新常态下必须把服务客户当作一种责任

汪长虹

（448000　国网荆门供电公司信通分公司　湖北 荆门）

新常态下必须把服务客户当作一种责任

汪长虹

（448000国网荆门供电公司信通分公司湖北 荆门）

社会形势的不断发展变化，广大客户对供电优质服务的要求日益提高，尤其随着电力体制改革不断深化，改革的步伐不断加快，社会、客户对供电服务的要求与供电企业服务能力、员工服务意识之间的不相适应性，使得供电企业的优质服务工作始终处在需要不断提高的状态。因此，在新常态下只有当我们把服务客户当作一种责任时，我们才能适应优质服务的社会需求和企业内部的管理要求。

把服务客户当成一种责任，需要强化服务意识。强调优质服务意识，需要我们在思想上自觉地、有目的、有计划性地去主动为客户服务的理念。如果我们并没有从内心深处、思想上真正接受和理解国网公司提出的“你用电、我用心”的服务理念，不管多么具体的服务措施、多么严格的服务要求、多么规范的服务标准，都难以真正体现、落实于我们的服务行为中，更谈不上把服务客户当成一种责任了。因此，强化供电企业干部员工的服务意识，需要我们加强对干部员工进行持续系统的形势教育，让干部员工清醒地认识到当前电力体制改革我们所面临的严竣形势，清醒地认识到社会各界对供电优质服务的要求所在。如果我们适应不了改革的形势，满足不了社会对供电服务的需求，我们将面临的不只是批评、指责，更重要的是会让我们失去现存的既得经济和政治利益。而现存的这种利益格局一旦被打破，企业的每一名员工都将是直接的受害者。因此，企业的每一个岗位、每一名员工都需要强化服务意识，真正树立起一切围绕客户转、一切围绕市场转的观念，真正把服务客户当成一种对社会、对客户，也是对企业和我们置身其中的每一名员工的责任。

把服务客户当成一种责任，需要改进服务态度。观念意识决定态度，态度影响结果。只有当我们的思想深处从“管理用户”转变为“服务客户”之后，我们才会自觉地把客户的要求当作我们的需求，并在这种良好的相互信任中，各取所需，同步发展。细究我们在服务态度方面所存在的一些不良言行的根源所在，反映出我们许多干部员工在服务客户方面存在着四种惯性：一是“皇帝的女儿不愁嫁”的思想根深蒂固；二是企业缺乏对干部员工进行有效的形势教育，干部员工自身缺乏对新知识的学习，导致干部员工对企业所面临的形势不能作出一种清醒的认识和准确的判断；三是企业对干部员工服务行为所产生的负面效应的界定和处罚规定执行不到位，或者说对服务违规行为的处罚力度还不够，不足以触动员工的内心和切身利益，还没有真正把“服务工作”与“安全工作”、“廉政建设”放在同等地位加以重视；四是服务客户的绝大部分压力和责任主体仍然还主要集中在直接面向客户的营销岗位和客户工程承揽单位，而为营销岗位和客户工程承揽单位提供服务支撑的相关业务部门和单位并未完全感受到这种压力和职责所在。因此，改进服务态度，需要持续加强对干部员工的教育，需要进一步建立和完善服务责任考核体系，将服务的责任和压力延伸到全员、全岗位、全过程。只有这样，供电企业的整体服务协作机制才能更加顺畅，整体服务态度才能真正得到有效的改观，整体服务水平和服务质量才能得到社会和客户的认同。

把服务客户当成一种责任，需要提高服务能力。供电企业的服务能力应包括电网为社会经济发展所能提供的供电支撑能力、对突发灾难的快速应急救助能力、作为央企的供电企业员工对整个社会的正面激励效应、企业员工在业务上满足客户服务需求的能力等方面。就我们的现状而言，存在着企业在用电报装时电源接入点受限，局部存在不能以最经济的方式满足客户的要求；在中心城区企业、客户密集区域存在电源接入困难、供电可靠性和电压合格率的稳定性受到一定程度的影响；供电企业员工参与社会性的服务活动不够多、社会正面影响力不够广泛；部分供电企业员工在面对客户时，业务能力不精、交流沟通能力不强等等现象，都凸现出我们的服务能力方面的不足。即使我们的服务意识、服务态度得到了改进，如果我们的服务能力跟不上，也将难以很好地承载起服务客户的责任。因此，提高电网和员工的服务能力是我们履行央企社会政治责任和经济责任的基础。

把服务客户当成一种责任，需要规范服务标准。在我们的实际工作中，需要贯彻执行好由国网公司顶层设计的统一规范的服务标准。但是，这还远远不够。我们需要考虑到荆门公司的电网能力、员工队伍的整体素质、社会环境等各方面现实因素，能否满足国网公司统一规范服务的要求。因此，我们需要在国网公司总体要求的框架下，结合本地区的现状，进一步对服务流程、标准、制度加以细化、完善，因地制宜地制定一些既不逾越国网公司总体要求，又能够更好地满足本地区客户需求的、更细化的措施，实现与客户的实际需求接轨，才是合理的。比如，停电信息的发布，正常情况下，生产、调控、营销部门之间的信息传递是通畅、有序的。但是，当停电计划受到来自外部因素的干预时，最先获得改变停电计划的不是直接通过客户的营销部门，而是生产、调控部门，而最希望在第一时间获得改变停电计划的却是客户。在这种情况下，信息的不对称性将会导致营销部门无法及时通知客户，从而引发客户的抱怨。面对此类情况，如果我们以本位主义的观念、站在部门的角度机械地认为已经很好地执行了国网公司的标准，那么，从客户的角度来说，是无法接受的。这就需要我们制定更完善、细化的补充措施，来满足客户的需求。因此，需要我们真正以市场和客户为导向，因地制宜地细化、完善、规范我们的服务标准，这才是一种负责任的做法。

把服务客户当成一种责任，需要优化服务环境。在当前国家经济发展结构调整的大转型，迫使供电企业必须迅速转变观念，拿出适应和应对改革和市场要求的有效措施，才能保持企业的稳定持续健康发展。当前，正在开展的大规模的配网改造，用电报装流程的优化、简化，电力安装工程典型设计，涉企、涉农用电收费项目的清理，国网公司自上而下的依法治企、规范管理等等，都是供电企业为了适应改革、优化经济发展形势需要的一些重大举措。因此，荆门公司把安全、网改、电力市场开拓、优质服务、集体企业发展壮大、农电员工队伍的建设等等作为重中之重的工作，也都是为了适应改革和优化经济发展形势。因此，我们需要把思想认识、工作思路、具体行为统一到市公司党委的决策上来，围绕优化服务环境、发展环境，协作统筹，切实把服务客户当作一种责任，履行好服务客户的职责，就是最好的履行本职工作的体现，就是最好的维护企业利益的体现，就是最好的拥护中央改革决策的体现。