改进护理后勤服务流程提高护理服务质量

严新萍 陈美兰 张 艳（新疆伊犁州新华医院，新疆 伊犁 835000）

改进护理后勤服务流程提高护理服务质量

严新萍 陈美兰 张 艳
（新疆伊犁州新华医院，新疆 伊犁 835000）

随着社会经济不断发展，人们生活质量水平有了很大提升，而医院作为主要医疗服务类机构，其护理质量更是受到了许多人的关注。而如何加强医院护理队伍建设管理，提升医院整体护理服务质量，紧跟新时期发展步伐，成为医院护理部门管理面临的一大新挑战。对此，本院结合实际发展状况，不断创新工作管理新思路，特成立护理后勤服务中心，以满足患者服务需求，提升我院护理整体质量。

护理后勤；服务流程；护理质量；工作实施

护理后勤服务其主要职责在于为各临床科室送取药物、标本及血样，为患者提供陪检及急检服务［1］。而有效的后勤服务管理手段，不但能使医院人力资源得到合理划分，充分发掘护理人员潜力，给护理人员提供一个良好的发展平台，还能进一步完善医院服务配套设施，全面提升医院护理管理水平，确保医院护理服务质量［2］。本文主要对医院护理后勤服务流程进行简单阐述，并对其实施过程及效果进行研究探讨，从而找出提升医院护理质量有效办法。

1　护理后勤服务流程制定［3］

实施护理后勤服务中心管理办法，进行明确的工作划分，将责任落实到个人身上，以便护理监督管理，结合我院实际需求，可将护理人员划分为以下几组。

1.1送药组：主要负责各临床科室药品送取工作。而在药物送取工作中，护理人员应严格按照护理规章制度办事，对于有疑问的药物，应及时与药房及临床医师进行沟通，确保无误后，方可将药物取走。

1.2陪检组：主要负责患者检查陪护工作，在陪检过程中，要严格按照制度执行工作，帮助患者详细了解陪检流程，督促患者履行签字手续，防止后续签字缺陷的发生。另外，在陪检时，护理人员应注意各科患者护送安全，针对不同患者，采取不同的护理措施，在护理途中，应注意患者管道、保暖、输液等是否存在不安全隐患。

1.3急检组：主要负责各病区标本送检，包括大小便、血样、活检组织及脑脊椎液等标本送检。另外，在急诊检查治疗中，还需负责血库取血及手术室送血工作，在工作过程中，所有护理人员应意识到登记及工作交接的重要性，认真对待签字及交接问题。

1.4保障组：主要负责医院各科室材料申请及病区物质储备、住院家属租用陪护床及物资发放登记统一管理工作，根据医院各病区住院情况，对患者发放生活用品，并做好病历及发放登记，在交由病案科室进行统一管理。

2　工作流程实施

护理工作流程的实施不仅体现出医院护理人员的专业技能，同时，还体现出医院的整体服务质量［4］。因此，护理工作流程的有效实施显得极为重要。对此，医院应加强护理人员专业培养，不断提升护理人员专业素质，以患者为工作重心，切实考虑患者所需，并及时满足患者需求。

2.1护理流程规范化：护理流程规范化是保证工作质量的有效手段，因而，医院应不断加强各科室护理人员规范化管理，充分调动护理人员工作积极性，提高工作觉悟，建立完善的护理规章制度，使其自觉遵守护理规章制度。另外，在护理流程实施中，护理人员还应注意以下几点：①行动必须迅速敏捷，在接到通知后，以最快的时间，赶赴相应病区。②明确分工，将工作职责落实到个人身上，接到工作任务的护理人员应认真执行工作职责，尽力满足患者所需。③注重质量监测，建立起完善的工作监督小组，对工作中不规范行为进行监督。④不断提升自身专业技能及素质，树立正确的护理观念，认真对待护理工作。⑤定期对各科室护理工作流程进行检查。⑥定期征求患者护理意见，对护理中存在的问题进行及时改正，从而提高患者护理满意程度。

2.2护理流程管理：在护理管理过程中，应坚持以人为本，将患者放在护理首要位置，急患者之所急，想患者之多想，切实有效的为患者提供优质服务，以患者为护理中心，转变护理人员思想观念，让护理人员意识到有效护理对患者治疗的重要性，从而充分调动护理人员工作积极性，使其从繁琐的后勤服务束缚中解脱出来，集中全部精力为患者服务。

3　护理后勤服务效果评价

3.1患者及家属角度：优质的护理可以有效消除患者紧张、抑郁心理，使患者感受到温馨的病区环境，而在陪检过程中，可以使患者和家属少走弯路，并给予详细的用药治疗指导，及时解决患者和家属检查问题，

3.2护理人员角度：建立护理综合服务部，详细的对护理人员进行分组，能使人力资源得到更好分配，避免了不必要的时间、人力浪费，护理人员可更专心的为患者进行服务，更好的拉近的患者与护理人员之间的关系，从而有效提升患者服务满意度。另外，建立护理综合服务部还为护理人员提供了更好的发展平台，充分调动护理人员工作积极性，大大减少了护理人员离职率。

3.3医院角度：建立综合服务部及完善的服务体系，进行明确的分工，将护理工作落实到个人身上，有助于提升护理人员综合素质及工作经验，能更好的提升医院护理团队服务水平，从而提升医院整体治疗水平。

4　讨 论

改进护理后勤服务流程是医院管理改革创新的具体表现，同时，也是提升医院整体水平的重要环节［5］。因此，医院应结合自身发展状况，不断满足患者及家属服务需求，成立专门的护理后勤服务部门，让护理人员分工更为明确，将护理人员分为送药组、陪检组、急检组以及保障组四个组别，使医院护理流程更细致化。同时，为年龄大，而不适合在临床护理中工作的护理人员，提供更广阔的发展平台。努力改善病区住院环境，全力满足患者服务需求，不断提高医院整体护理态度、服务质量、服务效益以及服务方式。对以往传统的就医模式进行创新改革，加强护理团队培养与建设，定期举办护理培训，不断提升护理人员专业技能及素质，鼓励护理人员积极参与临床治疗，坚持以患者为中心，在对患者进行生理护理的同时，加强其心理护理，帮助患者建立治疗信心，使其积极配合治疗，从而有效提升临床治疗效果，扩大医院影响。医院领导班子应加强各项护理规章制度建设，合理分配护理人力资源，提高护理工作效率及质量，加强护理服务流程改造，起到护理协调、指挥、决策作用，监督护理人员做好各项护理工作，以科学严谨态度，促进医院护理流程建设，从而促进我国医院护理事业的健康发展［6］。

［1］ 印力军.改进护理后勤服务流程 提升护理服务质量［J］.中国实用医药，2011，6（5）:255-256.

［2］ 秦峰，叶妮娜.住院患者服务满意度调查和分析［J］.中国农村卫生事业管理，2009，29（12）:899-900.

［3］ 王文兰，李建华.医院护理外勤工作管理初探［J］.山西医药杂志，2011，40（11）:1154-1155.

［4］ 戴夫.公立医院改革下护理管理的创新思路［J］.中国医院管理，2013，33（5）:74-76.

［5］ 任静，文礼红.护理后勤服务管理的探讨［J］.局解手术学杂志，2006，15（5）:358-358.

［6］ 幸海鹰，代婧雅.护理后勤支持系统下的护理工作效率［J］.医学信息（中旬刊），2010，5（6）:1609-1610.

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1671-8194（2016）22-0261-02