基于AHP-FCE法的旅游服务供应链绩效评价研究

■ 秦莲莲 赵公民 教授（中北大学经济与管理学院 太原 030051）

近年来，在信息技术的推动下，我国经济高速发展，人均收入不断增加，人们对精神文化的需求越来越高，旅游成为大众休闲娱乐的一个重要方式。旅游业是一个综合性产业，涉及交通、住宿、游览、餐饮、购物、文娱等多个方面，据统计报告显示，2012年初，全国星级饭店有13513家，旅行社有23690家，旅游客车达5.6万辆，各类旅游景区景点达到2万多家，带动1300多万人口直接从事旅游就业，有巨大的发展潜力。然而，现阶段旅游业各方面也暴露了很多问题，迫切需要服务供应链上众多企业的合作与协调，建立一个高效的旅游服务绩效评价体系，以便及时满足游客多样化、个性化的需求，推动旅游消费和供应链收益的持续增长。为此，可以利用服务供应链管理的相关理论对旅游业进行研究。

文献综述

自2003年以来，服务供应链开始引起学术界的广泛关注，文献数量逐年增长，但国内外关于服务供应链的绩效评价研究并不多。SHARMA B（2007）运用平衡计分卡方法对供应链绩效进行评价。Cho（2012）等开发了一个服务供应链绩效评价框架，探讨了服务供应链基于战略、战术和运作层面的评价指标。张婷（2013）利用可拓理论对服务供应链绩效进行定性与定量相结合的综合评价。倪霖和王伟鑫（2011）提出了基于灰色层次分析法的物流服务供应链绩效评价方法，并结合重庆某整车厂整合汽车物流供应链为例进行实证研究。

然而，专门针对旅游服务供应链绩效评价的文献很少。Tom Selenium等（2003）将旅游服务供应链绩效分为经济绩效、社会文化绩效和环境绩效，并详细分析了二级指标构成。薄湘平等（2006）采用DEA方法对旅游服务质量进行测评。江波和郑红花（2007）基于旅游目的地八要素构建了旅游目的地服务质量评价模型（TDSQE）。舒波（2011）运用复杂网络理论评价旅游服务供应网络集成性，提出了促进旅游产业健康发展的对策。由此可见，学者们已开始尝试用定性或定量的方法研究旅游服务供应链的绩效评价，但大都局限在某一个环节或层级上。本文在以往研究的基础上，从整体视角上构建旅游服务供应链的绩效评价指标体系，采用AHP-FCE法（2010）这种集成方法，更深一步对旅游服务供应链的绩效进行测量，并以西藏旅游服务实施现状为案例，提出相关建议，验证该评价指标体系的合理性。

图1 旅游服务供应链模式

旅游服务供应链模式与绩效评价

（一）旅游服务供应链模式

旅游服务供应链是由物流、服务流、信息流、资金流和游客流集合而成的网链结构，供应链主要成员包括旅游产品与服务供应商、旅行社和游客，故旅游服务供应链模式可表示为图1所示。

在该旅游服务供应链模式中，饭店、旅馆、购物设施、娱乐设施、客运中心和景区景点是产品与服务的供应商；游客是产品与服务的需求者和消费者，包括散客和团队；旅行社是服务集成商，它主要围绕产品与服务供应商进行服务资源整合和协调，旅行社通过与游客的直接接触，了解其具体需求（黄立国，2010），并作为信息传递者为游客提供个性化、多样化的服务。在旅游服务系统中，政府和行业协会对旅游供应商、旅行社和游客起到一定的监督作用，作为核心企业的旅行社使物流、服务流、信息流、资金流和游客流能够顺利地在整条供应链上的所有节点企业中传输，从而提高信息共享性，使供应链整体效益达到最优。

（二）旅游服务供应链绩效评价指标体系的建立

旅游服务供应链绩效是指在基础设施、人力资源和技术开发等内外部资源的支持下，表现在旅游供应链活动中的可衡量的成果收益或最终结果，这些活动包括物流管理、业务运营、市场营销、客户服务和信息化建设等。然而，在旅游服务供应链中各个节点企业是不平等的，很难真正平衡共同利益，评价旅游服务供应链的绩效有助于确保供应链所有成员发挥其最大的作用，实现旅游供应链服务性能的改进。

在研究相关文献和财务数据的基础上，遵循旅游服务供应链绩效评价的指标应与实现供应链各阶段、各环节绩效改进的目标保持一致的原则，对指标进行归纳整理，并经专家评定建立了“配套设施及资源、信息化水平、协同发展能力、运营成本、游客满意度、盈利能力”6个方面的绩效评价指标体系，相应可细化为20个指标，如图2所示。

（三）基于AHP-FCE法的旅游服务供应链绩效评价

在已建立的旅游服务供应链绩效评价指标体系中各指标的权重是不同的，因此本文采用层次分析法（简称AHP法）确定各指标的权重。然而，由于本文评价指标较多，且有些是定性指标，比较模糊，因此模糊综合评价法（简称FCE法）比较适用。本文使用AHP-FCE这种定量与定性相结合的集成方法，以便科学合理地解决在模糊环境下多因素、多指标的权重确定和综合评价问题。

图2 旅游服务供应链绩效评价指标体系

1.运用AHP法确定指标权重。确定评价体系层次。该评价体系由两级指标体系构成，目标层A为旅游服务供应链绩效评价，一级指标（B1，B2，B3，B4，B5，B6）分别为配套设施及资源B1、信息化水平B2、协同发展能力B3、运营成本B4、游客满意度B5和盈利能力B6，二级指标（C11，C12，C13，C14，C21，C22，C23，…，C61，C62）是对一级指标的具体定性和定量分析。

确定各指标权重。通过电子邮件的形式向专家发放调查问卷，让专家对评价指标体系评判打分，专家包括旅游企业内部相关人士和学术界专业人士，共发放问卷14份，回收12份，回收率86%。经过一致性检验，合格问卷为10份，有效率为83%。首先由专家们根据上下层次指标的隶属关系，采用1-9比例标度法，评估得出下一层次评价指标相对应于其所属的上一层次评价指标的两两相对重要性判断矩阵，再运用AHP法计算各指标相对权重，并进行一致性检验，最后确定各指标的权重。

2.运用FCE法构造模糊评价矩阵。建立评语集，本文采用四个等级的评语，即优秀（100分）、良好（80分）、合格（60分）、差（40分）组成评语集，以便专家对旅游服务供应链的有关绩效项目做出评价；计算隶属度，由专家组对每一个评价指标进行相对等级评判，则隶属度=判断某指标属于某一等级的专家个数/专家总数；构建模糊评价矩阵。

3.综合评价结果与分析。根据各级指标的判断矩阵和模糊评价矩阵得到各级指标的评价向量S，即S=W·R，结合评语集V=（100806040）T，得到旅游供应链绩效评价的最终结果G=S0·V。

实证分析

（一）西藏地区旅游服务供应链

西藏旅游业起步于20世纪80年代，近30多年来，西藏游客接待量年均增长率达到31%，而年均旅游收入增长率为38.9%。目前，西藏旅游直接从业人员达到2万多人，间接从业人员达12万余人，全区拥有各类旅游企业204家，其中星级和涉外饭店143家，旅行社46家，旅游汽车公司11家，旅游度假村6家，全行业固定资产23亿元。

随着进藏交通条件日渐改善、旅游基础设施不断完善、信息技术迅速发展，再加上政府部门大力支持，旅游产业已成为促进西藏转变经济发展方式的动力和优势产业。西藏已初步形成了自己的旅游服务供应链模式，建立了旅游行业协会，且旅游社、航空公司、酒店和旅游产品供应商等供应链成员合作越来越多，共同开发多样化的旅游线路和旅游产品。由于信息技术的发展，旅行社已开始尝试通过网络平台招徕客源，并成立西藏旅游集散中心，统一负责散客市场运作。然而，西藏旅游服务供应链绩效评价体系仍不明确、完善，发展中也面临诸多问题，不利于西藏旅游业的进一步完善。

（二）旅游服务供应链绩效评价实证分析

本文作者通过对旅游企业和旅游相关领域专家进行问卷调查，并实地走访西藏地区展开调研，获得大量真实可靠的资料。下面以西藏地区旅游服务供应链为例，评价分析旅游服务供应链绩效水平，并提出相关建议。

1.根据建立的旅游服务供应链绩效评价指标体系，运用AHP法构建各级指标判断矩阵。然后利用AHP软件分别对构建的判断矩阵加以运算，得出特征向量Wi（其中i=0，1，2，3，4，5，6）、最大特征值λmax、一致性比率CR，检验其是否具有满意一致性，权重是否能够接受，得出相应的层次单排序表。

由于各判断矩阵的随机一致性比率CR<0.10，各判断矩阵具有满意的一致性或完全随机一致性，即通过一致性检验，则各判断矩阵的特征向量可视为各指标的相对权重。

同时，根据层次单排序结果，进行归一化处理，可以得出旅游服务供应链绩效评价指标体系各指标的权重分别为0.018，0.005，0.016，0.044，0.006，0.006，0.023，0.053，0.033，0.012，0.144，0.016，0.006，0.039，0.204，0.115，0.034，0.073，0.052，0.103。且其CI=0.032，RI=0.730，则CR=CI/RI=0.044<0.10，即通过一致性检验。

2.根据有效问卷统计出专家对旅游服务供应链绩效评价各指标的模糊评判结果，如表1所示。

由表1可知，二级指标的模糊评价矩阵R=（R1，R2，R3，R4，R5，R6），且已求得二级指标的相对权重W=（W1，W2，W3，W4，W5，W6）T，由S=W·R可得二级指标的评价向量为（S1，S2，S3，S4，S5，S6），则得出一级指标的模糊评价矩阵为：

又因W0=（0.0820.0340.2430.0620.4250.155）T，则由S0=W0·R0可得一级指标的评价向量S0=（0.1010.3260.5000.115）。

3.由于四种评语集对应的评价分数线为100、80、60和40分，即分数集V=（100806040）T，则该旅游服务供应链绩效的综合评价结果为：G=S0·V=（0.1010.3260.5000.115）·（100806040）T=60.78。

4.绩效评价的最终结果为60.78分，“优秀”的评价只占10.1%，“良好”所占比例也仅有42.7%，说明西藏旅游服务供应链的总体绩效处于“合格”水平，但还有很大提升空间。从二级指标的评价向量和模糊评价矩阵可以发现，在配套设施及资源方面，西藏地区配套设施还不够完善，但旅游资源的吸引力较强，可以充分发挥这一优势。然而在信息化水平、协同发展能力、运营成本、游客满意度和盈利能力五个方面获得“良好”以上的评价均未达到60.0%（分别为20.1%，32.4%，57.3%，43.6%，43.3%），其中，协同发展能力方面获得“差”的评价的比例竟高达27.6%，究其原因是西藏地区旅游服务供应链上的成员合作和协调力度不强，旅游业人才缺乏，职业素质偏低，政府及行业协会的作用和功能未得到有效发挥。在信息化水平方面，信息网络的建设不够健全。在游客满意度方面，由于旅游产品和服务的开发能力不足，导致价格偏高，质量较差，引起部分游客的不满。这些因素都影响到西藏旅游业的利润和市场占有率的提升。

（三）绩效改进建议

表1 模糊评价结果

本文认为应从以下五个方面进行改进：

1.突出文化特点，强调文化与旅游融合发展。西藏具有独特的藏传佛教文化和民俗风情，旅游服务供应商可以在服务方面，增加游客体验，让游客时刻感受到当地的文化特色，树立西藏旅游独一无二的优秀品牌形象。

2.加强旅游产品的开发力度，加快配套设施建设。目前西藏旅游的对外开放程度还较低，旅行社可以开展网络营销，加强广告力度，宣传西藏旅游的独特魅力。西藏拥有独特的地形地貌，旅游产品供应商可开发精致、高端的探险旅游产品，还可以设计新奇的旅游产品线路。可以建设自驾车营地，方便自驾游客。

3.充分发挥政府和行业协会的作用。政府一方面应该尽快完善相关法律法规，为旅游供应链上的企业发展提供资金支持，另一方面应提倡在旅游经济发展的同时，注重保护环境，对旅游企业的违法行为给予严厉的惩罚。此外，行业协会应该将监管落实到行动中，并且发挥舆论监督的作用。

4.大力培养和引进旅游专业人才。西藏地区较偏僻落后，人才缺乏，供应链上的企业应采取有效措施，吸引优秀的管理人才和技术人才，合理开发和规划旅游服务项目。同时注重职工培训，提高服务水平，增强游客满意度，从而提升供应链绩效。

5.供应链成员应加强信息共享和沟通合作，节约成本。信息共享是解决旅游服务供应链信息风险的有效策略（伍百军，2013），在信息共享基础上对旅游需求进行预测，各成员企业可以制定更准确的生产或采购计划，使供应链成员在时间及数量上合理安排，从而减少供应链的采购及营销成本。同时，应完善服务资源、办公事务等信息网络的建设。

1.SHARMA B.Performance measurement of supply chain management :A balanced scorecard approach[J].Computers &Industrial Engineering,2007.53（1）

2.Dong Won Cho,Young Hae Lee,Sung Hwa Ahn,Min Kyu Hwang.A framework for measuring the performance of service supply chain management[J].Computers and Industrial Engineering,2012.62（3）

3.张婷，赵宁.服务供应链绩效的可拓评价研究[J].科技管理研究，2013（6）

4.倪霖，王伟鑫.基于灰色AHP的物流服务供应链绩效评价研究[J].计算机工程与应用，2011.47（32）

5.Tom Selenium，Jamie Sweating.Supply chain management for tour operators[J].Tour Operators’ Initiative for Sustainable Tourism Development and The Center for Environmental Leadership in Business，2003（11）

6.薄湘平，张慧.基于DEA方法的我国旅游服务质量测评研究[J].统计与决策，2006

7.江波，郑红花.基于旅游目的地八要素的服务质量评价模型构建研究[J].商业研究，2007（4）

8.舒波.基于复杂网络的旅游服务供应链集成性评价[J].统计与决策，2011（8）

9.刘宏伟，齐二石.基于AHP-FCE法的管理咨询企业顾客满意度研究[J].科技进步与对策，2010，27（12）

10.黄立国.我国旅游供应链的协调研究[J].商业时代，2010（2）

11.伍百军.旅游供应链运作机制的协同性探微[J].商业时代，2013（9）