杭州市老小区物业管理需求与政府角色定位研究

陈事杰　项　莹



杭州市老小区物业管理需求与政府角色定位研究

陈事杰项莹

摘要：由于住宅小区物业管理的迅猛发展，现在已经成为了社区建设、城市管理不可缺少的组成部分。但是目前我国住宅小区物业管理仍处于开拓期，在其发展中存在许多问题，尤其是那些老小区物业管理。本文以杭州市老小区物业管理为例，以此分析老小区物业管理需求与政府所扮演的角色。

关键词：老小区物业；居民需求；政府角色

引言

居民小区物业管理是随着我国房地产业的飞速发展而诞生的一个新兴服务产业，从我国物业管理十多年来的发展历程可以得出，这会是一个对国家经济的发展和居民生活质量的提高都可以发挥出重要作用的行业。在此过程中，政府部门发挥了积极作用，并推动这一行业向更高层次发展。随着时间的推移，杭州市很多小区逐步转换成为老小区，而对于这些老小区的物业管理存在诸多问题，对此本文通过调查走访，总结出杭州市老小区物业管理需求，并且得出政府在老小区物业管理的问题上应该采取怎样的手段，成为了杭州市建立一个健康文明城市中必须解决的重要问题。

1.研究对象与方法

1.1调查对象

本研究以杭州市为调研对象，截至2014年末，杭州市有上世纪90年代前建成的老小区156个，小区楼房以多层为主。本文将杭州市的拱墅区、西湖区、滨江区三个辖区的老小区作为实际调研区域。

1.2研究方法

编制《杭州市老小区物业管理情况调查问卷》，根据杭州市的拱墅区、西湖区、滨江区三个辖区的老小区的人口数量，参照一定比例标准，在3个街道分别发放问卷80、120、100份。共发放问卷300份，收回290份，有效问卷286份，调查问卷有效比例为95.3%。调查对象基本情况如表1所示。

表1　调查样本基本情况分布表

2.杭州市老小区物业管理情况调查

2.1基本设施满意度

在关于老小区的基本设施满意度调查中，总体满意度降低，其中老小区公共设备健全度的满意度最差，满意比例仅为5%，其次是房屋完好度(满意比例仅为7%)，这主要由于老小区年久失修，再加上物业管理方面做的不及时，以至于老小区的整体基本设施都遭到了破坏。

2.2物业服务满意度

在关于老小区的物业服务满意度调查中，满意度评分较高的是便民服务和工作人员态度，主要由于老小区时间较为久远，那么很多便利店都已经开设，而且大多数为老住户，物业管理工作人员和住户之间关系也较为融洽。但是由于老小区在一些特约服务方面表现较差，满意的评分为4%，例如代接代送儿童入托、入园方面，由于很多老小区多为多层楼房，住户人数较少，很多代接代送不会覆盖到这些老小区。

2.3交通管理满意度

在关于老小区的交通管理满意度调查中，满意度评分较差的为社区停车场，满意的评分仅为2%，主要由于老小区在设计初期很少考虑到城市发展所带来的停车难的问题，而且加上很多老小区物业管理较差，以至于经常有许多外来车辆进入，致使停车难变得难上加难。另外，一般老小区都处于城市市区位置，社区附近的交通也较差，很多老小区住户对此哀声怨气。

2.4环境卫生满意度

在关于老小区的环境卫生满意度调查中，在绿化覆盖、噪音控制两个方面的满意度都较高，但是在绿化养护和垃圾清运方面的满意度较差，主要是由于物业管理不善造成的，以至于很多老小区的绿化地成为了一些老年人的“私家菜园”，而且垃圾清运工作很差，到了夏天有的老小区处于“恶气熏天”的环境之下。

2.5文化娱乐满意度

在关于老小区的文化娱乐满意度调查中，整体的满意度评分较高，主要由于杭州市老小区大多建设于上世纪90年代，而这些老小区的住户现多为退休人员，那么这些退休人员都会自发组成一些文娱队伍，但是很多老小区都不具备社区娱乐场所等，以至于很多老小区住户将娱乐场所搬至较近的一些广场或公园内。

3.政府在小区物业管理中的作用

3.1政府是小区物业管理法律体系的制定者

首先，从公共制度理论的观点来看，政府是住宅小区的物业管理规章制度的制定者。那么在住宅小区物业服务的过程中就要做到有法可依，一旦小区物业管理形成垄断行为，那么就会影响住宅小区物业管理，因此对于住宅小区物业管理做到有法可依，使用法律法规的条条框框来规范物业管理的行为。

其次，从任用与代理的角度来分析，住宅小区的物业管理公司和业主大会或者委员会的行为都需由政府来规范。因为居住者要的是将自身财富最大化，而物业公司的管理人则向往的是将自己的工资收入和空闲的时间最大化，这样就导致了双方的利益相互冲突，因此在没有严格有效地规章条约的可靠安排下，公司管理者的所作所为很有可能会损害到居住者的利益，所以为了更好地遏制类似事情的发生，应当制定出合理有效地规章制度来约束公司管理者的行为[5]。

3.2政府是小区物业管治体系的引导者

住宅小区已经成为现代社会的基本单元，那么就需要政府在住宅小区物业管理多元化的管理体系中作好一位引导者。首先，政府需要对物业公司的行为进行规范，保证其健康发展；其次政府也应当扶持物业管理公司的发展，对起所面对的问题进行积极解决；第三对于业主和业主委员会的行为，政府也需要对其进行规范化，实时的在小区成立互帮互助、社区志愿者服务协会等民间团体组织。另外，政府也需要充分利用小区资源，实现最大化资源最大化，帮助社区业主和物业管理人员共建和谐小区。

3.3政府是小区物业管理主体发展的扶持者

公共服务的介质是公共产品，它是具有非竞争性或具有非排他性的产品，包括了有形公共产品和无形公共产品两种，都用来满足于社会基本的需求。相关部门不仅为物业公司提供了一部分的人才帮助、财物支出、物资支援和政策支持，同时也提供一些小区基础文明建设、卫生医疗保健、家政服务等混合的公共产品，这样不仅对小区中物业公司的发展起到了良好的帮助和领导，又可以使相关部门为提供公共服务所付出的成本减少，同时也增强了它做事的效率和质量。另外，从物业管理公司长久的发展角度来看，相关部门应当大力培养物业管理相关方面的专业技术人才，特别是在高级的物业管理和熟练的物业管理操作这两个方面的专业人才上；同时也要大力支持物业管理协会的建立和发展，因为其是物业管理公司和政府和居民之间沟通的纽带[6]。

4.完善杭州市老小区物业管理中政府角色定位的分析

4.1完善物业管理相关办法的政策法规

首先，对于原有制定的物业管理相关的政策进行完善修订。老小区物业管现中政府行为的一个重要内容就是需要使用相关政策法规进行宏观调控。如果出现了在物业管理方面存在不足之处，就需要地方政府必须对老小区物业管理行业发展进行干预。

其次，完善物业管理企业准入规定。但是模式为老小区物业管理带来了诸多隐患。因此要对物业管理行业准入制度进行严格的监督排查，一是，抓好物业管理企业资质的审批；二是，严格遵守准入制度要求，不批准没有资质的企业进入物业管理市场；三是，要定期对全市物业管理的企业开展清理，坚决将行为不端的物业管理企业清理出去。

第三，强制物业管理公司必须要和业主签订合同。首先收费标准需要按照政府物价部门所制定的物业管理服务费进行合理收取；其次业主也要行使自己的监督义务，对于物业管理企业在服务过程中所存在的不满意的地方，要及时进行指出，要求物业管理公司提高自己的服务质量。

4.2建立物业管理长效机制

首先，建立有效地公众参与评估机制。建议杭州市政府物业管理相关主管部门为老小区居民对物业管理服务的满意程度建立一个调查网站，对居民受到的各项物业管理服务的内容一个个的进行打分或者评价。满意度调查的参考对象应该根据物业管理公司组织的方式状况[7]。亦或是可以由政府相关部门，就像杭州市物业管理主管部门根据日常巡查和无时无刻巡查情况。相信将两者的意见综合起来，可以为政府进一步改进在老小区物业管理中的决策及行为提供有价值的参考。

其次，建立物业纠纷调解机制。要想从源头上消除矛盾，必须尽快建立物业纠纷调解机制。该机构主要指导检查全市物业管理纠纷调解的工作情况，为不同程度的纠纷建立不同的解决途径，争取在社区解决小的矛盾，在街道办事处调节不大不小的矛盾，而大型的矛盾纠纷则需要通过法律程序来解决，脚踏实地的做好物业矛盾调解工作，营造出一个和谐稳定的小区安全网。

4.3对物业管理多元主体行为进行规范

首先，规范物业管理企业行为。主管部门要明文规定未经物业管理行政主管部门备案许可，管理部门不可以随意去除已写入管理合同中的任何条款，不然物业管理公司可以单方面的免去自身应尽的义务，使小区居民的权益受到损害；也要规定物业管理公司不能参加与他有特殊关系的开发单位举办的活动，避免出现不公平竞争的现象，引起社会混乱，应当营造出公平、透明、和谐、文明的竞争氛围[8]。

其次，规范业主委员会的管理运作。因为老小区合理管制建设的基础是组建业主委员会，发挥出业主委员会在老小区的合理管制建设中起到着至关重要的作用。杭州市政府物业管理主管部门要充分发挥政府在业主委员会选举的宣传、业主代表名额的分配与确定、帮助其完善内部的各项规章制度，组织业主委员学习相关法律法规，提高其物业管理水平和自治自律意识，真正使老城区的业主委员会的人员成为高素质的人才，让他们可以帮助业主积极得去面对老小区生活，不仅活出自己的风采，也可以建立健康和谐的生活氛围。

总结

随着我国住宅小区物业管理的发展，为了能够更好地构建“民主法治、公平正义、和谐相处”的平安社区，就需要政府在其中能够充当好服务的角色，帮助杭州市老小区做好物业管理工作，解决实际中所存在的问题。(作者单位：浙江中医药大学人文社会科学学院)

参考文献:

[1]沙红.南通市加强物业行业监管的四个创新[J]. 城市开发. 2009(07)13.

[2]李晓艳.对住宅小区物业管理的法治思考[J]. 山西高等学校社会科学学报. 2009(03)25-26.

[3]朱艳.浅析物业管理市场的三级管理体制[J]. 新乡教育学院学报. 2009(01)35-36.

[4]谢家瑾.关于构建和谐物业管理的思考[J].中国物业管理，2007(3)07.

[5]王丹. 政府在住宅小区物业管理中的角色与行为研究[M]. 广西民族大学硕士论文.2008(04)

[6]王丹. 政府在住宅小区物业管理中的角色与行为研究[M]. 广西民族大学硕士论文.2008(04)

[7]张维.鹤岗市住宅小区物业管理中的政府行为研究[M].东北林业大学硕士论文.2013(04)

[8]张维.鹤岗市住宅小区物业管理中的政府行为研究[M].东北林业大学硕士论文.2013(04)

通讯作者：项莹

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