自助治疗分诊系统在门诊治疗室开展优质服务中应用

安博+姜国莹+梁婉琪

摘要：目的 探讨自助治疗分诊系统在门诊治疗室开展优质服务中患者满意度的影响。方法 选取2014年8月～12月我院采用自助治疗分诊系统后接受门诊治疗服务的100例患者作为观察组，同时回顾分析2013年8月～12月我院未开展应用自助治疗分诊系统时在门诊治疗的患者100例作为对照组，在两组患者接受门诊治疗后采用自行设计的患者满意度问卷进行评价，并采用抑郁自评量表（SDS）及焦虑自评量表（SAS）对两组患者心理进行评价。结果 采用自助治疗分诊系统分析的患者SAS及SDS评分均显著降低，与对照组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组在患者满意度较对照组有明显提高，两组比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 自助治疗分诊系统可以有效的提高医院工作效率、患者满意度、最终提高了医疗服务水平，临床上值得推广应用。

关键词：自助治疗分诊系统；门诊治疗室；优质服务；患者满意度

Abstract：Objective To investigate self-treatment triage system for impact in quality of patient satisfaction in outpatient treatment room.Methods During June 2014 to December 2014 in our hospital after self-treatment triage system outpatient treatment services as the observation group of 100 patients，while retrospective analysis from June 2013 to December 2013 in our hospital undeveloped self-treatment when applying triage system in the outpatient treatment of patients with 100 patients as a control group，in two groups of patients receiving outpatient treatment after using the patient satisfaction questionnaire to evaluate their own design，and the use of self-rating depression scale（SDS）and anxiety since Rating Scale（SAS）for the two groups of patients with psychological evaluation.Results SAS patient self treatment triage system analysis and SDS scores were significantly lower，with statistical significance（P<0.05）compared with control group differences.Patient satisfaction in the observation group than the control group had significantly increased，the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion Self-treatment triage system can effectively improve hospital efficiency，patient satisfaction，and ultimately enhance the level of medical services，should be widely applied in clinical practice.

Key words：Self-treatment triage system；Outpatient treatment rooms；Quality of service；Patient satisfaction

门诊治疗室是集中进行输液、肌肉注射、皮试、抽血、雾化等治疗的场所，是医院对外服务的重要窗口，是医院门诊医疗流程中的重要环节，也是医院管理、医护质量以及服务水平的具体体现。然而，由于我国卫生资源配置的不合理，导致三甲医院的门诊治疗室患者排队等待的时间要比门诊其他部门更长[1]，其排队拿号时间长、等待治疗时间长、真正治疗时间短的现象尤为突出。并且此部门护士工作强度大，容易激发护理工作人员急躁情绪，这些直接和间接的导致治疗医嘱执行中存在安全隐患。这就要求门诊治疗管理工作要更安全、高效。如何消除门诊治疗管理不安全隐患，为患者提供安全、优质服务是医疗管理者面临的新课题[2]。而目前最为先进和备受推崇的是以患者价值实现为拉动力的流程管理方式。关于业务流程重组结合计算机技术在医院流程改造中的应用，国内外[3]研究均显示其可以有效的提高医院工作效率、患者满意度、最终提高了医疗服务水平。我们通过分析近几年来我院在实施门诊自助系统前后患者门诊满意度及心理调查结果，发现自助治疗分诊系统在门诊治疗室开展优质服务中患者满意度得到了提升，患者不良情绪发生率降低了，为门诊患者提供了全新的护理模式，取得较为满意的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2014年8月～12月我院采用自助治疗分诊系统后接受门诊治疗的100例患者作为观察组，其中男性51例，女性49例，平均年龄（37.2±4.6）岁；同时回顾分析2013年8月～12月我院未开展应用自助治疗分诊系统时在门诊治疗的患者100例作为对照组，其中男性52例，女性48例，平均年龄（38.6±7.9）岁。所有患者均意识清楚，能够进行正常的交流。两组患者在年龄、性别、受教育程度以及体重、SDS、SAS等一般性资料比较差异，无统计学意义（P>0.05）。

1.2病例纳入标准 被纳入研究的200名患者应具备：①年龄18～70周岁；②思维正常，无精神疾病；③签署知情同意书并同意此次观察。

1.3观察指标 采用自行设计的患者满意度问卷、抑郁自评量表（SDS）及焦虑自评量表（SAS）对自助治疗分诊系统采用前后进行对比分析。

1.4方法

1.4.1对照组：常规门诊治疗方法 对照组采用常规门诊治疗方法，大部分患者往往不知道应该选择哪个诊室进行治疗，在治疗时需要一个部门一个部门的排队进行治疗，分诊护士在接诊的过程中不得擅自串岗或离岗，语言亲切，采用规范的言谈举止，文明用语，耐心、热情的回答患者的疑问，通过察言观色了解患者病情的严重程度，帮助患者选择合适的治疗顺序，为病情急或变化快的患者提供绿色通道以挽救生命和争取治疗时机，告知患者需要进行的流程地点，辅助检查的作用和注意事项等。

1.4.2观察组：自助治疗分诊系统 患者在医生处看诊后并于收费处进行缴费后，到达输液治疗区，通过设立的自动取号机进行分诊，在患者输入诊疗卡号或者扫描治疗单后的第一时间，自助治疗分诊系统将会根据患者的治疗方式进行将医嘱传递到各治疗区域，治疗区域的护士就会看到患者的治疗信息，当在等候栏内点击患者信息时，患者的信息输入到候诊区大厅的几个候诊电子显示屏，同时进行语音呼叫，提示患者候诊顺序、治疗项目及治疗室。患者可以根据大屏幕的滚动提示判断自己所处的排队号及预计就诊的时间，以便更好地安排自己的时间就诊。护理人员在治疗前通过扫描患者自助取号的二维码排队号码，进行身份识别，同时记录该患者已经得到治疗的信息，并在等候栏内消除患者信息。护士完成一个患者治疗后，点击下一个候诊患者，会在液晶屏上提示下一个患者的信息并同时有电脑语音呼叫功能及信号闪烁，提示患者进行治疗，这样可以大大减轻了护理的工作，也可以节省患者反复排队取号和等待护士派号的时间，患者可以根据自助取号获得的身份识别码、排队号、治疗指引条结合一体的号码纸，进行灵活安排治疗时间和在等待一项治疗时可以同时进行其他治疗项目的排队，使得治疗秩序次序得到了很大的提高，同时其他患者也不会无故进去治疗室，一定程度上保护了就诊患者的隐私，提高了治疗效率和清晰了患者治疗项目的指引。

1.5疗效标准 在两组患者接受门诊治疗后采用自行设计的患者满意度问卷进行评价，问卷经相关专家审定效度合理信度可靠。其中满意度采用满意、基本满意、不满意三项指标表示，满意度=满意+基本满意/满意+基本满意+不满意*100%表示；治疗项目知晓情况采用完全知晓、知晓、不清楚三项指标表示，知晓率=完全知晓+知晓/完全知晓+知晓+不清楚*100%；同时采用SAS（焦虑自评量表）与SDS（抑郁自评量表）调查两组患者门诊治疗后焦虑、抑郁发生情况。所有患者均很好配合完成调查。

1.6统计学方法 采用SPSS20.0统计软件，计数资料用百分数（%）表示，比较用χ2检验，计量资料采用x±s表示，比较用t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1对比两组患者SAS、SDS评分比较 接受治疗后，观察组患者SAS及SDS评分均显著降低，与对照组比较差异具有统计学意义（P<0.05）（见表1）。

2.2病情知晓情况以及满意度在两种分诊模式中的效果比较 经实施自助治疗分诊系统分诊理模式后与对照组比较，观察组患者对病情完全知晓数83例，知晓率为96%；满意数91例，满意度为99%；对照组患者对病情完全知晓数74例，知晓率为90%；满意数64例，满意度为89%；观察组2项观察指标均显著高于对照组（P<0.05），见表2。

3讨论

随着国家对护理质量的要求不断提高，新的医疗技术的发展和不断完善，自助治疗分诊系统的开展是提升服务质量的一个重要的契机，改变和提升之前的护理模式，为患者提供更全面的护理服务回归护理的本源，这对全面提升护理质量具有重要的意义[4，5]。门诊是医院的窗口部门，就诊人数众多，人流大，病情复杂多样，对于护理的要求往往较高，人们首先接触医疗结构的地方，工作的到位也是体现一个医院的综合实力，这在一定程度上提高了对护理人员的要求，避免纠纷的产生，提高患者对医疗机构的信任度[6-8]。本研究在门诊治疗室治疗流程进行重组研究的基础上，通过患者在自助治疗分诊系统取号实现取消人工接单操作的治疗项目自动分诊；二维码身份标识、治疗指引条和排队序列号整合；完成全区治疗只需同一个治疗序列号来避免患者反复排队[9]。以达到节约人力成本、简化治疗流程、提高治疗安全的目的，获得了一种可以根据空间布局、人力资源配置、医嘱特点灵活改变的现阶段较为先进的门诊治疗室治疗流程。

使用该系统后患者可自助取号操作默认为到本区报到治疗，取替人工接诊操作，并通过限制号码有效期来避免因为患者失约导致的药物浪费。完成本区所有操作，只需要凭借一个号码，避免因为号码过多引起患者误判和保管不便。所有患者治疗时身份核对采取二维码识别技术。将排队号、身份识别码、治疗指引条整合到排队号码纸上。对用药前需要做过敏试验的药物在开医嘱、取号、给药前设置控制节点，避免因皮试自动分诊引起差错[11，12]。研究结果表明干预后，患者SAS及SDS评分均显著降低，与对照组比较差异具有统计学意义（P<0.05）；经实施自助治疗分诊系统分析护理模式后与对照组比较，观察组患者对病情完全知晓数83例，知晓率为96%；满意数91例，满意度为99%；对照组患者对病情完全知晓数74例，知晓率为90%；满意数64例，满意度为89%；观察组2项观察指标均显著高于对照组（P<0.05）。

本研究工作的结果也提示了，给患者提供门诊自动分诊系统服务后可以进一步提升患者对医务人员的满意度，增强患者对于治疗的信心，对医护人员的信任，也为医学的护理诊疗模式提高起到一点的示范作用。

综上所述，自助治疗分诊系统在门诊治疗室可有效提高患者的满意度，改善其负性情绪及生活质量，值得推广使用。

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