基于RSS的数字图书馆参考咨询服务体系的构建研究

李永钢

[摘要]分析了基于RSS技术构建数字图书馆参考咨询体系的必要性，从建立协调管理机制、做好文献传递和定题服务、加强咨询队伍的建设和培训三个方面论述了建立数字参考咨询服务体系的策略，在此基础上，构建了基于RSS的数字图书馆参考咨询服务体系，该服务体系主要包括个性化信息推送、信息服务方式和信息跟踪与反馈三项服务内容，最后指出了基于RSS的数字图书馆参考咨询服务体系的创新之处。

[关键词] RSS技术；数字图书馆；参考咨询服务；服务体系

[中图分类号] G252.6

[文献标志码]B

[文章编号]1005-6041（2015）05-0077-04

在图书馆提供的服务内容当中，参考咨询服务是核心之一，体现了图书馆的服务功能。计算机日益普及，网络技术在迅速发展，图书馆的服务方式和内容也随之发生了重大变革，数字参考咨询作为现代参考咨询的方式之一，在大背景环境下应运而生并日趋壮大发展。在图书馆服务中，借阅服务与咨询服务分别可以理解为“等待读者阅读”和“帮助读者阅读”。在这种形势下，信息咨询服务的有效开展能直接影响到图书馆的服务质量和水平。

图书馆正在向数字化方向发展，特别是21世纪以来，其数字化建设日益完善，再加上实施了文化共享工程，在数字图书馆数字馆藏资源的基础上公共图书馆提供的网上联合咨询服务备受重视。网上联合参考咨询平台也不断涌现，受到读者的一致欢迎。RSS作为在XML标准基础上延伸的Syndication技术，作为内容包装和投递协议，目前在互联网上得到了广泛的应用。网上参考咨询服务平台通过RSS技术实现了图书馆之间资源、服务以及专家的共享，图书馆资源、人才以及经费的瓶颈得以突破，图书馆的参考咨询服务能力得以增强，能更好地为读者服务，不仅能为读者提供现场和网上的咨询解答，还能通过远程控制提供文献传递服务。

1 RSS技术下建立数字图书馆参考咨询服务体系的必要性

1.1 RSS技术有利于实现资源共享

RSS技术的利用首先能准确地定位知识，信息迷航情况得以避免。在图书馆共享信息资源之后，各高校图书馆的网络资源倍加丰富，同时还拥有数量繁多的数据库、特色服务、规章制度以及通知公告等，导致用户对信息和服务的获取都增加了一定的困难。这相悖于图书馆的无缝连接和零障碍的服务目标，所以需要引入一种工具对用户需求进行分析，量身定制各种信息资源提供给用户，满足用户的特点信息需求，并推送这些信息资源到用户可用的网络环境中去。

RSS技术的利用还能变被动服务为主动服务，使服务质量得到有效提升。共享信息资源之后，用户可以方便地利用共享资源，但同时也有一定障碍的存在。比如在共享馆之间，资源更新迅速，用户难以了解到最新的更新情况，难以满足用户潜在需求；还存在空间距离的纸质资源使用障碍，存在着电子资源的权限使用障碍；在获取知识时用户还需要经过申请的提交和等待答复等流程，资源获取的最佳时间被延误。RSS技术的利用改变了这一现状，可以充分挖掘用户需求，把整合后的资源定期推送给用户，保证用户能及时、便捷和零障碍地获取资源。

1.2 RSS技术有助于信息传播与交流

参考服务在《参考咨询》一书中被定义为针对每个用户，通过个人服务的提供，帮助用户找到需求的文献资源，把图书馆和读者之间的联系建立起来。所以，在文献资源的交流和传播中参考咨询服务发挥着重要的中介作用。RSS技术的利用不仅使用户的精力和时间得到节省，同时信息获取的效率得以提高，信息的时效性得到保障。在最新的信息发布平台中，RSS起到了有力的技术支撑作用，提供了一个RSS阅读器给信息接收者，通过对相关信息的编辑和整理之后提供及时地推送服务，有助于用户对最新行业动态的追踪、专业发展方向的把握。用户可以对RSS数据源进行定制，且定制书目不限，并且整合多个资源来源到单个的数据流中，而后，会源源不断地把新信息及时地推送给用户，省去了用户穿梭在多个网站间获取知识的过程。网络信息在飞速发展，RSS技术的引入使网络信息平台更加高效、便捷，有助于参考咨询馆员根据用户的需求实时提供服务，针对用户提供有用的馆藏资源，把经过筛选、提炼后的信息资源提供给用户。

2 建立数字参考咨询服务体系的策略

2.1 建立协调管理机制

有效的管理机制是系统正常运转的必要条件，在高校图书馆中，有着独立的馆际关系和分散的馆藏资源，在组织结构、馆藏资源、管理体制以及服务方式方面各图书馆的差异都较大，因此，能否顺利运转CDRS系统，取决于各成员馆的行动能否被管理者有效地组织协调。RSS在高校图书馆的应用过程中，十分有必要成立参考咨询服务部，在当代高校图书馆中，参考咨询服务部的作用越来越重要，充分应用RSS技术中的信息服务功能，由合作委员会负责统一规划和筹建系统，并制定系统对应的合作规范，对参考咨询服务系统软件进行选择和评估、给参考咨询馆员提供培训、评价参考咨询服务质量、改进参考咨询服务功能等，保障系统的正常运行服务。根据读者的不同需求，参考咨询馆员针对学科的不同，在开发和利用文献时分别采用不同的方法和手段，最终提供给读者全方位的文献信息服务，提供给读者相关信息服务的服务方式包括检索课程的开设、咨询问题的解答以及专题文献报道等。

2.2 做好文献传递和定题服务

对教师和学术来说，图书馆可以提供文献资源保障教学和科研的顺利进行，所以必不可少的是文献传递和定题服务。当图书馆缺乏读者所需的文献资料时，图书馆可以针对读者需求从图书馆联盟资源中进行文献的获取，并利用强大的信息聚合能力，聚合用户所需信息，提高读者的科研工作效率。用户使用RSS推送功能之后，就可以不用每天追踪网站信息查看是否有更新的信息，用户订阅信息内容之后，系统一旦发现有更新的信息就会立即将之推送至用户面前。而且用户可以对多个网站进行订阅，用户只需在客户端登录就可以获得最新更新的信息内容。在一站式服务的提供以及信息内容个性化生产的实现进程中，RSS技术提供了底层基础和技术保障。

在生产用户所需的信息产品时，其基础是图书馆的相关信息资源，中心为用户需求，技术依托为网络技术和信息技术，在以上前提下，对信息资源进行动态的整合和组织。值得注意的是，在提供信息内容时，要注重界面的简洁性和友好型。以基于RSS的个性化信息服务为例，用户对所需网站进行订阅之后，网站及时将更新内容以推送的方式提供给用户，不仅让用户的网络信息获取方式崭新，而且提高了单位时间内信息获取的效率。

2.3 加强咨询队伍的建设和培训

在CDRS系统中，系统的主体是参考咨询馆员，参考咨询馆员的素质能决定CDRS开展的顺利程度及开展的质量高低。因此有必要建立一支具有合理知识结构、扎实的图书情报知识、较强的知识创新能力、能对网络应用技术熟练掌握、对用户需求和变化及时把握以及有较强协作精神的参考咨询馆员队伍。在队伍建设过程中，图书馆人才培养机制要构建完成并在使用中不断完善。首先管理机构对培养计划和内容统一的制定，并提供系统的岗前培训给成员馆的参考咨询馆员，培训内容要囊括咨询问题的受理、咨询接谈的技巧、咨询问题的分析与查检、咨询问题的答复等。在开展培训的同时，还要鼓励参考咨询馆员加强自身的学习，通过多样化培训方式的开展，使参考咨询馆员的素质得到不断提高。

3 基于RSS的数字图书馆参考咨询服务体系构建

在现代高效图书馆中，基于RSS技术建设参考咨询服务平台需要结合现代信息科学技术，为了使图书馆的信息资源更充分地被读者了解和利用，使图书馆的服务价值得到更好的体现，构建参考咨询服务体系十分必要。

3.1 个性化信息推送

参考咨询提供的基本服务是为读者服务，在图书馆的利用过程中，对读者经常遇到的问题进行搜集整理，并在网上设置常见问题模块方便读者查找，还要根据读者反馈的问题定期更新该模块。调查发现，学生对图书馆的利用多数还停留在借阅馆藏文献资源上，很少开发和利用其他信息服务功能，这有赖于图书馆没有做到服务功能的推广普及。基于RSS技术的高校图书馆个性化信息推送服务具有以下流程：首先了解读者的信息需求，然后搜索相关专题信息，RSS信息文档生成之后，聚合主题，集结信息内容，产生RSS feed后进行读者兴趣库的推送，其具体服务过程如图1所示。

3.2 信息服务方式

在信息的获取中，传统的方式为“人找信息”。为了把更便利的信息服务方式提供给用户，使用户便捷地获取个性化信息推荐结果，更要实现满足用户个性化需求的“信息找人”。网络信息技术在不断发展，到馆咨询已经满足不了用户需求，在线提问的需求应运而生。因此，在图书馆页面上可以进行多种在线网络咨询方式的设立，用户通过这种方式可以随时对疑惑进行咨询。作为最近新兴起的技术，RSS技术在个性化服务方式的研究中日益成为研究热点，集合个性化服务和RSS技术，可以提供更多产品和功能给用户，服务方式如图2所示。

首先信息服务提供者利用RSS生成器提供RSS给用户，然后按照RSS规范要求生成的RSS文档要具有统一格式，RSS阅读器应用程序提供相应的接口，用户端通过接口对相应的RSS源地址进行访问的同时，服务器自动生成XML文档，其统一格式为RSS2.0，并将其发送给用户，通过RSS阅读器用户可以对最新的信息摘要进行获取，通过文档提供的链接对相应的网页进行访问。

3.3 信息跟踪与反馈

在数字图书馆中，基于RSS技术的信息咨询服务体系目的是要提供网络化资源共享的环境，在其中网络成员之间拥有平等的关系，而非行政上的上下级关系，在参与信息交流过程中，所有的网络成员都有双重身份，既是信息提供者，又是信息需求者。

在RSS技术支持下，数字图书馆应该重视用户反馈功能模块，细化下游的反馈功能，站在用户的角度考虑问题，对用户的反馈及时回应和解决。在参考咨询馆员的管理中要采取奖惩结合的方法，另外还要重视用户的感受，在醒目的位置进行用户反馈板块的设计，通过用户对咨询馆员进行激励和约束。

4 基于RSS的数字图书馆参考咨询服务体系创新

基于RSS的高校数字图书馆参考咨询服务模式要想有所突破实现服务体系的创新，必须做到以下创新点：合作参考咨询服务模式、完善咨询服务相关标准、质量评价体系创新等。

4.1 创新合作参考咨询服务模式

基于RSS技术构建图书馆参考咨询体系是要在整个咨询服务过程中充分运用核心要素，并在核心模块的应用运行过程中使用RSS进行技术支撑，充分结合RSS技术和核心要素。但是在各高校图书馆中，不管是馆藏资源、馆员素质、服务方式还是组织结构差异都较大，参考咨询服务合作的实施要量力而行，构建的模式不仅要考虑用户需求，还要综合考虑成员馆的接收程度。选择一个图书馆为中心馆，其余馆接收参与方式的多样化。值得注意的是，中心馆要有强大的信息资源、人力资源和技术资源。

服务模式多元化。设立在每个合作馆的参考咨询台，可以根据调度机制一起运作，也可以选择独立运作。用户问题通过咨询台反馈给图书馆，图书馆通过对本馆馆藏资源的检索进行问题的回复，遇到解决不了问题则转移问题至上一层次，寻求适合的成员馆进行问题的解答。

以北京大学图书馆为例，2003年北大图书馆在CALIS联合下参与了CVRS项目，目前已取得很大成效。2010年11月北大图书馆以百度、搜狐、微信、新浪等博客网络为支撑构建了学科服务Blog群，主要设置有科技查新、讲座培训、馆际合作、咨询服务等富有学科性的个性化服务内容。

4.2 完善咨询服务相关标准

RSS是一种在线共享内容的方式，又称聚合RSS。作为一种聚合技术，其目前的版本较多，目前通用的是RSS2.0版本。RSS技术的优点是“多标准”，但是其也在制约着RSS技术的发展。标准不同，也会存在不同的结构和元素，必然会导致有区别的RSS Feed文件。因此要想顺利开展数字参考咨询服务，为了保障咨询服务的效果，必须要有相关服务标准，其应包含咨询服务管理标准和咨询服务技术标准等。

4.3 质量评价体系创新

在数字参考咨询中，服务质量至关重要，要想改进数字参考咨询服务质量，更好地满足用户的个性化信息需求，使服务质量不断提高，使数字参考咨询服务卓有成效，就必须开展对应的服务质量评价，评价可以从以下几方面进行：在数字图书馆提供的参考咨询服务中，服务目标的完成情况；用户个性化信息需求经过数字参考咨询服务之后，用户对回复的满意程度；数字参考咨询服务的用户使用趋势；参考咨询服务效果的描述；相关服务费用与效益；根据用户反馈得出了待调整和改进的内容等。

5 结语

数字图书馆参考咨询服务借助RSS技术平台更能发挥图书馆的服务功能，进一步提高咨询服务水平。同时也相信RSS技术在图书馆参考咨询服务定能最大限度地发挥优势，完善图书馆参考咨询服务体系。