三明市电子商务物流服务质量研究

连兆大（三明学院管理学院，福建三明365004）



三明市电子商务物流服务质量研究

连兆大
（三明学院管理学院，福建三明365004）

摘要：物流服务对电子商务的发展起着重要作用。电子商务环境下物流服务质量的影响因素源自于物流服务生成和提供的全过程，并与服务结果相联系。三明市电子商务发展较快，而电子商务物流在服务便利性、响应性、可靠性及人员服务方面存在不足。对此，应强化地方政府的物流管理、发挥电商与物流行业协会的作用、改进物流服务提供者的物流服务质量管理，全面提升电子商务物流服务质量。

关键词：电子商务；物流；服务质量

电子商务是符合消费新趋势的新型经济活动，对传统商务活动产生了重大的变革，可以成为一个城市实现经济转型和提升经济实力的战略选择。三明市政府已充分认识到加快发展电子商务的重要性和紧迫性，促进有形市场和无形市场良性互动发展。加快发展电子商务，是三明市突破有形市场地域空间限制、融入区域经济发展、促进经济转型升级的内在需要，也是三明市提升区域经济实力和竞争力的重要举措。三明市电子商务仍处在起步阶段，与国内电子商务发达地区相比，还存在参与电子商务企业数量少、电子商务经济规模小、参与企业不强、配套支撑体系如物流体系不完善等问题，研究影响电子商务物流服务质量问题有助于推动三明市电商发展。

一、三明市电子商务及物流发展情况

（一）三明市电子商务发展情况

1.电子商务尚处在起步阶段，发展速度加快

三明市电子商务整体上起步较晚，从电子商务企业的数量和质量来看，尚处在起步阶段。不少企业对于电子商务的发展认识不足、重视不够，特别是一些传统行业中的龙头企业还未重视其电子商务的发展，电子商务企业中的龙头企业和品牌企业数量少，对所在行业发展电子商务的示范效应不足。近几年，在政府部门的引导和支持下，三明市电子商务呈现出较好的发展态势。2014年5至9月，三明市互联网销售市场发展迅猛，现有21家限上企业通过互联网开展商品零售业务。（见表1）

表1　2014年5－9月三明限上企业互联网零售情况

2.参与电子商务的企业主体数量不断增加

据抽样调查，全市约90%的企业拥有自己的企业网站；约39%的企业已经应用网络进行产品或服务营销，在线采购和在线支付的比例不断提高；约30%的企业通过第三方平台开展B2B网上贸易。截止到2013年底，三明市有300多家中小企业在网上展销平台注册，销售产品1 000多种；网络浏览量达1千万次。[1]

3.地方特色产业电子商务品牌正在逐步形成

在政府的引导和扶持下，依托传统优势产业如林业、农业，逐步建立了“东南农特”“竹天下”“建宁白莲”“林品汇”“美宁”“明海鑫”“春舞枝”等电子商务品牌企业，其中“美宁”“明海鑫”“春舞枝”已在同行业中拥有较大的影响力，正逐渐成为三明市引领电子商务发展的龙头企业，有力拉动了三明市电子商务经济的发展。

4.各种电商模式被应用于不同行业领域

在贸易零售、信息服务领域，主要应用B2C模式开展电子商务，如通过网上直销、网上预订等形式开展业务；在机械制造、钢铁建材、现代农业、生物医药等领域，主要以B2B模式开展业务。

（二）三明市电子商务物流发展情况

1.政府支持助推电子商务物流发展

三明市政府将发展电子商务列入推动经济发展转型的重要工作。2014年4月，三明市经贸委等相关部门以及部分快递企业商讨了园区地理位置、运作模式、用地规模等方面问题，进一步明确了园区建设集快递、电商、仓储配送等为一体的功能模式。[2]2014年6月，三明市制定了《三明市电子商务产业发展规划（2014-2018）》，提出了整合社会物流信息资源、推进电子商务与第三方物流互动发展、支持发展面向广大农民的网络零售平台和物流渠道等现代物流业体系建设任务，相关政策将推动三明市电子商务物流加快发展。

2.电子商务物流规模持续扩大

三明市电子商务的快速发展，进一步打破了企业与客户之间的时空界线，扩大了山区企业的业务范围，也从根本上改变了一些企业的运营战略与策略，将经营的重点转移到电子商务业务方面。传统的商品销售方式和购物方式的转变，推动了电子商务物流的快速发展，电子商务物流规模出现了持续扩大的趋势。抽取三明市电子商务发展较快的永安和沙县两地的主要物流企业进行调查后，统计出2013年全年的快递收派件情况（见表2），发现快递揽收与投递件数均实现了较大规模。

表2　2013年永安和沙县物流企业业务情况单位：件

二、三明市电子商务物流服务质量问题

三明市电子商务的快速发展，也拉动了电子商务物流的发展，同时也对电子商务物流服务质量提出了更高的要求。影响电子商务物流服务质量的因素源自于物流服务生成和提供的全过程，并与服务结果相联系。服务过程和服务结果对服务质量的影响，分别与运营质量和客户感性认知相关。核心服务、延伸服务和服务承诺兑现均直接反映在运营质量方面，而服务感性认知则属于客户感知方面，是物流企业的服务水平和服务质量的间接反映。[3]（P96）影响电子商务物流服务质量的因素既与物流服务生成的基础设施、管理体系、人力资源等方面有关，又与物流服务提供过程中人员形象、顾客沟通等相关。图1为电子商务物流活动图，电子商务物流活动构成的各环节如取件、运输、配送与支付等都会对物流服务质量产生影响。这些环节中，有一些属于物流服务提供者必须与物流服务接受者接触的环节如取件、配送与支付，这些环节中的物流服务人员形象、顾客沟通将直接影响物流服务接受者的服务体验过程，进而影响服务体验结果；而一些属于物流服务提供者不必与物流服务接受者接触的环节，如运输、分拣与仓储，这些环节的运作效率将会影响到服务接受者的服务体验结果。这些物流活动环节的运作能力与效率高低影响了三明市电子商务物流服务质量水平。

图1　电子商务物流活动图

在研究电子商务物流服务生成和提供全过程的基础上，课题组设计了调查问卷，结合访谈、资料研究等方式了解三明市电子商务物流服务质量水平。其中，问卷调查从物流服务便利性、物流人员服务质量、物流服务响应性、物流服务可靠性等方面细分项目展开调查，本次针对涉及电子商务的三明市相关企业发放问卷86份，实际回收82份，回收率为95.3%，有效问卷80份，有效率为97.6%。调查发现，作为电子商务运营中的实物流，电子商务物流服务质量直接影响电子商务运作的效率。近年来，三明市物流业有了较快的发展，但电子商务物流服务的质量水平还较低，36%的企业认为物流配送无法达到企业要求，难以满足电子商务的发展需要。电子商务物流配送订单数量多、品种多、批量小，拣货集货的难度大，物流配送时效性强，客户对物流配送的体验要求高，三明市物流供应企业难以满足需求。从电子商务物流活动各环节综合分析，三明市电子商务物流服务存在的问题主要体现在以下几方面。

（一）物流服务便利性不足

在对三明市电商物流的调查中发现，政府对电子商务和物流业的发展都作了相应的规划，但没有注重电子商务发展与物流发展的整合发展规划，如在电子商务创业园的布局与物流园的布局上缺乏统筹兼顾，较难形成相互支撑体系，共同为消费者提供便利服务。电子商务企业要经过较多层次的物流中转，才能完成收发货业务，收发货的速度较慢。物流网络覆盖面不足，电子商务企业接受物流服务时增加了等待时间，难以形成物流竞争力。“企业对物流公司网络覆盖面的评价”中，9%的被调查对象认为“很不满意”，18%认为“不太满意”。在配送时间和配送地点的选择上，电子商务企业和物流企业出于各自的利益考虑存在一些问题，如有些第三方物流企业不支持城市内跨区送货上门。“企业对配送地点和时间可接受的评价”中，10%的被调查对象认为“不太满意”，30%认为“一般”。

（二）物流人员服务质量较差

在电子商务发展的拉动下，物流需求逐年增长，三明市物流企业发展较快，但其内部管理能力提升较慢，在物流人员服务质量上存在较大差距。物流业基层从业人员存在文化水平较低、服务意识不强、职业稳定性差等特点，在物流人员的人员形象、服务态度、用语规范、行为规范如发货与验货提醒等方面，物流服务接受者存在较多的抱怨与投诉。不少中小物流企业转型于原有的货运公司，中高层管理者缺乏现代物流管理的理论和知识，对员工的培训支持不够，影响了物流服务接受者的消费体验。如人员形象方面，“企业对物流人员统一或整洁的服务和外表的评价”中，9%的被调查对象选择“很不满意”，26%选择“不太满意”；服务态度方面，“对物流公司员工服务态度的评价”中，29%的被调查对象认为“很不满意”，34%认为“不太满意”；40%和45%被调查对象对“企业对于是否主动提醒验货的评价”分别作出了“很不满意”和“不太满意”的评价。

（三）物流服务响应性不足

物流服务的响应性是指物流服务的提供者处理物流服务接受者的抱怨与投诉或例外事件时的速度。三明市电子商务物流受物流网络、物流设施、物流人员、内部管理能力等因素的影响，在物流服务响应性方面存在一些不足。如货物遗失或损坏时的应急处理速度和客户投诉的处理速度不快，甚至存在货物遗失或损坏时推脱责任、对客户的抱怨与投诉不重视的现象，容易造成物流服务接受者的不满。“企业对于退换货速度的评价”，24%的被调查对象选择“很不满意”，34%选择“不太满意”；“遗失或损坏时的应急处理能力评价”，28%选择“很不满意”，32%选择“不太满意”；“关于物流公司对客户投诉处理速度的评价”，31%选择“很不满意”，31%选择“不太满意”。

（四）物流服务可靠性不足

物流服务的可靠性体现在包装完好性、货品完好性、货品正确性、送货准时性、信息保密性等物流服务的结果性指标上。三明市电子商务物流服务在这些方面均还需要强化管理，特别是在送货的准时性和信息保密性方面。在送货的准时性方面，由于电子商务的网购业务订单分散，物流服务的提供者需要集中分散的订单，利用规模效应降低运送成本，从而推迟客户的发货或配送时间。另外，网络数量不足、配送中心运营效率不高增加了取件与送件的时间。在信息保密性方面，不注重客户隐私信息的管理，客户隐私信息如地址、电话等被泄漏、贩卖，降低了客户的信息安全感，从而降低了客户感知的物流服务质量水平。“企业对货品完好性的评价”，5%选择“很不满意”，9%选择“不太满意”；“企业对于货品正确性的评价”，7%选择“很不满意”，11%选择“不太满意”；“企业对物流人员送货准时性的评价”，25%选择“很不满意”，20%选择“不太满意”。“企业对包装完好性的评价”，4%选择“很不满意”，8%选择“不太满意”；“企业对于信息保密性的评价”，32%选择“很不满意”，51%选择“不太满意”。

三、三明市电子商务物流服务质量提升对策

三明市电子商务物流服务质量水平与三明市电子商务的发展需要不能相适应，针对影响三明市电子商务物流服务质量的主要因素，物流服务提供者、电商与物流行业协会、政府相关部门需相互配合，提升物流服务质量水平。

（一）强化地方政府的物流管理

系统化运作物流有助于宏观视角下电子商务与物流服务的有机整合，提升电子商务竞争力。[4](P57)物流行业层面改进电子商务物流服务质量，地方政府要从电子商务物流发展政策、电商物流系统规划、电子商务物流监管体系方面开展工作。建立与完善电子商务物流的发展政策，支持电子商务企业内部物流系统的建设，制定电子商务企业物流用地政策，如电子商务企业区域仓储中心的建设用地支持政策；制定促进和引导第三方物流发展的政策，提升电子商务物流服务的专业化和社会化水平。完善电子商务物流系统规划，加强基础设施的投入和合理布局。统一规划电子商务创业园和物流产业园建设，形成电子商务企业和物流企业在运营网络上的共生系统，整合电子商务企业仓储中心和物流企业配送网络节点，加快物流配送速度。建立电子商务物流监管体系，规范物流企业内部的代理、加盟等联盟关系，取缔无资质的物流企业。

（二）发挥电商与物流行业协会的作用

电子商务协会和物流行业协会在提升电子商务物流服务质量方面，可以发挥更加重要的作用。电子商务和物流行业协会内部分别建立电子商务物流的管理提升机制。电子商务协会内各会员单位及时收集电子商务物流发展变化信息，以便研究与调整电子商务物流管理战略。物流协会建立地方电子商务物流行业监测数据库，建立电子商务物流预警和信息发布制度，组织推广物流行业运营标准，组织电子商务物流培训，发挥规范和引导会员单位的物流运营和管理活动的作用。电子商务会和物流行业协会组织推动电子商务物流供应链协同管理平台建设，电子商务物流供应链协同管理平台的建立不仅有助于实现供应链节点企业的信息交换与分享，也有利于实现物流决策的协同与优化，进而实现物流服务供应链的协同运作。[5](P40)行业协会之间建立电子商务物流管理上的沟通与协调机制，及时传递电子商务物流需求在数量和质量方面的变化趋势等信息，共同协商电子商务物流供给在供给能力和质量方面的应对措施。

（三）加强物流服务提供者的服务质量管理

物流服务提供者是改善与提升电子商务物流服务的主体。在提高物流服务的便利性方面，物流企业可通过加强自有网络或建立物流网络联盟，扩大物流网络的覆盖面，增强“最后一公里”物流的服务能力，为物流服务受者提供更多送件与取件的网络支持，从配送的地点和配送时间上为电商企业增加便利性。优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，建立科学化的配货管理，健全高效发货制度管理，构筑有效协作的综合现代电子商务物流系统；利用互联网技术、移动互联技术、物联网技术等简化取件、送件、支付等物流服务手续，建立更加便利的电脑终端和手机终端信息查询系统。在提高物流人员服务质量方面，强化物流服务人员培训，提升服务理念和意识，规范服务行为如统一服务人员着装和服务用语。开展精细化管理，提高业务细节上的服务水平如发货与验货提醒，增强顾客的感知满意度。在提高物流服务可靠性和物流服务响应性方面，建立并完善人力资源绩效管理体系，强化结果导向的关键绩效指标如包装完好率、货品完好率、货品正确率、送货准时性、客户投诉处理速度等与物流公司各部门绩效和各岗位绩效的关联，传导目标管理责任。制度环境建设的有利并不一定带来好的服务绩效，物流企业还需要重视制度因素向员工行为转化的一系列工作[6]（P65），才能真正提升以人为核心的物流服务质量。

三明市电子商务物流服务在物流服务便利性、物流服务响应性、物流服务可靠性、物流人员服务质量方面均存在不足之处，物流服务质量综合水平较低。针对存在问题，物流服务提供者、电商与物流行业协会、政府相关部门需相互配合，从企业物流微观改进、行业物流中观协调、区域物流宏观管理方面，综合提升电商物流服务质量水平，以促进电子商务的发展。

参考文献：

［1］杨燕蓉.三明市出台电商产业发展五年规划打造产业链条［EB/OL］.（2014－06－16）［2014－10－30］.http：//www.ms0598.com/index/bwxw/2014－6－16/2014616jd6pc8iw＿＿85240.shtml.

［2］福建省莆田三明两市支持快递电商园建设项目［EB/OL］.（2014－02－22）［2014－10－30］.http：//www.100ec.cn/detail－－6168019.html.

［3］龚红.第三方物流企业客户满意度管理的应用［J］.三明学院学报，2011（5）.

［4］王娟娟.电子商务时代的物流发展分析［J］.中国流通经济，2014（3）.

［5］王志国.博弈视角下电子商务物流服务质量提升策略研究［J］.物流工程与管理，2013（12）.

［6］魏国辰，徐建国.物流企业服务质量管理的制度因素对服务绩效的影响［J］.经济管理，2011（8）.

（责任编辑：刘建朝）

A Study on the Quality of Logistics Service for E-commerce in Sanming City

LIAN Zhao-da
(College of Management, Sanming University, Sanming 365004, China)

Abstract:The service of logistics plays an important role on the development of e-commerce. The factors which influence the service of logistics not only come from the whole process of the production and supply of the service of logistics but also relate with the result of the service. The e-commerce in Sanming city is developing fast and there exist some problems of the logistics for e-commerce, such as service convenience, responsiveness, reliability and personnel service. Therefore, some countermeasures for winding the level of the quality of logistics service are proposed, including optimizing the local government administration of logistics, playing a role in effect of the e-commerce association and logistics association and improving the management of the quality of logistics service for the provider of the service.

Key words:e-commerce; logistics; the quality of service

作者简介：连兆大，男，福建宁化人，讲师。主要研究方向：物流管理、供应链管理。

基金项目：三明市社科规划立项重点课题（Z14007）

收稿日期：2014-11-07

doi：10.14098/j.cn35－1288/z.2015.01.010

文章编号：1673-4343（2015）01-0053-05

文献标志码：A

中图分类号：F259.23