基于游客感知的地质博物馆解说系统研究——以中国地质博物馆为例

耿玉环，何睦添，葛玮，牛建洋，彭国睿，田红娜

（北京联合大学旅游学院，北京100101）

基于游客感知的地质博物馆解说系统研究
——以中国地质博物馆为例

耿玉环，何睦添，葛玮，牛建洋，彭国睿，田红娜

（北京联合大学旅游学院，北京100101）

地质类博物馆的社会教育功能越来越受到游客和社会的关注，使其成为普及地球科学知识的重要场所。但是，当前我国地质类博物馆解说系统的规划和设计在很大程度上忽视了游客的知识层次，一定程度上影响了游客游览效果，进而影响地质博物馆社会教育功能的实现。研究结果表明：优化核心层次、完善附加层次及提升扩展层次是地质博物馆解说系统的发展方向。

地质博物馆；解说系统；游客感知；地质资源；地学；信息传播；场景融入；行为引导

随着社会的发展，地质博物馆的社会教育功能越来越受到游客和社会的关注，使其成为普及地球科学知识的重要场所。但是，地质博物馆因其具有浓厚的地学背景特色，展品背后蕴藏着丰富的地学科普知识，旅游产品对游客的专业知识要求较高，因此，旅游者在实际的游览过程中并不能够明显提高游览品质。笔者认为，限制游客游览品质提高的根本原因就是博物馆的解说系统。这主要是因为，地质博物馆拥有极其珍贵的地质资源实物宝库，作为一流的专业性博物馆，历来被当作科学研究的地方，导致博物馆往往以展品、藏品为主，更多地关注展品的收藏价值，其推广理念、藏品介绍、展示方式还不能被游客所接受，解说词往往采用专业术语，让普通游客难以理解[1]。这种不考虑游客的知识背景、把游客当作“专家”的做法显然与博物馆的社会服务和科普宣传的内涵不符[2]。鉴于此，笔者以中国地质博物馆为例，从游客的角度出发，分析和探讨中国地质博物馆解说系统存在的问题，提出提升解说系统的具体建议，以期使游客得到最好的参观体验。

一、中国地质博物馆及其解说系统概况

中国地质博物馆建立于1916年，在长期的发展历程中，积淀了丰厚的地学知识、生物知识、历史文化遗存，实现了“国内一流、国际先进”的建设目标。此外，该馆以其典藏丰富、成果丰硕、陈列精美在世界范围内享有盛誉。中国地质博物馆共收藏展品20余万件，涵盖地质学的各个领域，包括古生物、古地理、构造、地貌、矿石矿物等。中国地质博物馆在开展地质标本科学研究的同时，还开展了多姿多彩的科普宣传和教育活动。例如，地质博物馆每年举办的全国青少年地学夏令营已成为其科普宣传和教育活动的重要品牌。此外，科普咨询、科普巡展、科普讲座等各种地学科普活动应接不暇，使中国地质博物馆的社会影响力不断增强，先后被评为“全国青少年科技教育基地”“全国青年科技创新示范基地”“全国科普教育基地”“北京市科普教育基地”和“北京市优秀爱国主义教育基地”。

中国地质博物馆主要由5个展厅构成：地球厅、矿物岩石厅、史前生物厅、国土资源展厅、关怀和鼓舞展厅。博物馆向游客提供的主要解说媒介包括：说明牌、讲解员、语音导览器、多媒体放映厅、液晶触摸屏、实景模拟设施、宣传手册等。液晶触摸屏的主要内容是展厅的综合介绍和特色地质地貌的详细描述；4D影院定时放映《恐龙演变史》；实景模拟设施主要复制地震现象、模拟喀斯特洞穴景观地貌的形成过程等。

二、研究方法

本研究主要采用问卷与访谈相结合的方法，采用定性分析和定量研究（SPSS统计软件）对游客对博物馆的感知进行不同层面的识别。

（一）问卷设计

本研究设计的调查问卷内容主要包括：（1）游客人口学特征调查，包括游客的年龄、性别、职业、学历、收入等社会特征；（2）游客游览动机；（3）游客知识需求；（4）游客对解说系统中各种解说工具的使用情况和满意度调查；（5）游客游览结束后游览动机的满足和知识需求的实现程度。有关游客对博物馆各种解说方式的感知和评价方面，问卷共分四个维度，分别是展品标牌导视、人工解说、多媒体互动性设施以及馆内整体设计，每个维度设置6～7题。

（二）问卷发放

因为中国地质博物馆的游客量较少，因此，本调查问卷的发放遵循多次随机发放的原则，2014年3月1日至2014年4月30日先后发放了4次问卷，调查对象以适龄儿童、学生、家长、兴趣爱好者以及观光游客为调查对象，同时还对3位游客进行了深度访谈。本研究共发放问卷200份，回收有效问卷200份，回收率100%。对问卷的信效度分析显示，问卷总体的克朗巴哈α值为0.950，KMO测度值为0.933，Bartlett球形检验结果显著（Sig.=0.000），表现出可靠的信度和效度。

三、结果分析

（一）中国地质博物馆游客人口统计学特征分析

被调查游客各年龄段分布较为均匀。其中，男女比例比较均等，分别为男性50.5%，女性49.5%。

从年龄构成上来看，1～15岁的游客占12%，16～25岁的游客占38%，26～40岁的游客占35%，40岁以上的游客占15%。可见，地质博物馆的游客以中青年为主体。

从月收入的分布情况来看，月收入在2 000元以下的占35.5%，2 001元～5 000元的占30%，5 001元～10 000元的占22.5%，10 000元以上的占12%。

就参观动机而言，20.5%的游客是为观光旅游而来，10%的游客是为科学研究而来，45.7%的游客是由于兴趣爱好而来，23.8%的旅游动机是带孩子进行科普教育的。

（二）中国地质博物馆解说系统的游客感知分析

这部分主要调研了参观者对中国地质博物馆展品标牌导视、人工解说、多媒体互动性设施以及馆内整体设计的应用和满意程度，以了解游客对这些可能采用的解说方式的接受程度。通过调查问卷分析发现，受访者对中国地质博物馆解说系统的整体满意度表现出不同的层次，28%的受访者认为很满意、53.5%的受访者认为比较满意、16%的受访者认为一般、2.5%的受访者认为很不满意。总体满意度中等偏上。具体表现在以下几个方面。

1.指路牌、导游图、宣传册等。这一类标示系统作为常规性的解说形式，得到绝大多数游客的认可，认为它们的设置很有必要，并能够很好地对游客进行指示和引导。

2.地质遗迹资源解说牌示。地质遗迹资源解说牌示是地质博物馆解说系统不可或缺的一部分，是沟通游客与博物馆的重要载体。通过深度访谈我们发现，中国地质博物馆的游客们对此类牌示的认知度较差，相当大一部分游客因为没有地学知识背景，认为解说标牌专业术语太多，难以理解，甚至有的汉字多数游客都没有见过看不懂，在一定程度上缺乏普及性和趣味性。例如，“蒙脱石有吸水性，可以吸收相当于他体积的50倍的水，还有压电性，可以用于做碧玺”等。游客对于“压电性”不能够理解，建议用通俗易懂的话语解释或者增加互动性体验设备，设备要尽量避免纯文字的解说，可以在标牌内加入拼音和英文，适当解说该展品的性质和用途。可以配有小动画或者小游戏以及动态图，游客在增加趣味性的同时，也学到了一定的知识。

3.人工解说。人工解说是一种比较传统的解说方式。随着国内越来越多的博物馆免费开放和数字博物馆建设项目的增加和应用，专业讲解员的数量也在不断降低。同样，在中国地质博物馆内，解说员的配置也较少，需要提前一周预约，而且需要付费，很难满足游客的需求。通过访谈发现，由于地质博物馆的展品专业性很强，而且许多游客缺少基本的地学知识基础，对解说牌的内容不能够全部理解，因此，游客迫切希望能够得到免费、及时的人工解说。当前，中国地质博物馆内人工解说的缺乏与游客的大量涌入之间的矛盾有待解决。可以通过增加语音导览、吸引在校大学生做志愿者等形式解决当前人工解说所面临的窘境。

4.多媒体互动性设施。多媒体技术的应用是数字博物馆发展的必然结果，也是游客实现“自助旅游”的重要途径。问卷调查结果表明，45%受访者认为地质博物馆内的多媒体技术应用得很好，使用起来简单方便；31%的游客认为基本可以，基于数据分析并结合访谈结果，大部分游客依然认为博物馆内的多媒体设施使用不便，电子触屏不灵敏，并经常出现系统故障。同时，有些多媒体配套的操作说明摆放并不明显甚至没有，说明文字指示作用不强。认为此类解说系统不能够代替人员解说，可操作性不强并缺乏亲和力。

5.其他——科普讲座和主题展览。经过访谈和对观众意见栏的整理，我们发现，中国地质博物馆已经开展了一系列的讲座、展览等活动，例如“爬行天下——从远古走来的爬行动物”六一儿童节主题科普活动、“北京2014中华玉雕精品展”开幕、“5.18国际博物馆日”活动、“新生代”志愿者科普讲座、“地学课堂”科普活动等，均已取得了较好的效果。但是这些活动的受众面较小，社会影响力不大。游客们希望该馆能在周六日多组织开展各种科普教育的趣味性讲座，通过讲解员通俗易懂的解说并结合带有趣味性的展品展示、模拟效果图和相关文史资料来吸引感兴趣的游客前来体验，将这些专业的地理知识以这种生动活泼的形式展现给游客，并适时提供免费周活动，将博物馆科普功能发挥到最大化并不失趣味性的普及并吸引住更多的游客[3]。

（三）解说系统总体评价

本研究以游客游览过程中对博物馆解说系统的应用和评价为依托，探讨博物馆解说系统的优化方案。在这里，我们将借鉴P·科特勒的“产品三层次理论”来分析游客对博物馆解说系统的感知情况，以及提出如何进一步刺激游客来博物馆游览的改善措施。1988年，市场营销专家P·科特勒在其著作《市场管理：分析、计划、执行与控制》一书中提出，任何一种产品都可被分为三个层次：核心层次，即产品的使用价值或效用；附加层次，包括式样、品牌、名称、包装等；扩展层次，即服务或利益，并认为这三个层次是相互联系的有机整体[4]。借助这一理论，本研究将博物馆解说系统也划分为三个层次。其中，核心层次指的是满足解说系统的“信息传播”功能，使游览者了解展品的性质和特点，并达到社会服务和科普教育的基本功能；附加层次指的是体现解说系统的“场景融入”功能，满足游客要求博物馆布展的“场景逼真”的需求；扩展层次指的是实现解说系统的“行为引导”功能，通过扩展层次的解说最终实现游客的知识体系和博物馆展品的文化对接，从而激发游览者在离开博物馆之后还能够有兴趣产生进一步旅游和学习的动机（见图1）[5]。这种博物馆解说系统的分类方法相对于一般的自导式、向导式的分类方法更能够展示地质博物馆解说系统的功能和特色，并且有利于推动地学科普旅游的发展。

图1 博物馆解说系统层次划分

通过前述分析，本研究认为，中国地质博物馆解说系统的设计处于附加层次阶段，功能上已经满足了游客对博物馆的基本认知需求，但是游客的“场景融入”和“行为引导”程度一般，解说系统以传统的解说为主，缺乏灵活性。具体来看，中国地质博物馆的不足表现在：（1）博物馆展品的解说牌示内容专业性强，缺乏趣味性；（2）博物馆解说人员较少，预约较难，缺乏个性化，吸引力有限；（3）博物馆解说系统在扩展层次上表现明显不足，对游客的“行为引导”有限，游客游览之后难以对相关地学知识或其他地质公园、地质博物馆产生兴趣，并产生强烈的学习和旅游动机。

四、中国地质博物馆解说系统的优化建议

通过前面的分析可以得出以下结论，中国地质博物馆解说系统存在的主要问题是扩展层次不到位和附加层次不完善，虽然核心层次相对完备，但仍需要根据游客的需求进行优化和提升。因此，本研究将主要从以下三个方面提出建议。

（一）优化解说系统的核心层次

1.培训导游讲解技巧，强化个性化解说。调研结果表明，对于专业性很强的博物馆来说，人与人之间的现场交流和当面咨询是获得知识的主要手段。因此，在解说员培训过程中，要邀请专业人士对导游进行专业知识培训。同时训练导游的讲解技巧，倡导个性化讲解，为不同的人群设计不同的讲解方法和内容[6]。此外，因为地质博物馆游客的文化程度普遍较高，也要求不断加强导游的知识补充，满足游客的知识需求。

2.重新设计解说牌文本内容，使文字更加富有趣味性和易懂性。当前中国地质博物馆解说系统的文字内容因为专业性过强而使游客难以读懂。建议改变这种“把游客当作专家”的解说设计，采用联想、比喻、引用，或结合文学、艺术等内容，以达到解说目的。有的如果有用文字表达不清的，还可以借鉴图画、视频等方式进行解说。

（二）完善解说系统的附加层次

1.采用声光电集成等现代数字媒体技术营造古地理环境，使游客能够置身于地质事件的“真实”环境中，给游客更为直观的感受。这种“真实”的环境可以为游客提供场所信息，使游客从视觉、听觉、触觉、嗅觉等各个方面获得“真实”体验。例如，侏罗纪恐龙时代可以营造当时恐龙的生活场景、制作仿真恐龙，以及编制相关的4D电影，使游客宛如置身恐龙世界，产生场景依赖。

2.通过开展系列展览、讲座及相关活动以提高游客的参与性。要改变传统博物馆单纯的被动参观游览模式，提高游客的参与性，让游客能够置身于精心展示的情境与场景中，通过游客积极的参与和感知，来领略地球科学的丰富内涵，解读各种地质现象的含义。同时，博物馆要尽可能通过开展一些参与性较强的文化节目、展览讲座、场景模拟等活动，来增强游客场景体验的深度与丰度。

（三）提升解说系统的扩展层次

1.建立地球科学与现代生活的完美对接。地质博物馆之所以让游客感觉陌生，主要是因为游客多认为地质历史与我们的现代生活没有一点关系。因此，要使地质博物馆在游客心中留下较深的印象，就应该建立地球科学知识与人们现代生活之间的联系。例如，现代生活的很多词语都来源于地质学，有“板块”“整合”“断层”等。这样，在解说系统设计的时候，我们可以在不同内容旁增加与现代生活的关联内容，增加游客对地质博物馆的亲切感。

2.不断完善和创新博物馆解说系统的服务和管理。作为“文化窗口”，博物馆不仅仅是遗产的简单展示，还应该是“文化桥梁”，通过其完备的服务和管理，传承优秀的传统文化，建设先进的当代文化；为多样化文化构筑平等对话的桥梁，以促进文化的共同发展。博物馆应该认识到肩负的使命，完善自己以适应时代的要求。

结语

解说系统已经成为影响当前各类博物馆发展的重要因素。营造“以游客为本”的解说系统是当前博物馆发展的必然途径。本研究针对中国地质博物馆解说系统现状提出了“优化核心层次，完善附加层次，提升扩展层次”的优化建议，是建立在对博物馆游客的真实调研的基础之上，以此来拉近博物馆和社会的距离，也实现了博物馆文化的传递。

［1］甘露，卢天玲.博物馆解说系统的游客期望、使用和评价研究［J］.旅游学刊，2012，（27）：56-64.

［2］柯球.游客体验需求为导向的博物馆解说系统规划浅析［J］.沿海企业与科技，2009，（9）：176-178.

［3］陈愿，季睿，周欣瑜.中国地质博物馆教育服务实践研究［J］.中国地质教育，2010，（1）：132-137.

［4］【美】科特勒，著.营销管理：分析、计划、执行和控制（第9版）［M］.梅汝和，等，译.上海：上海人民出版社，1999.

［5］李海娥，吴海伦.基于顾客感知的博物馆旅游解说系统实证研究［J］.中南民族大学学报（人文社会科学版），2012，（3）：53-57.

［6］何方永，刘淑仙.遗址博物馆解说系统游客满意度实证分析［J］.经济研究导论，2013，（36）：258-259.

责任编辑、校对：艾岚

On Museum Tourists Explanation System Research based on the Tourist Perception

Geng Yuhuan,He Mutian,Ge Wei,Niu Jianyang,Peng Guorui,Tian Hongna
（Tourism School,Beijing Union University,Beijing 100101,China）

The social education function of the geological museum get the more and more attention of tourists and society, make it become an important places for popularizing earth science knowledge.However,the current geological museum interpretation system planning and design ignored the knowledge level of tourists in largely,affecting the effects of tourists to some extent,and the realization of social education function.The results show that optimizing core level,perfecting the additional level and promoting the extension are the development direction of geological museum interpretation system.

geologicalmuseum,interpretationsystem,touristperception,geologicalresources,geoscience,information dissemination,scene integration,behavior guide

G265

A

1673-1573（2015）02-0045-03

2014-08-29

北京市哲学社会科学基金资助（13JGC066）；北京市优秀人才培养资助（2013D005022000007）

耿玉环（1983-），女，山东蓬莱人，北京联合大学旅游学院讲师，博士，研究方向为旅游地理。