浅析我国商业银行电子银行业务发展的现状与对策

岳 蕾 于瑞国

（建设银行新疆区分行，新疆 乌鲁木齐 830002）

一、发展电子银行业务的意义

随着我国信息技术的快速发展，我国电话、手机和网民数迅速增长，我国电话用户已达到3.5亿，手机用户达到4亿，网民数达到1.2亿，这为电子银行快速发展提供了重要客户基础。由此可见，电子银行的发展是市场发展的需要，同时也是满足用户的需求从而提高银行自身竞争力的需要。

从电子银行为用户提供便利的角度来看，它提供了一站式、自助式的理财服务方式。人们在办公室、家中或其他地方，都可以及时方便地进行账户管理、活期转定期、缴费，购买基金、外汇、保险、理财产品，进行一站式自助理财。企业客户可以在办公室及其他任何地方，全面掌控其分布在全国的各分支机构资金使用情况，进行资金集中管理和调度，大幅度提高资金使用效益。电子银行作为传统柜台业务的延伸，它使银行不再受营业地点、营业时间的限制，能够随时为客户提供所需的各种金融服务。电子银行已经深刻地改变了人们的生活，并正在改变金融行业的竞争形势变。

另外一方面，电子银行发展是银行业务转型和提高核心竞争能力的重要途径。银行上市，需要提高效益，精简机构和人员，但业务又需要快速增长，只有大力发展电子银行，将大量业务分流到电子银行办理，才能满足业务增长的需要，并适当将部分柜面资源向高端客户配备，提高高端客户的服务质量，实现业务的转型。同时，电子银行的发展可大大节约银行成本。据初步测算，一笔柜面业务的成本是3.06元，一笔网上银行业务成本仅为0.49元。因此，大力发展低成本的电子银行业务，对节约银行成本，有效提高股东回报具有重要作用。

正是由于电子银行具有柜面难以比拟的优势，是市场发展、客户需求和银行业务转型的迫切需要。虽然近年来电子银行的发展突飞猛进，创造了许多骄人的成绩，但一些制约其发展的因素仍然不容忽视。

二、我国商业银行电子银行业务的发展现状及存在的问题

2000年以来，在社会各界的大力支持下，中国的电子银行实现了超常规的快速发展，市场基础和发展格局已基本形成，对产品营销的推动力和牵引力也在不断增强。

（一）管理模式初步形成

近年来，各商业银行以质量、效益为核心，进一步明确产品定位，加大营销力度，完善营销服务体系，加强风险控制，使得电子银行对全行经营的贡献度不断提升。电子银行的营销方式正逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转化。

（二）服务功能不断增强

为了迎求不同用户的各种需求以及提升银行产品的市场份额，各行都相继开发出各具特色的业务服务。例如交通银行的手机银行继推出手机银行无卡取款服务后，再次在同业中首创手机银行无卡消费新功能。

（三）发展速度明显加快

银行传统业务长期以来形成的客户群体，为电子银行业务的发展打下了坚实基础，同时各行利用多层次、全方位营销和主动上门推介等方式，吸引了更多的用户加入了电子银行客户的行列。

（四）内部管理日渐成熟

首先，各行相继推行了规范化管理，为电子银行从立项到产品上线运行全过程拟订规范化操作流程，保证了电子银行的安全和畅通。其次，各行全面加强管理，构筑坚实、牢固的风险防范体系，加强对电子银行的监控。同时，制定并完善电子银行管理制度和办法，规范业务操作流程，进一步明确各级行和基层网点在电子银行运营中的工作内容，从营销模式、产品信息化程度、经营模式、营销模式等方面比较，国内外电子银行也存在着较大差异。究其原因，可以发现以下问题：

1.思想认识不到位，管理工作薄弱。在实际工作中，由于一些银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

2.营销机制不健全，客户结构不理想。目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。

3.宣传力度不够，市场认知度不高。一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。事实上，经过近两年的技术改造，各行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。

三、加快我国商业银行电子银行业务发展中的一些建议

（一）创新管理模式，提升经营层次

银行必须打破惯性思维束缚，切实把发展电子银行业务放在重要的战略位置。针对目前电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。

（二）强化品牌意识，健全营销机制

目前，各行电子银行低端客户所占比例较为突出，面对这样的市场和客户群体，要有针对性地推出适销对路的产品，以巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。同时，建立一支具有专业营销知识和丰富营销手段的队伍，能够做到针对不同客户实施不同的营销策略，为高端客户提供VIP服务，为中端客户提供大众服务，为低端客户提供便民服务。

（三）加强宣传力度，提升产品影响

首先可以开展形式多样的宣传活动，加强与潜在客户的交流沟通，消除对电子银行业务安全性的疑虑和恐惧心理。例如积极开展财务通进企业活动，帮助柜面客户向网银迁移，提高企业网银财务通代发客户占比；或是广泛开展ATM自助设备积分抽奖活动，积极引导客户使用自助银行，提高自助银行利用率。在此基础上，继续扩大宣传效果，利用网络、电视、报刊和新兴媒体等途径广泛宣传电子银行的运营优势，宣传电子银行产品优点和使用方法，积极引导广大群众，提高客户对电子银行的认知度。

（四）加强安全措施，保障业务安全

目前，绝大部分开通了网上银行业务的商业银行都采用了由权威统一的信息安全认证机构——中国金融认证中心（CFCA）发放的数字证书。这种合法的、由第三方CFCA提供的安全认证，对于保障网上银行安全、保障交易各方的合法权益起到至关重要的重要。同时，各行也要着力防范电子银行系统的安全风险，要对可能产生系统风险的各种环境及技术条件严格监管，特别是对使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。

四、结论

本论文通过分析我国商业银行电子银行发展的现状和问题，对比社会经济的快速发展和参考国外商业银行的运作模式，提出一系列解决电子银行发展瓶颈的方法对策，使我国商业银行的电子银行业务不断得到创新与进步，适应时代发展的要求。

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