网络课程用户体验满意度结构模型的构建与研究

胡 莹，杨兰妹，陈宝玲

(1.a广州大学实验中心、网络与现代教育技术中心，b.计算机科学与教育软件学院，广东 广州 510006;2.华南师范大学心理系，广东广州 510006)

近年来，随着国家对网络教育的大力推进，网络课程的数量和规模都有了极大提升，但目前我国网络课程的开发和应用存在用户满意度低、影响课程质量、使用效率和实际效果等问题.其主要原因在于，受网络资源门槛低、管理不规范的影响，大部分教学资源及课程设计没有真正从学习者角度出发，没有真正体现“以用户为中心进行设计”的思想［1］，导致网络课程都处于睡眠和半睡眠状态，极大地浪费了资源.因此，提升网络课程的用户满意度，是解决网络课程低效问题的关键.而提升网络课程满意度，课程开发者和设计者需要真正了解和理解用户需求，真正做到“为用户开发课程”.

探讨网络课程用户使用行为与用户体验满意度，主要涉及2部分内容:①对影响网络课程用户体验满意度的因素进行分析;②通过分析这些因素变量之间的关系，建立相关因素的结构模型，找到这些因素的作用方式.

1 网络课程用户体验满意度结构模型构建的理论基础

1.1 D＆M模型的理论基础

网络课程属于信息系统的运用，本文主要借鉴经典的信息系统成功模型之一的D＆M模型对网络课程进行评估.DELONE等［2］于1992年首次提出D＆M模型，并于2003年提出新D＆M模型，修正后的模型包括信息质量、系统质量、服务质量、使用意愿、用户满意度、净收益6个变量，本文的结构模型的构建参考D＆M模型中的影响变量，并根据用户满意度增改相关变量.GELDERMAN［3］研究发现，用户满意度对信息系统成效有着显著相关性，因此，评估一个信息系统最直接的方法就是评估用户对信息系统的满意程度.

1.2 产品设计领域的用户体验理论与网络课程用户体验评价具有理论结合点

“用户体验式的产品设计”是以用户体验设计为导向，从产品设计的目标出发，研究用户需求、产品内容，设计用户界面的形式和功能、美感以及总体的产品可用性等一系列的过程.网络课程不仅是教学资源的展示平台，更应该以学习者为中心，重视学习者的体验过程，激发学生学习兴趣，帮助学习者获取知识，在良好的用户体验学习情境中进行知识的建构.体验是学习发展的根本源泉，学习是经验转化和知识创造的重要过程［4］.依照“为用户设计产品”的理念，学习者是网络课程服务的主要对象，而网络课程是提供给“用户”的“产品”;其次，网络课程与学习者之间应建立长期稳定的服务关系，网络课程提供用户想看到的内容和有价值的内容，因此，在实质上网络课程与学习者的关系仍是产品与用户的关系.将产品设计领域“产品－服务”与“体验－效果”的用户体验思想移植到网络课程中，并实现角色定位与功能转变是可行且必要的.

2 结构模型变量的选择及路径关系的假设

2.1 结构变量选择

2.1.1 预期品质

预期品质是用户基于自身经验产生的一种心理预期.预期品质按照程度可分为理想、适当和应当3个层次.理想预期品质是指网络课程品质超出了用户预期，适当预期品质是指与用户预期的质量相当，而应当预期品质是指用户预期的网络课程应当具备的品质.由于用户对于网络课程的预期品质受前期知识结构、认知情境、学习兴趣等条件限制存在较多结构不良问题，因此，网络课程用户预期品质存在不确定性.

2.1.2 系统品质

系统品质是对信息系统本身处理能力的衡量.MCKINNEY等［5］提出，网站消费者用户体验是来自网站传递信息的系统绩效，其品质依赖网站系统的时效性、即时性、稳定性、便利性、回应性、版面人性化等因素.RAI等［6］则认为系统品质是系统的易用程度.网络课程系统品质是指用户是否能接受网络课程的技术平台和学习协作平台，用户的技术接受与网络课程信息系统功能、操作之间的关系，科学测评网络课程用户的系统品质感知程度，可有效提升用户体验的测评精度.

2.1.3 内容品质

内容品质是对信息系统输出的衡量.NEGASH等［7］将内容品质定义为“系统所产生出来的结果被使用者认知的价值”.SEDDON等［8］将内容品质定义为信息系统所产生的时效性、正确性、有关性、格式性.D＆M所讨论的内容品质是对系统输出正确性、即时性、相关性、完整性的衡量.网络课程内容品质包含课程的栏目安排、教学资源呈现、网络教学设计等，它是影响网络课程实施的主要因素，用户对课程内容品质感知对于用户体验评测具有重要意义和价值.

2.1.4 认知有用性

认知有用性是使用者认为使用新科技能增进其工作效率的程度，认知易用性是指使用者认为新科技易于学习和使用的程度.用户会将传统课堂与网络课程的学习体验进行比较，并对是否继续使用网络课程学习做出判断.若感知网络课程有用且易用，将直接或者间接增加用户体验满意程度，甚至直接形成持续使用意图.因此，在网络课程框架设计中，用户从开始使用、激发学习兴趣到产生持续使用意图都可以用感知有用性变量进行解释.

2.1. 主观规范与行为意图

主观规范指个人在执行某项行为时，认为他的重要关系人是否同意或者支持他的行为.对用户的行为决策具有影响力的教师或组织对于用户是否使用网络课程具有重要的影响，而其用户体验满意度通常可由学习动机来衡量.当教学实施者使用网络课程教学或辅助教学的动机较强时，主观规范对于用户的持续使用行为意图的作用明显.

2.1.6 使用行为

使用行为指的是用户使用网络课程进行学习的程度，用户使用网络课程的心里意向.用户使用行为包含了用户对于网络课程的信任，即用户对网络课程提供的教学资源、教学设计的认可.

2.1.7 学习成就感

网络课程的学习成就感是个人参与网络学习活动后所获得的满足感与自我实现的感受.学习成就感为个人行为趋势的动力，在于参与活动时经由系统认知、持续使用达到预期目标而获得正面感受，即用户在网络课程学习中所获得的成就感，并采用自我肯定、实现目标的喜悦、获得他人认可等3项构成变量来衡量.

2.1.8 用户体验满意度

用户体验满意度是指用户对于网络课程网站或在线学习的总体满意程度.用户体验产生于用户使用网络课程的过程之中或之后，进一步分析在与网络课程交互中，用户体验形成的过程，确定影响网络课程用户体验的关键因素，是开展网络课程框架构建与设计开发策略的先行关键环节.

2.1.9 情感反馈

唐纳德在《情感化设计》一书中提出情感化的设计理念，他提出用户体验是一个递进的过程，分为本能层、行为层和反思层.反思层是用户体验的一个重要环节.反思与总结能激发用户学习积极性和学习者的“主人翁”意识，让学习者获得积极的情感体验.再次，随着反思与总结的层次深入与范围拓宽，激发成年学习者内心更深的意识，让理解、前期知识背景等交织在一起互相影响，这对于网络课程教学特点尤为重要.情感反馈探讨用户反思自身的学习状况和学习习惯，从而间接影响网络课程用户体验.

2.2 路径关系假设

在选取了网络课程用户体验结构模型的结构变量后，可以依据现有理论及实证研究成果，设定网络课程用户体验结构变量间的路径关系.

2.2.1 预期品质与相关结构变量的路径关系

用户体验的产生由预期品质与感知质量的比较差异所决定.因此，在用户与网络课程交互中，会结合以往使用网络课程学习的经验，对其有较为准确的预期与心理定位.基于上述研究分析假设如下:

H1:预期品质对网络课程系统品质有正向直接作用.

H2:预期品质对网络课程内容品质有正向直接作用.

H3:预期品质对网络课程认知有用性有正向直接作用.

2.2.2 系统品质、内容品质与相关结构变量的路径关系

AHN等［9－10］在研究消费者接受行为时发现，网络购物商城的系统品质及内容品质会影响消费者的认知有用性，进而促成消费者的购物意愿.KIM等［11］研究表明，酒店预订系统的系统品质和内容品质会显著影响使用者的认知有用性，进而影响消费者购物意愿及购买行为.因此，提出以下假设:

H4:系统品质对用户的认知有用性有正向直接作用.

H5:系统品质对用户的使用行为有正向直接作用.

H6:内容品质对用户的认知有用性有正向直接作用.

H7:内容品质对用户的使用行为有正向直接作用.

2.2.3 认知有用性与相关变量的路径关系

关于认知有用与用户体验满意度的路径关系，以技术接受理论为基础，经过实证分析形成了较为一致的观点:认知有用性可直接影响用户体验满意度.DAVIS等通过实证研究证明了认知有用性对于用户满意度的正向直接作用.本研究模型将认知有用设为用户体验满意的前因变量，对其具有正向直接作用.在技术接受模型的研究中，认知有用性与使用行为具有正向直接作用.在使用中，网络课程激发学生学习兴趣，满足学生学习需求的作用越大，学习者使用网络课程的行为就会持续越久越频繁.在使用网络课程用户通常会选择他们认为有兴趣有价值的网络课程，并根据认知有用程度，产生持续的使用行为.本研究提出以下假设:

H8:认知有用性对用户体验满意度具有正向直接作用.

H9:认知有用性对用户使用行为具有正向直接作用.

2.2.4 主观规范与相关变量的路径关系

VENKATESH等［12］学者研究认为同事或者伙伴认为某个用户群体应使用某特定系统，则该用户会认为这个系统真的有用，并形成使用意图和使用行为.他们还提出研究影响知识管理系统接受的因素也显示主观规范对认知有用性有推动因素.另一方面，当关键人群对网络课程评价越高或者使用越多时，会增加其他用户有用性的感知，所以主观规范是影响认知有用性的变量.本研究提出以下假设:

H10:主观规范对认知有用性具有正向直接作用.

H11:主观规范对使用行为具有正向直接作用.

2.2.5 使用行为与相关变量的路径关系

网络课程使用程度越高，学生掌握和理解的知识点就越多，则用户的学习成就感会越大，学习成就感越大则整体用户体验满意度就越高.随着用户的使用行为的增多，学生与网络课程交互增多，这样就形成了情感反馈.本文提出以下假设:

H12:使用行为对学习成就感具有正向直接作用.

H13:使用行为对用户体验满意度具有正向直接作用.

H14:使用行为对情感反馈具有正向直接作用.

2.2.6 学习成就感与相关变量的路径关系

学习成就感是用户使用网络课程进行在线学习后，获得知识和肯定赏识的程度.用户在使用网络课程中，进行交互体验，在完成教学任务和讨论思考学习内容的同时，获取学习成就感.用户的学习成就感越高，用户体验满意度就越高;良好的学习成就感不但有利于学习者维持积极的学习状态，而且更容易使用户产生反思与迁移创新的情感.本研究提出以下假设:

H15:学习成就感对用户体验满意度具有正面直接作用.

H16:学习成就感对情感反馈具有正面直接作用.

2.2.7 用户体验满意度与相关变量的路径关系

进行情感反馈是网络课程的特点，也是学习者的需要.用户通过体验网络课程获得积极的情感体验、陶冶情操，通过感官体验、认知体验最终达到情感体验，使学习者在体验学习后实现认知与情感的和谐发展.在此模型中，用户体验满意度影响用户情感反馈反思.基于上述分析，提出以下假设:

H17:用户体验满意度对情感反馈具有显著影响.

根据变量选择和路径关系假设，可以构建出网络课程用户体验满意度结构模型(图1).该模型以用户体验满意度为中心进行关系链拓展，具有9个结构变量以及17条路径关系.

图1 网络课程用户体验满意度结构模型Fig.1 The structural model of web course user experience satisfaction

3 结构模型实证分析

用户体验满意度结构模型中包含9个关键变量，这些变量是不能直接测量的潜变量，为了检验研究假设并测量模型的拟合情况，需要确定每个关键变量的测量项目.这些测量项目的来源主要包括:①在参考相关文献的基础上修订而成;②在相关理论的基础上生成测量题.测量题共包括37道(衡量题请见表1)，每题设置没有、少部分、基本、大部分、完全(1～5分值)不同分值，主要让研究对象对每道问题表达个人态度.

3.1 研究对象

本研究以作者设计开发的《摄影》网络课程为样本，选取广州大学使用该门公选课的不同年级不同专业的本科生为研究对象，将问卷题项放在问卷星网站上供学生使用者填答，问卷填答期为2014年6月15日～2014年7月14日，在此日期前学生利用该门网络课程辅助课堂学习，期间共收到123份有效问卷.

3.2 数据分析

本研究以SPSS 18.0统计软件进行调查结果的信效度分析、相关分析、回归分析及路径分析.

表1 变量的因素负荷Table 1 The factor loading of variables

(1)效度分析

结构模型的研究变量包括预期品质、系统品质、内容品质、认知有用性、主观规范与行为意图、使用行为、学习成就感、情感反馈及用户体验满意度，各变量依据前面所述的相关理论基础及操作型定义作适当的修改而成.问卷完成后，根据测试的结果做适当的修正.

本研究通过KMO进行主成分分析.当KMO测度的值越高(接近1.0时)，表明变量间的共同因子越多，研究数据适合用因子分析.按照标准解释该指标值的大小:KMO值达到0.9以上为非常好，0.8～0.9以上为好，0.7～0.8为一般，0.6～0.7为差，0.5～0.6为很差.如果KMO测度值低于0.5时，表明样本偏小，需要扩大样本，此处整体问卷KMO值为0.854，表示适合因素分析.各变量的KMO值介于0.695(情感反馈)至0.927(网络课程系统品质)，显示本研究各变量取样具有代表性.

本研究以因素分析作为检验结构效度的工具.在进行因素分析之前，根据KMO的准则观点，各变量之间具有有效性，Bertlett球体检验的χ2值为3 651.015(自由度为 630)，伴随概率值为0.000＜0.001，达到了显著性水平，说明相关矩阵不是单位矩阵，代表母群体的相关矩阵间有共同因素存在，适合进行因素分析.采用主成分分析，并以正交转轴法、最大变异法进行相关构成因素萃取.转轴后的成分矩阵共萃取出9个特征值均大于1的因素(表1)，每一个指标所有题项的因素负荷均大于0.5，表示具有收敛效度.

(2)信度分析

计算各变数Cronbach's α系数，以衡量问卷的总信度和项目之间的内在一致性.通常认为，信度系数应该在0～1之间，如果量表的信度系数在0.9以上，表示量表的信度很好;如果量表的信度系数在0.8～0.9之间，表示量表的信度可以接受;如果量表的信度系数在0.7～0.8之间，表示量表有些项目需要修订;如果量表的信度系数在0.7以下，表示量表有些项目需要抛弃.整体问卷信度系数为0.956，信度优秀.

各变量之间的信度系数(表2):

在0.731(主观规范)～0.963(网络课程系统品质)之间，在0.7以上.整体而言，本研究的问卷内部一致性高，具有良好信度，可以使用.

(3)相关分析

在统计学上，皮尔逊相关系数大小是一种度量2个变量之间程度的指标.它是一个介于1和－1之间的值，其中，1表示变量完全正相关，0表示无关，－1表示完全负相关.表3中关于各变量之间的皮尔逊相关分析结果显示各变数存在显著正向相关关系，初步支持本研究假设.

表2 各变量的Cronbach's α值Table 2 The value of Cronbach's α of every variable

表3 变量的相关系数表Table 3 The correlation coefficient of variables

下一步进行共线性诊断检验线性重合问题.共线性诊断是以VIF，即方差膨胀因子作为共线性诊断指标.一般来说，在VIF值小于10的范围内，VIF数值越大，则共线性问题越明显，而多重线性所带来的后果将使得偏回归系数的检验均无统计学意义.由表4可知，各变量的VIF值都小于10.经由相关系数与共线性诊断的结果，可推论本研究各变量间没有线性重合问题存在.

表4 共线性诊断结果Table 4 The results of collinearity diagnosis

(4)回归分析

本研究利用简单回归分析与多元回归分析来进行相关假设的检定.在回归分析中，通常有4个系数，分别是未标准化回归β、未标准化回归β、t值和p值.一般来说，如果自变量的量级不同，并且需要比较各个自变量对因变量的影响时，选择未标准化回归β，其值越大，表示自变量对因变量的影响越大，t值是对回归系数β做假设检验的结果，以其对应的p值表示差异显著程度，其值小于0.05才被认为是有意义的.例如，H4、H6、H20分别在检验系统品质、内容品质、主观规范为自变量，认知有用性为因变量的回归分析结果如表5所示.由表5可知网络课程系统品质的β系数为0.311，t值为3.518，网络课程内容品质的β系数为0.435，t值为 4.148，主观规范的 β 系数为0.447，t值为5.350.t值都达到显著水准，表示在此回归模型中，网络课程系统品质、内容品质、主观规范对认知有用性具有显著正向影响，因此，H4、H6、H10 假设成立.

表5 回归分析结果Table 5 The results of regression analysis

由表5得知，在使用行为这个变量中的网络课程系统品质和网络课程内容品质这两个字变量不显著，因此假设H5、H7不成立.认知有用性对用户使用行为的影响显著，t值为3.138＊＊，P＜0.05，因此假设H9成立.主观规范对用户使用行为的影响也显著，t值为6.187＊＊，假设H11成立.

在用户体验满意度这个变量中，认知有用性、使用行为和学习成就感对满意度都有显著作用，因此假设H8、H13、H15成立.

在情感反馈这个变量中，使用行为、学习成就感和用户体验满意度对它有显著作用，假设H14、H16、H17 成立.

(5)路径分析

路径分析的目的是从变量间的因果关系的强弱来验证研究假设.根据本研究架构，以回归分析计算出各路径的标准化回归系数，得出本研究的路径模型(如图2).

图2 路径模型图Fig.2 The diagram of path model

因变量为“认知有用性”，主观规范的路径系数0.447、预期品质的路径系数0.382、内容品质的路径系数0.435及系统品质的路径系数0.311均对“认知有用性”有显著正向影响，表示主观规范、预期品质、内容品质及系统品质对“认知有用性”都有直接效果存在.

因变量为“使用行为”，主观规范的路径系数0.447、认知有用性的路径系数0.861、预期品质的路径系数0.382均对“使用行为”有显著正向影响，而系统品质的路径系数0.001与内容品质系数0.077则对“使用行为”未达显著影响，表示主观规范与认知有用性对“使用行为”有直接效果存在，而内容品质与系统品质对“使用行为”没有直接效果存在.

因变量为“用户体验满意度”，使用行为的路径系数0.369、认知有用性的路径系数0.429、学习成就感的路径系数0.489对使用者满意度有显著正向影响，表示使用行为、认知有用性与学习成就感对“用户体验满意度”有直接效果存在.

因变量为“情感反馈”，使用行为的路径系数为0.260、学习成就感的路径系数0.749及用户体验满意度的路径系数0.549对情感反馈有显著正向影响，表示使用行为、学习成就感、用户体验满意度对“情感反馈”有显著正向影响.

4 结论与建议

本文构建的网络课程用户体验满意度结构模型为今后用户体验衡量标准及采样操作、评价模式的构建提供了理论基础和框架，为基于用户体验的网络课程设计和开发策略起到指导作用.笔者提出网络课程设计、开发和使用时应遵循的3点建议:

(1)提升网络课程系统品质，丰富网络课程内容品质

提升网络课程的系统品质:可以快速的链接、具有互动性且容易使用、网站的功能可以正常使用，界面可用性高、稳定性高、整合性高以及提供与学习相关的学习内容、提供易于理解、完整、有用的学习内容，提供最新的课程内容，直接影响学习者的认知有用性进而影响使用行为及使用满意度.

(2)推广网络课程使用，激发和维持使用行为

在推出网络课程时，教师和学校教务处可配合执行推广，形成学习者的主观规范，影响其使用行为.学习者使用网络课程完成学习任务，获得学习成就影响用户体验满意度;学习者通过网络课程与教师、同伴的交互，受到肯定，能够激发并维持学习者的使用行为.

(3)关注学习成就感，注重情感反馈

教师在设计网络课程时应该注重情感化设计，关注讨论与反思.教师在课上课下鼓励学生使用网络课程进行学习，多与学生进行交流互动.学生使用网络课程辅助学习，获得学习成就感，得到情感反馈，学生学习体验愉悦，形成良性循环，有助于提升用户体验满意度.

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