化解职场冲突的三种方法

克斯蒂·麦卡伦（Kirstie McAllum）

2008年1月～2011年4月，法国电信有超过60名员工自杀，许多人留下遗书，将问题归咎于工作中的压力和痛苦。这是职场冲突造成惨痛悲剧的典型案例之一。

虽然并不是所有组织的情况都像法国电信那样极端，但每家公司或多或少都会遇到冲突，也就需要制定某种管理策略来解决。如果处理得当，冲突不会造成疏远或破坏，反而能增强员工对组织的归属感。

本文介绍了三类冲突管理方法——法律型、管理型和参与型，可帮助企业应对冲突。无论选择哪种方法，都必须记住，冲突解决过程中的公平感会提高员工对公司的公正评价，而控制冲突的结果则会加强员工的“赋能”感。此外，在冲突过程中，如果员工的需求、担心和观点得到认真对待，他们在组织中也会获得“发言权”。

法律型方法 一般而言，在应对有关实质性问题的双方冲突时，法律型方法效果最好。但要有效发挥作用，必须遵循以下原则：1.必须针对明确的违规行为，以便组织成员提起正当的投诉。2.评判者需要树立中立形象。个案的事实必须由第三方专家，而不是任何利益相关方来判断。3.必须保持公平。

管理型方法 这种方法尽可能从根源上处理冲突，鼓励各方确定相互交往的原则，并根据形势变化做出调整。首先，扩大冲突处理的范畴，不单是讨论工作场所的权利，还可能包括个人之间对于工作流程或组织目标的差异或分歧。其次，不是把冲突看作零和博弈，而是从利益角度出发制定一系列政策和程序，强调所有当事方的共赢。最后，通过处理员工的不满，让当事者对最终结果有更高的控制权，培养更加民主的工作氛围。

为了发现组织基层的潜在问题，管理者会使用一些常见做法，包括热线电话、意见箱、开放政策、监察专员、调解方案等，以便在问题爆发成全面冲突之前加以解决。

参与型方法 参与型方法首先让参与者决定并认同组织的整体目标。其次要建立相应的组织文化和目标，使员工能够在小组或个人层面培养适当的人际冲突管理技能。在会议、团队和较大的群组中，选择中立的引导师来管理小组流程，让利益相关者的注意力集中到共同问题上，鼓励参与者认识到求同和妥协的价值，依靠对话的方式来管理冲突。

每种冲突管理方式都各有利弊。具体选择哪一种，取决于冲突以及相关的组织系统和环境的性质。无论组织采用哪种管理策略，都不只是对冲突的反应，也会创造、挑战和强化特定的冲突模式。

例如，采用法律型方法，公司释放的信号就是：冲突主要是对抗性的，目的则是划分责任归属。权宜之计是采取庭外仲裁，以节省冲突解决过程所消耗的时间和金钱。

采取管理型方法的公司则从利益的角度看待冲突。他们采取调解方式或开放政策，尽可能将冲突限制在最低层级，以保护组织利益，而牺牲的或许就是员工的利益。

参与型方法则采取另一种思路，它通过集中对话或辅助式调解，让所有利益相关者参与组织规划和解决问题。目的是对利益相关者授权，培养整个组织的持续关系。

对于解决冲突，并没有一种万灵药式的方法。对甲公司有用的方法对乙公司可能适得其反。组织应当结合多种方法的要素，选择合适的框架，并且始终注意每种方法对于系统整体可能产生的影响。