上海某郊区新建三级医院患者满意度情况及思考

上海某郊区新建三级医院患者满意度情况及思考

傅镁1,2郑燕萍2林奕辰2

（1.复旦大学附属华山医院 上海 200040；2.复旦大学附属华山医院（北院） 上海 201907）

摘 要目的：了解上海市某郊区新建三级医院开业试运行一年来患者的满意度情况，为提升医院服务水平提供建议，并为同类医院提供借鉴和思考。方法：以2013年该院出院患者为调查对象，自行设计问卷，开展问卷调查。调查内容包括患者对病区医生、护士、后勤、医技部门和窗口部门的满意度及存在问题和影响因素。使用SPSS软件进行统计描述和统计学检验。结果：回收有效问卷1 535份；全年医院总体满意率为94.7%；病区医生、护士满意度较高，后勤、医技和窗口部门的满意度仍有改进空间。结论：监测新建三级医院的满意度有助于及时发现医院运行、管理存在的问题，通过实施有针对性的举措，提升满意度和服务水平。

关键词新建三级医院 患者满意度 公立医院综合改革

Situation about the patients’ satisfaction in a newly built tertiary hospital in the outskirt of Shanghai and its thinking

FU Mei1,2, ZHENG Yanping2, LIN Yichen2

(1.Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai 200040, China; 2. Huashan Hospital North Courtyard, Fudan University, Shanghai 201907, China)

ABSTRACTObjective: To find out the patients’ satisfaction in a newly built tertiary hospital in the outskirt of Shanghai that operated for one year to provide a suggestion for the improvement of its service level and a reference and thinking for the other similar hospitals. Methods: The patients who were discharged from the hospital in 2013 were as the objects and the questionnaire was self-designed and its survey was conducted. The contents of the questionnaire included the patients’ satisfaction to the doctors and nurses in the wards, the logistic facilities and medical technical departments and service departments, the existing problems and the influencing factors. SPSS software was used to make the statistical description and test. Results: Totally 1 535 copies of the questionnaire were received and the general satisfaction rate of the whole hospital was 94.7%. The satisfaction to the doctors and nurses was high and the satisfaction to the logistic facilities, medical technical departments and service departments still had room for improvement. Conclusion: The regular monitoring of the patients’ satisfaction is of benefit to timely finding out the problems in the operation and management of the newly built tertiary hospitals so that the satisfaction and service level will be improved through the implementation of the targeted measures.

KEY WORDSnewly built tertiary hospital; patients’ satisfaction; comprehensive reform of the public hospital

为深入贯彻国家和上海市医改方案及公立医院改革试点指导意见的精神，充分考虑城乡统筹背景下郊区居民日益增长的医疗卫生需求，上海市以资源调整为主线，进一步完善医疗卫生服务体系，从新建医院入手，做增量改革，探索建立维护公益性、调动积极性、保障可持续的公立医院运行新机制。于2012年年底前陆续建成并启用了4家郊区三级医院，并以这4家郊区新院作为本市公立医院综合改革的试点单位，期望通过管理体制、运行机制、补偿机制等具体改革举措的推行，探索为群众提供诊疗水平高、费用负担轻、服务质量好、就医流程优的基本医疗卫生服务新格局，为上海市进一步深化公立医院改革提供经验。

位于市郊宝山区顾村镇的复旦大学附属华山医院北院（以下简称华山北院）作为4家郊区新院之一，在母体医院—复旦大学附属华山医院的品牌、管理、技术和人才等优质资源的全方位支持下，在确保各项医疗业务

开展平稳、有序进行的同时，积极建立以公益性为核心的综合评价体系。患者满意度是反映患者就医体验和医疗机构服务水平最直接、重要的指标，因此医院运用母体医院的经验，率先在全院范围内进行患者满意度的测评和考核，并将其与科室、员工的绩效挂钩。作为运行仅1年的郊区新建三级医院，既有母体医院的全面支撑和崭新硬件的优势，也有新科室（诊疗项目）逐步开放、流程磨合不充分、城市与郊区患者病种不同等诸多不利条件，患者满意度会呈现怎样的情况？其影响因素是什么？本文就此进行深入分析和提出建议，一方面为不断提升本院服务水平提出建议，另一方面也为我国同类医院的服务改进及提高提供借鉴。

1 对象和方法

1.1 调查对象

华山北院于2012年12月中旬开业试运行，2013年4月起开展患者满意度问卷测评。本研究选取的调查对象为2013年4月至12月在该院住院后出院，且留有完整地址的本市和外省市的患者或家属。纳入本次调查的出院患者共计6 775人，年龄分布为10~100岁，年龄中位数59岁。其中男性3 905人，占57.6%；外科患者3 209人，占47.4%，内科患者3 335人，占49.2%，妇科231人，占3.4%。

1.2 调查工具与内容

本研究对出院患者以邮政信函的方式发放自行编制的调查问卷开展调查。调查内容涉及32项住院条目、26项门诊条目和16项急诊条目。条目采用Likert5级标度方法编制，将患者的满意度分成很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意5级，分别赋值5分、4分、3分、2分和1分，计算出初始值[1,2]。

1.3 评估标准及方法

满意度的计算公式[3]：满意度＝（很满意人数×5＋满意人数×4＋一般人数×3＋不满意人数×2＋很不满意人数×1）/被调查人数。满意度测量结果的划分标准为：满意度＞4.5为非常满意，满意度在4~4.5间为满意，满意度在3.5~4间为比较满意，满意度在3~3.5间为一般，满意度在2.5~3间为比较不满意，满意度在2~2.5间为不满意，满意度＜2为很不满意。综合（平均）满意度采用算术平均法进行计算。

满意率的计算公式[4]：满意率＝（很满意人数＋满意人数＋一般人数）/被调查人数×100%。

1.4 统计方法

对所有回收的有效问卷进行统一编码，用SPSS 16.0软件建库，并对数据进行统计描述和统计学检验。采用均数和标准差描述数据的集中和离散趋势，通过方差分析比较不同时间对同一对象的满意度得分。以双侧检验，P<0.05认定为有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象的一般状态

本研究共计发放问卷6 775份，合计回收有效问卷1 535份，问卷回收有效率22.7%。其中男性856人，占55.8%（χ2=1.79，P=0.18）；外科患者732人，占47.7%，内科患者754人，占49.1%，妇科患者49人，占3.2%（χ2=0.21，P=0.90）。

2.2 总体满意度结果

全年综合满意度得分4.52分，为“非常满意”，全年总体满意率为94.7%。数据显示，患者对医院的总体服务评价为非常满意，且伴随着医院科室（诊疗项目）的逐步扩充、流程的日益完善，综合满意度呈现逐月上升趋势（图1）。

图1 2013年4-12月全年综合满意度

2.3 满意度分类结果与分析

2.3.1 病区医生满意度结果与分析

表1 2013年4月-12月病区医生满意度情况 (x± s )

结果显示，病区医生满意度总体情况良好，各项指标随月份的增长整体呈现上升趋势，且年平均满意度均达到“非常满意”。

2.3.2 病区护士满意度结果与分析

表2 2013年4月-12月病区护士满意度情况 (x± s )

结果显示，病区护士的年平均满意度达到“非常满意”，且各项分类指标呈现逐月上升趋势，但与病区医生相比略差一点。病区护士的5项指标中，做得最好的是“服务态度”，成绩最低的是“打针技能”。

2.3.3 病区后勤满意度结果与分析

结果显示，病区后勤方面满意度各项指标整体呈缓慢上升趋势，且有一定的起伏波动，满意度不够稳定。从年平均满意度来看，除了“病区设施设备”达到了“非常满意”以外，其余4项的年平均满意度都只达到“满意”，有较大的改进空间，其中“病区伙食”的年平均满意度最低。

表3 2013年4月-12月病区后勤满意度情况 (x± s )

2.3.4 医技部门满意度情况与分析

结果显示，4个医技科室的年平均满意度在患者住院期间，除“住院放射”为“满意”外，其余均为“非常满意”；在患者门诊期间，只有“门诊心超”达到“非常满意”，其余均为“满意”。

2.3.5 窗口部门满意度结果与分析

结果显示，各窗口部门的年平均满意度均为“满意”，其中急诊窗口的分数相比门诊窗口均更高一些。

3 讨论与建议

3.1 问题分析

病区医生的总体满意度情况良好，是由于各科医生大部分由母体医院派往北院工作，科室执行主任由母体医院同科室副主任担任。在母体医院长期“高标准、严要求”的精神文明创建工作中，医生们对于如何服务好患者，提高患者满意度已积累了丰富经验。来北院工作后，医生也把这些优秀的经验和做法带到了北院。但从年平均满意度来看，这四项指标中相对薄弱的是“出院指导”。这可能是由于新建医院在医生数量未有所增加的前提下逐步新开病房和床位，医生把精力放置在刚入院及重症患者身上，而对治疗状况比较稳定的或治愈的患者疏于沟通、忽视了出院前的康复指导。

表4 2013年4月-12月医技部门满意度情况 (x± s )

表5 2013年4月-12月窗口部门满意度情况 (x± s )

病区护士满意度在“打针技能”方面还存在不足，是由于北院的大部分护士都是刚毕业1~2年的新人，在母体医院培训时间较短，导致打针技能和服务经验方面比较不足。

病区后勤满意度中伙食的得分一直不高，是由于北院作为医改试点医院，病区的保洁、伙食、配餐和病房被单等后勤服务都由外委后勤服务公司提供，并由后勤保障部对外委公司提供的各项服务进行监督和管理。由于该院住院患者一半来自全国各地，饮食口味各不相同，而治疗饮食严格执行母体医院营养室的管理标准，多为低盐、低糖、低脂，使患者感觉口味不佳，且营养师数量有限，未能对每一位患者做好治疗饮食的宣教工作，造成该单项指标分数不高。同时，部分外委的后勤服务人员文化程度相对较低，缺乏服务的主动性，未能将患者的需求和意见及时进行反馈，直到管理部门在巡查中才发现问题，延误了整改时间，导致满意程度有所欠缺。

为何住院患者对各医技科室的满意度会高于门诊患者？可能是由于医院从住院患者的角度考虑，各项检查项目等都优先考虑住院患者，加之门诊患者人数逐月增多，导致门诊患者的检查预约时间延长，从而影响了其对医技科室的满意度。

窗口满意度存在急诊分数高于门诊的情况。这是由于华山北院的开业确实大大缓解了宝山地区危重患者急诊就诊难的问题，且该院急诊推行了急诊ICU一体化、密观制度等一系列有利于急诊患者的改革举措。同时由

母院重症监护室教授担任急诊科主任，确保了抢救质量，急诊医生和护士的满意度都很好，所以相应的其他急诊窗口满意度得分也会较高一些。而门诊窗口的服务人员由于大多数为外聘员工（如挂号收费、药房），入职培训时间较短，团队协作配合不默契，对诊疗流程不熟悉，造成了与患者沟通不足，影响了满意度。

3.2 对策与建议

针对病区医生“出院指导”环节相对较弱，建议不同科室针对不同病种的患者在生活习惯、饮食、运动、健康操、家庭护理等方面提供个性化的康复指导建议，可制作成小卡片或手册便于患者出院后随时翻阅；针对年轻患者群体，可利用现代化信息手段，利用微博、微信等平台，定期发送与疾病相关的信息和防治要点，并可与患者进行网络沟通交流。

病区护士要加强操作技能和服务礼仪等方面的培训，例如定期开展护理技能竞赛和礼仪讲座等；在入院介绍、巡视病房和呼叫应答方面，除了各病区严格执行相关工作制度外，还要强化每一名护士与患者的沟通，争取患者更多的理解，还可组织满意度先进病区进行优质服务经验的介绍和交流。

组织病区后勤工作人员开展主动服务意识的培训，后勤服务公司要经常深入病区听取患者对后勤服务的意见和建议，及时召开后勤服务现场办公会，分析原因，以简单明了的语言、方法指导后勤工作人员改进薄弱环节；同时，医院后勤保障部门应对后勤服务公司加强管理，明确满意度考核要求，对其工作质量和服务水平进行定期监督、检查和评审。

面对日益增长的患者就诊量，医技部门要不断优化内部工作流程，尽可能缩短检查预约的等候时间，提高工作效率。在检查前向患者做好注意事项的沟通解释工作，在检查过程中用礼貌、亲切的话语告知患者需要配合的动作。

加强窗口工作人员主动沟通和服务技巧的培训，制定并推行“您好、请出示就医卡、谢谢”等窗口规范礼貌用语，并要求窗口工作人员主动热情地给予患者回答和指导。如挂号收费窗口可以为患者指引诊室方位、药房窗口可以提醒患者药品保存方法和服药注意事项等。日常重点督查预检、挂号、收费、药房等窗口的满意度，切实抓好就诊流程的最初环节、中间环节和终末环节的满意度体验。

虽然华山北院开展患者满意度测评的时间不长，方法和经验也在逐步摸索和积累中，但从全年综合满意度为“非常满意”、全年总体满意率为94.7%的工作业绩来看，作为一家郊区新建三级医院，要切实做好患者满意度工作并逐步提升成绩，关键有三点：一是母体医院的高度重视和支持，各类医疗、医技、护理人员的配备到位，为各临床科室的开放和医疗项目的开展做好人员保障，并组织专职人员在新院开业初期就开展患者满意度工作，边办医院边持续改进服务。二是充分汲取母院经验，引入母体医院开展患者满意度测评的制度和方法，使新院的患者满意度工作顺利起步，并结合新院患者来源不同、病种分布不同、既往服务体验不同等实际情况，不断调整工作思路和方法，逐步探索出适合新院的患者满意度测评及考核体系。三是抓两头带中间，树立患者满意度先进典型，积极传授和分享优质服务经验，同时重点抓好相对后进的部门，新院文明办要深入临床一线，认真听取患者和员工双方的意见及建议，找对问题，用对方法，及时整改，使患者在就医的每一个环节都能享受到优质、温馨、便捷的服务，从而实实在在地提升患者对新院的满意度体验，享受到医改带来的质优、价优、服务更优的看病实惠。

作为上海市公立医院综合改革的试点单位，华山北院是市委市政府医药卫生体制改革实践探索的试验田，医院运行平稳、医患和谐将为新的体制机制改革举措推行奠定坚实基础。

参考文献

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[2] 张澄宇, 姜蓉. 门诊顾客满意度指数测评的实证研究[J].中国卫生质量管理, 2005, 12(1): 15-19.

[3] 唐智柳, 董恒进, 陈英耀, 等. 住院病人的满意度调查分析[J]. 中华医院管理杂志, 2000, 16(4): 252-254.

[4] 刘嫣, 曹建文. 病人满意度若干问题浅析[J]. 中国医院管理, 2005, 25(2): 51-52.

收稿日期：（2015-02-02）

文章编号：1006-1533（2015）08-

文献标识码：A

中图分类号：R197.3