基于游客感知的《旅游法》遏制旅游乱象实效研究

李 婷

基于游客感知的《旅游法》遏制旅游乱象实效研究

李 婷

(忻州师范学院 旅游管理系，山西 忻州 034000)

运用问卷调查法，对《中华人民共和国旅游法》实施前后都有过参团旅游经历或年参团旅游次数1次及以上的潜在旅游者进行调研，从游客感知角度探讨《旅游法》在遏制旅游乱象方面的实际效果。因子分析表明，《旅游法》遏制旅游乱象实效感知可归为7个因子，由强到弱依次是旅游市场、导游服务、旅行社经营管理、导游从业、旅游商品销售、旅行社削价竞争、景区经营。在此基础上运用独立样本T检验、单因素方差分析，发现不同人口统计学特征的旅游者群体在《旅游法》遏制旅游乱象实效感知上存在一定差异。

游客感知；旅游法实效；旅游乱象

《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）自2013年10月1日开始实施，旨在通过法律的手段对以往存在的旅游乱象进行规范性调整。总体来说，《旅游法》对旅行社经营、旅游商品销售、导游领队从业和景区经营等行为中存在的乱象进行了调整并确立了严厉的法律责任。具体来说，在旅行社经营方面，《旅游法》的第三十二条、第三十三条、第三十四条和第三十五条对旅行社的不规范行为进行了规定。在导游和领队从业方面，《旅游法》的第四十条和第四十一条对导游和领队的职业行为与服务质量进行了规定。在旅游商品销售方面，《旅游法》的第四十八条、第四十九条以及第五十三条分别对网络旅游经营者，为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，从事道路旅游客运的经营者进行了规定；《旅游法》的第五十条和第五十一条分别对旅游经营者商品、服务安全及质量等级以及旅游经营者销售、购买商品或者服务进行了规定。在景区经营方面，《旅游法》的第四十四条和第四十五条分别对景区价格和景区游客流量进行了规定。

《旅游法》实施一年多来，其治理旅游乱象效果如何？其遏制旅游乱象的初衷得到实现了吗？现有研究成果多采用定性方法探讨了《旅游法》实施对导游、游客、旅游业以及旅游教育工作的影响[1-5]，鲜有对这个问题的研究，定量研究更是匮乏。鉴于此，本文运用问卷调查法，通过对《旅游法》实施前后都有过参团旅游经历或年参团旅游次数1次及以上的潜在旅游者调研，从游客感知角度探讨《旅游法》在遏制旅游乱象方面的实际效果，为旅游行政部门掌握《旅游法》实施效果及完善《旅游法》方面提供依据与实证支持。

一、研究方法

采用问卷调查法收集游客对《旅游法》遏制旅游乱象实效感知信息。调查问卷包括三个部分：第一部分是样本甑选题（问题为：您在2013年10月前后都有过参团旅游经历？在过去一年内，您参团旅游的次数？）；第二部分是《旅游法》遏制旅游乱象指标的测量, 通过对大量旅游乱象文献的阅读梳理，对文献中涉及的所有旅游乱象进行了整理合并，在征询多名旅游专业资深学者的基础上，最终形成了25个旅游乱象测量指标，采用5分制的李克特量表, 被测者根据自身感受对题项描述进行评价, 评价从很不同意(1分)到完全同意(5分)；第三部分是人口统计学特征。

问卷的施测时段为2015年1月～2015年4月，一部分问卷是大二大三生源地为城市的学生寒假期间在家乡搜集，剩下的问卷则是在忻州市较繁华的商业步行街搜集，均选取的地点有企业、酒店、快餐店、手机营业厅、药店等。累计发放问卷190份，全部回收，其中有效问卷169份，有效率为88.9%。

二、研究结果与分析

（一）样本数据基本情况

样本的基本情况如表1，由表1可知：男性占43.2%，女性占56.8%；随机抽样中未调查到65岁以上的人群，16～34岁及以下的年轻群体达到了75.1%，16～44岁年龄区间比例更是高达98.2% ；大专及以上教育程度达到75.1%；在职业方面，受访者多为自由职业者、企事业单位职员、个体经营户；月均收入2000以下占48.5%，3000到4999占比最高（23.1%）；被调查者中一年内旅游1-2次的人数最多，高达59.2%。

表 1 样本的人口统计学特征（N=169）

（二）游客对《旅游法》遏制旅游乱象效果的总体感知

游客对《旅游法》遏制旅游乱象效果感知的统计结果见表2。表中所有评价指标的标准差均在1 左右，这说明评分显著性较强，能够代表现实游客综合评价。除“景区人满为患现象得到了遏制”这一项外，其余指标均值介于2.5～3.4之间，尹华光等（2011）认为李克特五点量表均值在1～2.4之间表示反对，2.5～3.4之间表示中立，3.5～5之间表示赞同[6]。这表明游客对《旅游法》遏制旅游乱象实效持观望、模糊态度。

表 2 游客对《旅游法》遏制旅游乱象效果的感知

（三）《旅游法》遏制旅游乱象实效感知的因子分析

采用SPSS19.0 统计软件对旅游乱象因子进行效度分析，发现KMO值为0. 739，大于0.7；Bartlett' s球形检验值为823.184，在自由度为210的条件下和0.000 水平上达到显著，这些指标说明旅游乱象因子的相关系数矩阵间存在公因子，适合进行因子分析。采用主成分萃取法提取公因子，剔除因子载荷小于0.5的指标，“不规范签订旅游合同现象得到了遏制”、“住宿、用餐、交通工具达不到合同约定标准现象得到了遏制”、“旅行社无许可经营赴台和出境旅游业务现象得到了遏制”、“随意变更旅游路线现象得到了遏制”等四个题项予以剔除。使用方差最大化正交旋转法进行因子旋转,并指定特征根大于1，共提取7个因子，累计方差贡献率为62.015%，原有变量信息丢失较少, 分析效果理想。对这7个因子进行信度分析，计算其Cronbach’α 系数，分别为 0.729、0.659、0.769、0.685、0.646、0.621 和0.603，列在表3的最后一行，此信度分析表明，量表的信度可以接受。

表3 《旅游法》遏制旅游乱象实效感知因子分析与信度分析结果

对提取的七个因子根据各自包含的项目内容进行了命名，第一个因子在“聘用无驾照司机”、“租用没有合法资质旅游车”、“要求带团导游按照人数支付费用”、“擅自将旅游者转团、拼团”、“无证导游和假证导游” 五个项目中具有较大的载荷，可以命名为旅行社经营管理；第二个因子在“景区人满为患”、“游客不文明行为”、“景区门票价格持续上涨”三个项目中具有较大的载荷，故命名为景区经营；第三个因子在“甩团扣团扣人”、“非法转让经营资质”、“无证经营”三个项目上载荷较大，可以命名为旅游市场；第四个因子在“销售假冒伪劣旅游商品”、“虚假宣传旅游商品”、“旅游商品标价虚高、质价不符”三个项目上载荷较大，可以命名为旅游商品销售；第五个因子在“导游索取小费”、“任意减少旅游服务项目”、“任意缩短旅游时间”三个项目中有较大的载荷，故命名为导游服务；第六个因子在“强制购物和参加自费活动”、“擅自增加购物和自费项目”两个项目上载荷较大，可以命名为导游从业；第七个因子在“低于成本价销售旅游产品”、“旅行社之间恶性价格竞争现象”，可以命名为旅行社削价竞争。

为了进一步获知上述7个因子的实效感知程度，对每个因子进行赋值，生成7个新的变量，记为 Xi（i =1，2，3，4，5，6，7）。赋值方法为：对每个因子所涵盖指标的得分进行加权平均，权数根据相应的载荷量计算得出。例如，对于因子1的赋值方法为：X1=[0.765×（指标1的得分）+0.631×（指标2的得分）+0.623×（指标3的得分）+0.618×（指标4的得分）+0.582×（指标5的得分）] /（0.765+0.631+0.623+0.618+0.582）。据此生成一个新的变量X1。同理，对其余因子进行赋值。赋值后的描述性统计结果如表4所示（按均值从大到小排列）。

表 4 7个因子的描述性统计结果

为检验上述描述性分析结果的统计意义，进一步进行单因素方差分析。结果如表5-7 所示。具体来说，在进行单因素方差分析前，需进行方差齐性检验，结果见表5。

表5 方差齐性检验

从表5可以看出，显著性检验Sig 值为0.008，小于0.05，说明在0.05的显著水平上，赋值的7个公因子均值差异达到显著。因此，在进行多重比较检验时应采用方差不等时的比较方法，本研究采用Tamhane’s T2法。赋值的7个公因子的单因素方差分析结果见表6。

表6 单因素方差分析结果

从表6可以看出，F 值为11.885，显著大于1；对应的显著性概率p值为0. 000，小于显著性水平0. 05，说明人赋值的7个公因子均值间存在显著性差异。

多重比较检验结果如表7所示。根据表7可知，旅行社经营管理与景区经营、旅游商品销售、旅行社削价竞争，景区经营与旅游市场、导游服务、导游从业，旅游市场与旅游商品销售、导游从业、旅行社削价竞争，旅游商品销售与导游服务，导游服务与旅行社削价竞争，其统计意义显著。其余赋值公因子两两均值之差与零没有显著差异。

表7 多重比较检验结果

根据上述统计分析，可以得出如下《旅游法》遏制旅游乱象实效感知情况：

第一，因子3赋值的均值最高（3.20），说明游客认同《旅游法》在遏制旅游市场乱象方面的效果。结合因子3包含的具体指标来看：（1）甩团扣团扣人事件严重损害了游客合法权益，在《旅游法》实施后，国家及各省市旅游局都对这一严重侵权行为作出了严厉查处、坚决禁止等规定。（2）旅行社无证经营、旅行社非法转让经营资质这两个乱象也在国家及各省市旅游局重点查处之列。表明在《旅游法》实施及监督、落实、执行背景下，旅游市场规范已初见成效。

第二，游客较认同《旅游法》在遏制导游服务乱象方面的效果（因子5赋值的均值为3.12）。在《中华人民共和国《旅游法》（草案）》审议后，人民网旅游频道推出了“我最关心的《旅游法》十大条例”评选活动。评选活动发现，导游服务质量成为网友最关心《旅游法》十大条例的核心。这说明，在《旅游法》实施前，导游服务乱象问题较严重。李东和和张鹭旭(2014)通过对《旅游法》实施后导游人员的调研，发现旅行社对导游人员的要求从诱导游客消费转变到提升服务质量、保持较高的服务意识[7]。旅行社的这一要求会对导游服务质量提升有所帮助。

第三，游客不太认同《旅游法》在遏制旅行社削价竞争乱象方面的效果（因子7赋值的均值为2.79）。这与赵竟妍（2014）得到的结论一致，她认为《旅游法》在对“零负团费”的规制方面存在一些不足[8]。

第四，游客认为《旅游法》遏制景区经营乱象效果较弱（因子2赋值的均值为2.55），评分最低。就因子2各具体指标来看：（1）众多学者都对景区门票价格持续上涨现象进行了研究，而关于景区人满为患现象的报道也频见报端。然而，在《旅游法》实施后，这两个现象仍未得到根本性改善。殷泓（2014）认为，《旅游法》实施一年后，部分景区拥堵依旧[9]。相信随着国家旅游局“全国旅游价格信得过景区”活动的推进，《旅游法》有关旅游景区门票价格管理的规定将落到实处。（2）游客不文明行为屡禁不止，在问卷调研的时间段，更是受到了广泛关注。在此背景下，国家旅游局于2015年4月出台了《游客不文明行为记录管理暂行办法》。

（四）《旅游法》遏制旅游乱象实效在不同人口学特征群体间的感知差异

为了进一步研究《旅游法》遏制旅游乱象实效感知与不同人口学特征群体间的关系, 运用独立样本T检验检验了不同性别，运用单因素方差分析法检验了不同年龄、职业、文化程度、收入、年旅游次数的旅游者群体对《旅游法》遏制旅游乱象实效感知是否存在显著差异。结果如表8所示，从表8可以看出，在潜在旅游者性别、文化程度、年参团旅游次数变量下，《旅游法》遏制旅游乱象实效感知因子存在显著性的差异。而年龄、职业、收入对《旅游法》遏制旅游乱象实效感知的影响不显著。

对于不同性别的旅游者群体, 《旅游法》遏制旅游乱象实效感知因子层面的显著差异出现在“景区经营”公因子上（F=3.824，P=0.040），女性对景区经营乱象因子遏制实效反对态度更强。在其他因子上，男女群体没有表现出明显的差异性。

不同文化程度的旅游者群体对《旅游法》遏制旅游乱象实效感知因子层面的显著差异出现在“旅行社经营管理”公因子上（F=3.313，P=0.043），研究生及以上群体对“旅行社经营管理”公因子遏制实效持最强的反对态度。研究生及以上群体受教育程度最高，认知水平高，对《旅游法》实施效果认知程度较高、较透彻。

不同年参团旅游次数的旅游者群体对《旅游法》遏制旅游乱象实效感知因子层面的显著差异出现在“景区经营”公因子上（F=4.794，P=0.003），年参团旅游6次及以上组对“景区经营管理”公因子遏制实效反对态度最强烈。而在其他因子上, 不同年参团旅游次数的旅游者群体没有表现出明显的差异性。另外，年参团旅游6次及以上组对《旅游法》遏制旅游乱象实效感知各因子均值明显低于1～2次组和3～5次组，这个群体参团旅游次数多，具有丰富的跟团旅游经验，对《旅游法》实施效果和旅游乱象表象、影响更熟悉。

三、结论与讨论

文章从游客感知角度探讨《旅游法》在遏制旅游乱象方面的实际效果，将《旅游法》遏制旅游乱象实效感知归为7大因子，并进行了赋值运算，从而推导出强弱程度；独立样本T检验和单因素方差分析进一步挖掘了《旅游法》遏制旅游乱象实效在不同人口学特征游客群体间的感知差异。这两大统计分析结果均进行了一定的解释探讨。归纳可得以下两点结论：

第一，《旅游法》遏制旅游乱象实效感知可归纳为7大因子，程度由强到弱依次是旅游市场、导游服务、旅行社经营管理、导游从业、旅游商品销售、旅行社削价竞争、景区经营。这表明旅游行政部门在景区人满为患、景区门票价格持续上涨、游客不文明行为、旅行社之间恶性价格竞争、旅行社低于成本价销售旅游产品等乱象上仍需加大执法监管力度和制定更加有效、更具针对性的治理措施。尤其是景区人满为患和旅行社削价竞争乱象的针对性措施尚处于空白阶段。

第二，不同性别、学历、年参团旅游次数的潜在旅游者对《旅游法》遏制旅游乱象实效感知存在显著性的差异。女性比男性更不赞成《旅游法》对景区经营乱象因子的遏制效果；研究生及以上群体对“旅行社经营管理”公因子遏制实效持最强的反对态度；年旅游6次及以上的游客对“景区经营”公因子遏制实效反对态度最强烈且跟团旅游经验越丰富的游客对《旅游法》遏制旅游乱象效果感知越不明显。

总体上来说，《旅游法》实施一年多来，游客对《旅游法》遏制旅游乱象实效持观望、模糊态度，游客认为《旅游法》遏制旅游乱象效果不太明显。旅游主管部门仍需加大执法监督力度，贯彻《旅游法》规定的各项措施，出台针对各大旅游乱象的实施细则和规制方案，杨鹏和王金叶（2015）也指出必须深入抓好《旅游法》的贯彻落实，规范旅游市场行为[10-11]，从而确保《旅游法》遏制旅游乱象的初衷实现。

表8 《旅游法》遏制旅游乱象实效感知在不同人口统计学特征群体间的差异

[1] 董斌彬.旅游法的实施对导游的影响与作用分析—基于新浪微博原创发帖的网友感知[J].厦门理工学院学报,2014,22(2): 58-63.

[2] 昌晶亮,余 洪.旅游法对游客不文明行为全方位制约探讨[J].求索,2013,(12):219-220.

[3] 李 京.促进旅游服务提升的《旅游法》[N].中国旅游报,2013-05-20(11).

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A Study of Tourism Law’s Actual Containment Effects on Tourism Disorder based on Tourists’ Perception

LI Ting
(Department of Tourism Management, Xinzhou Teachers University, Xinzhou 034000, Shanxi, China)

This paper uses questionnaire method to investigate tourists who have the experience of group tour before and after the Tourism Law of People’s Republic of China (Tourism Law for short below) was launched or who tour in groups at least one time each year, and it discusses the actual effects that Tourism Law has on tourism disorder containment form the perspective of tourists’ perception. The factor analysis shows that there are seven factors which affect tourists’actual perception of Tourism Law’s containment on tourism disorder; they are tourism market, guide service, operation and management of travel agencies, guides’ employment obtaining, sales of tourism products, price cutting competition of travel agencies, scene spots’ operation, which are arranged from higher containment eff i ciency to lower containment eff i ciency. Based on the above study, this paper applies independent sample T test and single factor variance analysis and fi nds out that tourists with different demographic characteristics have different perception of Tourism Law’s containment effects on tourism disorder to some degree.

tourism law effect; tourist perception; tourism disorder

F592.6

A

1673-9272(2015)05-0082-07

10.14067/j.cnki.1673-9272.2015.05.015

2015-09-15

2014年忻州市科技局项目“忻州市旅游产业发展综合研究”（忻科发[2014]12）

李 婷，管理学硕士；E-mail：zxl1779@163.com。

李 婷.基于游客感知的《旅游法》遏制旅游乱象实效研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2015,9(5):82-88.

[本文编校：徐保风]