内容属于本部门职责范围时，可以告知投诉人将按照投诉流转程序上报领导和有关部门进行调查和处理，但对于投诉人的赔偿诉求，应当明确告知其不在本部门职责范围内，可建议其按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定向工商或法院等部门投诉解决。

3.2高效流转处理，及时反馈情况

一般说来，职业打假人诉求较迫切，投诉经验丰富，熟悉执法部门处理投诉的流程。在接报后，判断一下事件的轻重缓急，要求立即查处的，应当及时向有关领导报告，协调业务部门立即着手调查处理，避免投诉人认为执法部门受理投诉答复或处理不及时，向上级机关投诉行政不作为或对投诉事项答复不及时。例如：2014年，职业打假人王某投诉购买的某品牌狗粮防伪标识有问题，在执法部门与相关公司沟通进行技术鉴定过程中，王某多次来电问询和催促，执法人员均给予耐心解释，但其仍坚持认为执法人员故意拖延，先后向上级机关、行政投诉热线和市长热线投诉行政不作为，导致执法部门花费了大量的时间和精力进行解释和说明。

所以，在遇到此类职业打假人时，不能按照常规的调查处理流程搜集、核实证据真实性后再行动，应该同时对职业打假人和被投诉对象展开必要的调查，缓和迫切的情绪，争取更多的时间。

3.3强化现场控制，拒绝无理要求

现场调查是处理投诉最有效的手段。为了有效控制现场秩序，避免出现纠纷和混乱的局面，可以联合工商、市场管理等部门，共同开展现场调查。主要核实两个关键性问题：一是投诉的真实性。通过现场查看商家经营的同批次商品，核查是否存在职业打假人投诉的问题，排除虚假投诉的可能性。二是所购商品的真实性。通过查看购物小票、商家台账等记录，排除职业打假人自行携带“问题”商品进店，恶意勒索的可能性。需要注意的是，少数职业打假人还善于利用现场围观群众的正义感造势，提出一些无理的要求。所以，执法人员在现场调查完后，最好请市场管理部门协助提供相对独立的空间与商家和职业打假人进行沟通，明确告知初步调查的情况、法律法规的条款和依法应履行的职责，对职业打假人提出的无理要求予以明确表态。职业打假人和经营者之间的争议如果不属于畜牧兽医执法部门管辖范围，对于双方的赔偿、和解意愿，建议由双方自行解决或通过法律途径解决，最好不要掺杂于双方的纠纷中。

3.4全程谨慎对待，步步留存证据

多数职业打假人都有较强的法律意识和一定的专业知识，在投诉过程中，会保留相关投诉证据、对执法人员的答复进行录音，执法人员稍有不慎，就算工作程序没有任何问题，也会被其借题发挥，冠以“态度不好”的罪名。如有条件，执法人员应该对调查处理、执法过程和投诉答复进行全程的文档、录音和视频记录，并长期留存，以保护自身的安全和执法部门的形象。实际工作中，笔者也曾遇到过电话回复投诉人，却没有电话录音，投诉人声称未接到电话回复。此外，执法部门还应当对职业打假人投诉情况进行整理、分类，归纳总结出典型的案例和应对经验，确保有效应对。

3.5加强宣传引导，规范生产经营行为

职业打假人之所以能够抓住商家的“牛鼻子”，也是因为生产者、经营者管理不善或存在失信行为，例如：某全球著名宠物食品生产企业为了节省包材费，继续使用印有已过期的生产许可证号的包装袋，结果被职业打假人“盯上”，陆续在多个超市大量购买、投诉、维权索赔。所以，畜牧兽医执法部门在加强生产、经营环节日常监管的同时，还要加大对典型案例的宣传、剖析，提高生产者依法生产意识，强化经营者对违法产品的辨别能力。

职业打假人与普通消费者相比，时间更为充裕，法律法规和专业知识更加丰富，维权方法和手段更加多样，所以畜牧兽医执法部门不妨通过宣传、培训法律法规和加强职业道德教育，引导职业打假人通过正当途径依法维权，使其成为执法部门发掘线索、消除隐患的帮手。

（责任编辑：白雅娟）

中图分类号：S851.33

文献标识码：C

文章编号：1005-944X（2016）04-0042-03

DOI：10.3969/j.issn.1005-944X.2016.04.014

Thinking on Dealing with the Complaints of Professional Anti-counterfeit People

Zhang Ningning，Zhao Ting，Ma Chong
（China Animal Disease Prevential and Control Center，Beijing 100125）

Abstract：Many reports，being related with the professional anti-counterfeit people which were active in complaining about the quality and safety of food and drugs，were common in the past few years. Some of them were even dubbed“Anti-counterfeit Stars” and “Fake Nemesis”. According to the received complaints，the field of animal husbandry and veterinary has been paid attention by this kind of people. The features of complaints of these people were analyzed. Related methods and suggestions were put forward，in order to provide reference for dealing with the complaints of professional anti-counterfeit people.

Key words：the professional anti-counterfeit people；complaints；enforce the law