更少一些麻烦 更多一些便利——让行政服务中心系列标准充分发挥作用

● 李正权

更少一些麻烦 更多一些便利
——让行政服务中心系列标准充分发挥作用

● 李正权

从一次遭遇说起

在相当长的时期内，几乎所有的行政审批部门都是“门难进，脸难看，话难听，事难办”。笔者曾经在公安部门工作，那一年要办理护照，需要派出所出具一个无刑事犯罪的证明。来到派出所，接待窗口的人先是说户籍民警不在，哪知转身我就认出了负责我们社区的那个民警了，可是他却说：“我又不知道你犯罪没犯罪！”气得我差点憋气。没有办法，我只好给区公安分局政治处领导打电话，可能是那领导打了招呼，一会儿派出所的教导员就从楼上跑下来，又是道歉，又是递水的，不到五分钟，证明什么的就办好了。后来我还在报上写了一个短评：作为户籍民警，理应知道辖区居民的情况，如果不知道谁犯过罪谁没有犯过罪，那是失职失责，就应当受到批评和处罚！

一个系统的人，都要遭受这样的待遇，想想老百姓办个事该有多难了！如果这事还要几个部门都来管，那就必须先要有个“跑断腿、磨破嘴”的思想准备。于是又催生了中介机构，收一大笔钱，专门跑腿磨嘴办理各种证照之类。一个朋友要开一家门市，需要办工商执照、税务登记证之类，只好花上好几千元，找个中介机构去办。据说，这样既节约时间，又节约成本，特划算。中介机构的老板们大多都是行政审批相关领导的亲属朋友之类，逢年过节还要请行政管理部门的人吃上一顿，送上若干“信封”之类，因而遭遇就比老百姓好得多。加上他们熟悉情况，可以少走弯路，跑一次路可以办好几个甚至几十成百个证照，效率当然就高得多。在相当长一个时期内，这样的中介机构如雨后春笋，蓬勃发展，竟然养活了一大帮子人！

从经济学的角度来看，中介费实际上是一种交易费用。这样的交易费用当然要进入产品的成本，实际上还是由消费者，由老百姓来承担的。我国的商品价格居高不下，甚至超过美国、日本，一个重要原因就是这种交易费用太高。为行政审批设置障碍，提高行政审批的交易费用，可以让某些人从中得到收益，得到好处，因而是一种典型的寻租。我国社会特别是官员如此腐败，此是原因之一。从历史上看，中国几千年的封建社会，这样的寻租活动早已经成为社会的痼疾。古往今来，中国人都“不怕官，只怕吏”，一个小小的刀笔吏就可能把人的生路卡死。随着社会主义市场经济的发展，商业和非商业活动的日益增多，这样的现象早已天怒人怨，对经济社会发展的束缚和阻碍也就日益突出。

正是在这种情况下，党和政府从制度上推进行政审批改革，开始推广政务服务中心，把相关的行政审批事项集中起来，让老百姓可以少跑腿，少磨嘴。在我的印象中，重庆的政务服务中心大约是在21世纪初推出的，一级政府建立一个政务服务中心，很多行政审批事项就在一个大厅里完成。十多年来，政务服务中心从无到有，从简单的几个相关部门合署办公到相互联动，从单纯的投资项目审批扩展到能够提供便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉政务服务，推动了服务型政府建设，减轻了老百姓办事之难和办事成本，也算新世纪出现的一个新生事物。为落实党的十八届三中全会“建立健全政务中心和网上办事大厅，集中办理行政审批，实行一个部门一个窗口对外，一级地方政府‘一站式’服务，减少环节，提高效率”的要求，国家标准化管理委员会又推出了《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7项国家标准，对企事业单位来说，对我们老百姓来说，都是一件大好事。

提升政务服务的质量和效率

我们的政府是人民政府，理应为人民服务。但是，由于人民是一个政治概念，政府也好，政府部门的工作人员也好，往往并没有把“人民”当回事。政务服务中心的建立，为政府的行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等建设搭建了一个综合性的政务服务平台。这个平台直接面对企事业单位，面对广大老百姓，如果服务不好，服务出现问题，依然官僚主义，搞形式主义那一套，冷脸对人、故意设置障碍，也就失去了作用和意义。事实上，近年来我们仍然可以在新闻中看到个别政务服务中心的负面报道，老百姓要政府办个事依然困难重重。如此下去，政务服务中心也就可能徒具形式，背离了简化行政审批、促进经济社会发展的初衷，失去了党和政府联系群众的桥梁和纽带作用。

我们知道，标准是用来规范某种事物的准则和依据。政务服务中心在我国已经出现了十几二十年，如今几乎所有的政府部门都建立了自己的政务服务中心。据统计，我国已建立各级各类综合性政务服务大厅4万多家，其中省市级370多家、区县级2 700多家、乡镇(街道)便民服务中心37 000多家，可谓洋洋大观。这样一个庞大的事物，早就应当有标准来规范其建立、运行、服务、质量等方面的工作了。政务服务中心系列标准的出台，应当是正逢其时。

首先是《政务服务中心标准化工作指南》包括的两个标准，一个提出了政务服务中心标准化工作的基本要求，一个提出了建立政务服务中心的标准化体系的目标和路径。中国很大，各地社会经济发展状况各不相同，但是服务经济、服务企业、服务群众的宗旨却必须相同。在此宗旨指引下，就应当有共同的服务标准，共同的服务质量。否则很多地方就可能借口自己的某些特殊情况，把名义上的政务服务中心搞成过去的行政审批，继续设置障碍甚至寻租，使行政服务中心名不副实。因此，这个系列的两个标准具有统领性、指导性，为我们展示了政务服务中心标准体系的总体框架。事实上，本次发布并将实施的几个标准，只是政务服务中心标准化体系中的极少部分。我们更期待有关的“通用基础标准分体系”、“服务提供标准分体系”、“管理标准分体系”、“岗位工作标准分体系”，以及这些分体系所涉及的子体系和分体系、子体系所涉及的相关标准能够陆续出台，真正形成完善的政务服务中心标准体系。显然，这是一个规模庞大的任务，需要各方面共同努力。

其次是《政务服务中心运行规范》的系列标准，包括了“基本要求”、“进驻要求”、“窗口服务提供要求”、“窗口服务评价要求”等4个标准，涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容。对我们老百姓来说，最关心的是服务质量、服务效率。在《政务服务中心运行规范 第3部分 窗口服务提供要求》中，标准从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。对政务服务中心工作人员的服务礼仪，从仪容仪表、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面作出了规范要求，同时还规范了政务服务中心窗口服务提供过程中的各个程序环节，并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。如果工作人员达不到这样的服务质量要求，我们还可以通过监督与评价，对窗口服务过程中出现的异常情况进行投诉，并给予满意或不满意的评价。虽然我们不能奢求通过几个标准就改变政务服务工作人员的思想和态度，更不能奢望就此能大大提升他们的服务质量和效率，但有了标准，总会多一份促进力，我们办事将会越来越便利。

最后是《政务服务中心网上服务规范》标准。随着互联网技术的发展，网上服务不仅可以为企事业单位、为老百姓节约大量的人力物力，而且可以提高行政审批效率，降低全社会的交易成本。因此，政务服务中心应当尽可能将横向的政府同级各个部门和纵向的省、市、县、乡的相关数据进行兼容流传，尽可能在网上进行审批开展服务，让办事人尽可能不跑腿、不磨嘴。这就涉及到信息公开、网上办理、民意互动等问题，标准对信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群等8项重点的核心功能进行了明确规定。随着网上服务的发展和深化，但愿如今政务服务中心大厅那种繁忙景象能够有所缓解。

我们相信，随着上述标准的实施，政务服务的质量和效率一定能够得到一个大的提升，老百姓办事将更加便捷。

贯彻落实标准我们都有责任

若干年前，我们曾经为服务行业的服务质量、服务态度大伤脑筋。服务员胸前虽然戴着“为人民服务”胸章，但依然态度恶劣，动不动就是“你又不能代表人民，我又不是为你一个人服务”。进入市场经济，激烈的竞争使服务行业有了根本的转变。如今，走进任何一家商场，你都能获得笑脸相迎的热心服务。这说明，要提升服务质量，对提供服务的企事业单位及其工作人员必须有相应的压力。市场竞争就是这样的压力。

虽然我们的党和政府都在大力提倡以人为本，为人民服务，但是一些政府部门和工作人员仍然不能摆正与服务对象即政府和老百姓的关系，依然自认为自己是“官”，高人一等，因而服务态度始终存在这样那样的问题，我国的公共产品质量仍然很低。政务服务中心的出现，特别是政务服务的标准出台，已经并将继续改进政务服务质量，但如果不从根本上解决政府与老百姓的关系问题，标准依然只是标准，现实依然还是现实。因此，我认为，在贯彻政务中心服务标准的过程中，应当逐条落实标准的条文，包括对政务服务中心工作人员任职素质和执业技术的要求，对中心实施的硬件和软件要求，以及对服务质量、服务效率的要求等等，但更重要的是要转变政府的职能，转变政府部门及其相关工作人员的观念。如果把贯彻标准看作是对老百姓的“恩赐”，甚至还要老百姓对此“感恩戴德”，标准的贯彻落实就会大打折扣，甚至完全走样，失去贯彻的意义。

事实上，最近一两年来，李克强总理一直在批评某些地方“克扣”中央政策，继续设卡审批中央明令取消的审批，继续收取中央明令取消的收费，把中央下放的审批项目变相加重，就说明了要政府转变职能，要政府部门及其相关工作人员转变观念是何等困难！有了政务服务中心，政务服务中心的运行也标准化了，服务质量和服务态度也好转了，但这样的中心却继续像李克强总理批评的那样把不该审批的事项纳入审批，对不该收费的事项依然收费，真不知道这对老百姓是好事还是坏事！因此，只有政府真正下放“身段”，真正“执政为民”，把管理寓于服务中，政务服务中心才不至于成为一个形式。只有政府部门及其相关工作人员真正把老百姓当作“衣食父母”，有一颗善良的心，尽可能为老百姓减少麻烦、减轻负担，老百姓才会真正满意。

我们常常把政府官员与老百姓比作“仆人”和“主人”的关系。但事实上，在中国这个关系是倒置的，没有几个政府官员和相关工作人员把自己当作“仆人”，反而将自己凌驾于社会之上。其实，我们大可不必将官员与老百姓“主仆化”，官员与老百姓之间依然是平等的“买卖关系”。政府提供的服务，同样是一种产品，只不过是公共产品。从经济学角度看，公共产品也是一种“买”、“卖”的关系。老百姓通过纳税，向政府交钱，然后从政府那里“购买”公共产品（服务）。因此，提供公共产品的政府，依然应当“公买公卖”，满足老百姓对服务质量的要求。但是，政府具有绝对的强势地位，公共产品的内容如何、质量怎样，老百姓往往只能被迫接收。政府提供的公共产品缺乏（不该审批也审批、不该收费也收费也是一种缺乏），服务质量上不去，受损的不仅是老百姓，更是与公共产品相关的经济社会发展，甚至可能让政府执政的合法性受到损害。

从表面上看，建立政务服务中心，贯彻政务服务标准，似乎都是政府自己在改进，但这种改进的压力却始终来自社会，来自老百姓。当我们去政务服务中心办事，政务服务中心的服务态度、服务质量与我们在商场购物时享受到的有差距时，我们就会不满，就会投诉。我们的不满、我们的投诉就可以形成压力，逼迫政务服务中心进行改进。鉴于政务服务具有绝对的垄断性，我们别无选择，更应当采取多种形式、多种措施鼓励、支持、迫使其进行改进。因此，我们的不满、我们的投诉往往才是促进政务服务质量提升的根本动力。从这个意义上说，要真正贯彻落实政务服务这一系列标准，我们每个人都责无旁贷，都有相应的权力、义务和责任。读一读这些标准，了解一下这些标准的内容，在政务服务中心办事时用这些标准去对照政府部门及其相关人员提供的服务，不仅可以使我们获得更好的服务，让事情办得更圆满、更简洁、更快更好，而且可以促进政务服务中心不断改进，提高服务质量，让这一新生事物获得更大的生命力，让具有“中国特色”的“门难进、脸难看、话难听、事难办”永远地成为历史！