《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列六项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准解读

● 山东省新泰市公共行政服务中心 马连启 刘燕

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列六项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准解读

● 山东省新泰市公共行政服务中心 马连启 刘燕

马连启

新泰市公共行政服务中心主任，具有丰富的行政管理、标准化工作经验和扎实的理论功底。主持起草了6项行政服务国家标准，参与起草的3项国家标准已完成专家送审稿的编制工作，标准化创新做法被列入《政务服务中心管理创新案例选编》；承担的新泰市委政法委社会管理服务创新国家级标准化试点建设工作，率先在国内搭建了覆盖全面、科学有效的标准体系，开创了基层自治警务的新模式，引领了我国社会管理服务的创新，荣获“中国社会创新奖”。

刘燕

新泰市公共行政服务中心副主任，山东省标准化专家、标准化专业评审人员。在国内率先将标准化理念引入政务服务领域，起草制定的6项政务服务地方标准已在山东省发布实施，承担了9项政务服务国家标准的起草制订工作，标准化创新做法被列入《中国电子政务蓝皮书》和《服务业组织标准化工作指南》，并先后荣获中国标准创新贡献奖、山东省科技进步奖、山东省软科学优秀成果奖等荣誉称号。

标准制定背景

自20世纪90年代以来，全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心，组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务，对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用，赢得了社会各界广泛认可。据统计，我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451家，其中省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2 740家、乡镇(街道) 便民服务中心37 334家，其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域，成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台，有效地推动了服务型政府建设。2012年，中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出，服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台，各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅，集中办理行政审批，实行一个部门一个窗口对外，一级地方政府“一站式”服务，减少环节，提高效率，等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求，规范和指导政务服务中心有序开展工作，国家标准化管理委员会分别于2010年和2011年下达国家标准制修订项目计划，确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准起草制定任务；由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务，标准性质为“推荐”，由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后，承担单位密切协作，分别成立了标准编制领导小组和编写小组，确定了标准起草成员，制定了总体工作思路，明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架，先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察，充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法，广泛征求对标准制订工作的意见建议，对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼，同时广泛收集国内外相关技术资料，最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上，编制组对掌握的材料进行了整理分析，参照GB/T 24421．4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准，并按照《行政许可法》有关原则和要求，编写形成了标准初稿。之后，编制组通过现场座谈和信函两种方式，分别对标准内容面向全国各地征求意见，根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后，于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议，决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议，标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改，形成了报批稿。上报过程中，党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措，在严格行政许可设定，进一步简政放权，维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容，力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日，召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改，并再次公开征求意见，修改完善后上报审查。2014年9月26日，7项国家标准顺利通过了专家审查，并于2015年完成报批程序，正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下：

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题，对政务服务中心标准化工作如何开展，标准体系、分体系、子体系如何搭建，各体系标准如何建立，标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范，为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

（1）《政务服务中心标准化工作指南》第1部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定，指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10章，主要内容如下：

第1章“范围”，界定了本部分标准的主要内容和适用领域；

第2章“规范性引用文件”，主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421等国家标准清单；

第3章“术语和定义”，对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义，并对术语和定义的适用范围作了明确界定；

第4章“标准化工作基本原则”，从“依法依规、科学严谨，总体规划、有效实施，突出特色、注重实效，广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则；

第5章“标准化主要任务”，从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务；

第6章“标准化机构和人员”，主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求，为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障；

第7章“标准体系的建立”，提出了标准体系建立的基本要求，指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立，做到目标明确、特色突出、满足需求；

第8章“标准的制定”，规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求，重点强调标准的制定应以服务对象为导向，具有针对性和适用性；

第9章“标准的实施”，规定了标准实施的具体要求，强调标准应根据其内容和适用对象等因素，做好实施前的准备工作，实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准，应及时采取纠正措施等；

第10章“评价与持续改进”，规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式，强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制，以求不断改进标准化的内容和成效。

（2）《政务服务中心标准化工作指南》第2部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定，指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建，为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8章，主要内容如下:

第1章“范围”，界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2章“规范性引用文件”，列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421等国家标准清单。

第3章“术语和定义”,对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义，并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4章“标准体系的组成”，对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述，指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下，以通用基础标准分体系为基础，以服务提供标准分体系为核心，以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5章“通用基础标准分体系”，对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6章“服务提供标准分体系”，重点围绕行政服务提供的全过程，对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中，服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求，对政务服务中心通用、管理机构和窗口3个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序，明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容，为优质高效服务奠定坚实基础。

第7章“管理标准分体系”，围绕保障服务提供标准的有效实施，从政务服务中心通用、管理机构和窗口3个方面，对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8章“岗位工作标准分体系”，主要围绕服务标准化工作的贯彻落实，对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题，涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容，对政务服务中心如何建立，应具备什么样的基础设施条件，应进驻什么样的部门、事项和人员，应提供什么样的服务，应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范，为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4项标准。

（1）《政务服务中心运行规范》第1部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范，对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章，主要内容如下:

第1章“范围”，界定了标准的主要内容和适用领域；

第2章“规范性引用文件”，列出了标准主要参考和引用的GB 2894等国家标准清单。

第3章“术语和定义”，对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5条术语进行定义，对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4章“服务组织”，从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5章“服务设施设备”，对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6章“运行管理”，从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻，窗口服务及人员管理，财务管理，档案管理，安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7章“监督与评价”，对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

（2）《政务服务中心运行规范》第2部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范，力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6章，含两个资料性附录。主要内容如下:

第1章“范围”，界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2章“规范性引用文件”，列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3章 “术语和定义”，对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3条术语进行定义，并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4章“部门进驻要求”，对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范，明确了哪类部门可以进驻，按照什么样的程序进驻，并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5章“事项进驻要求”，与第4章内容相互呼应，对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范，明确了事项进驻的类别、方式和程序，并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6章“窗口人员进驻要求”，一是从一般窗口人员和窗口负责人角度，对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范；二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范；三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分，编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录，帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

（3）《政务服务中心运行规范》第3部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范，确保窗口服务遵照相应标准要求来实施，取得最佳服务效果。

本部分共分为7章，含3个资料性附录，主要内容如下:

第1章“范围”，界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2章“规范性引用文件”，列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3章“基本要求”，从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4章“服务程序”，对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定，并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5章“服务礼仪”，从仪容仪表、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6章“信息公开”，对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7章“监督与评价”，就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分，编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录，帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

（4）《政务服务中心运行规范》第4部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范，指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章，主要内容如下:

第1章“范围”，界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2章“规范性引用文件”，列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421．4等国家标准清单。

第3章“术语和定义”，对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12条术语进行定义，并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4章“评价原则”，明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4项基本原则。

第5章“评价机构及人员”，对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6章“评价指标”，对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范，力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用，对工作指导性更强。

第7章“评价程序”，对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范，明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价，目的是保证步骤严谨和结果客观公正，便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8章“改进提高”，从改进要求和全面提高两个方面，对窗口服务评价如何科学运用评价结果，不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面，本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求，并结合当前政务服务中心网上大厅的现状，尽量使相关要求具有可操作性，为政务服务中心提供规范化的网上服务，促进政务服务中心加强自身建设提供依据；另一方面，本标准提倡数据标准化，无论对于横向的政府同级各个部门，还是纵向的省、市、县、乡，都提倡数据内部兼容流传，因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础，有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分，主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求，包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容，明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分，主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群，政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分，主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式，并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1.标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革，是地方政府自身的革命，目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一，在运行和管理中都在摸着石头过河，组织结构、人员构成相对复杂，还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段，缺乏统一的管理规范。7项国家标准发布后，将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范，有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2.标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来，党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮，坚持“放、管、服”三管齐下，一方面推进简政放权，大幅取消下放审批权力；另一方面推进政府职能转变，进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施，检验简政放权改革成效，落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升，将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3.标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措，是全面深化改革的重要技术支撑。2015年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序，提升政府公信力和执行力，推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求，这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点，为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7项国家标准的出台，对于在全面深化改革背景下，运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化，建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府，让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务，具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作，提出以下建议：

（1）《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7项标准，是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求，相对于具体的政务服务中心来说，这些标准只是一个笼统的规定，需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

（2）随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进，在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求，需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

（3）《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7项标准是我国在政务服务层面推出的首批标准，随着政务服务工作的不断深化完善，各地中心可以结合自身实践，本着有利于政务服务工作开展的原则，起草和制定更多关于政务服务工作的国家标准。