新时期医学生网络途径医患沟通能力培养研究※

何柳青 曹斯妤 宋兢兢 申恒运

（温州医科大学第一临床医学院，温州325035）

新时期医学生网络途径医患沟通能力培养研究※

何柳青 曹斯妤 宋兢兢 申恒运

（温州医科大学第一临床医学院，温州325035）

随着网络时代各种新型沟通媒介的出现医患虚拟沟通变为可能，为改善医患沟通，提高沟通效率打开了一个突破口。新时期的医学生对网络新型沟通媒介掌握能力强，针对虚拟网络医患沟通制定沟通能力培养方案，有助于提高医患沟通的效率。同时，在医患虚拟沟通过程中，要求做到准确科学，及时互动，礼貌关爱，通俗易懂，信息可溯，定时回访，从而有效拉近医患距离，改善医患关系。

新型沟通媒介；虚拟网络医患沟通；培养方案

近年来，医患纠纷频频发生，各类医闹事件骇人听闻，随之而来的是医患关系紧张，医患之间信任危机等问题。在这样的时代背景下，医患问题受到社会广泛关注，而作为新时期的医学生有必要对医患沟通问题引起重视。良好的医患沟通是保证患者配合治疗，提高医疗效果，完善医疗服务，保障医患和谐相处的必要条件之一。

随着新时期网络信息技术的不断发展，人与人之间的交流沟通不再局限于面对面的交流模式，更多创新的交流沟通模式被不断的发掘，如微信，QQ，微博等。如温州医科大学附属第一医院，看病可以不用排队挂号，可以不用在窗口付现金，网上预约、手机门诊、支付宝支付，这些网络技术被有效应用于看病流程，大大减少了病人在医院等待就诊的时间，智慧型医院建设正帮助摆脱“看病难”的困局。这为当代的医患沟通带来了新的模式，扩大了其涉及范围，增加了医患沟通的可能性，提高了医患沟通的效率。因此，探讨新时期医学生医患网络沟通能力培养对医患沟通问题有一定的帮助和影响。

本研究运用调查问卷的形式，通过统计分析的方法来研究新时期医学生对于医患沟通问题的基本看法，以及网络沟通在医学生生活中起到的影响。

1 当今医患关系的现状及培养医患网络沟通能力的原因

1.1 医疗资源不足医患间交流时间短我国人口基数大，人口老龄化问题加剧，日益增长的医疗需求无法与现实医疗资源相适应，导致我国面临了医疗资源严重不足和医疗需求不断增加的矛盾。同时医疗资源分配不均，二三线城市跟北京，上海等大城市的医疗设施和医疗资源差距大，经济更不发达的地区相距更远。

在当前我国医疗资源严重不足且分配绝对不均的背景下，更多的医患沟通问题得以暴露。首先，医院超负荷接待患者，导致医生分配至每位患者身上的时间被大大压缩。根据中国医院管理协会2011年的调查数据显示，有三成医生每天门诊量在50人以上。初略计算每位患者被分配到的就诊时间不足10分钟，给开展医患良好沟通带来了一定程度上的阻碍。根据北京市统计局社情民意调查中心完成的一项专题调查结果，在被调查的1010户居民中，44%的市民有过在医院排队的经历。调查显示，等待时间在10～30分钟的患者居多，为39.3%；其次是30分钟～1小时，为28%；超过1小时的为20.7%；等待时间在10分钟以内的仅为12%，难免引起多数患者的不满。（见表1）同时为了完成每日的就诊数量医生必须加快就诊速度，无法全面解决患者的疑问，导致患者认为医生工作态度差，极易引起患者不满而引发医患矛盾。

表1 患者排队等待时间统计表

1.2 科技发展产生新的交流平台根据CNNIC：2014年第34次中国互联网络发展状况统计报告：截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，较2013年底增加1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人。中国互联网络的高速发展，智能手机的不断更新产生了新的交流平台。如微信，微博等网络交流平台，打破了传统的医患沟通模式，使得医患沟通不仅仅局限于面对面的交流，患者可以通过网络、微信、微博等手段向医生咨询。另外，医患沟通不仅仅局限于医院和一定的地域，医生不必一定要坐在办公室才能接触患者，在休息时，闲暇时，随时随地通过网络交流平台与各地的患者进行交流，答疑解惑，向患者提供更好的医疗服务，拉近与患者的距离。

社交媒体的形式不断丰富，其在医药卫生领域的应用也不断扩大，尤其在医患沟通与发布健康信息方面，社交媒体承担着重要的任务。例如北京协和医院，上海仁爱医院都开通微博，发布各类健康方面的信息和医院的就诊安排，此外也收集和采纳患者的意见，宣传医院的文化，提高了医院的知名度。

1.3 新时期医学生的成长环境及习惯影响问卷统计结果显示，54.4%的90后大学生表示“几乎从早到晚都要上网”，44.6%的大学生表示“需要的时候上网”，而只有1.0%的大学生“很少上网”。（见表2）可见，90后大学生对网络的依赖度极高。新时期的医学生成长环境与网络息息相关，他们习惯通过网络来进行娱乐、聊天、购物、学习等活动。网络是他们生活的一部分，网络交流是他们处理人际关系的一种途径，甚至有一部分的同学在网络世界要比现实世界活跃得多。

表2 大学生网络依赖情况统计表

因此，医患网络交流在当代医疗背景下，是具有一定可行性的，也符合了新时期医学生的成长环境以及中国现有网络发展水平的要求。

2 培养医患网络沟通能力需注意的方面

2.1 医患网络沟通要求：准确，科学，及时，互动医院使用网络沟通平台发布的信息必须要保证其准确性、科学性、及时性和互动性，以便患者了解最近的医院动态，做出相应的就诊安排。网络沟通不仅仅是单一方向的沟通，而是要与患者保持互动。对于患者所提出的意见，医院应该及时向患者反馈；对于患者的合理意见，医院应当积极回应，采纳合理建议。这将提高患者对医院所提供的医疗服务的满意度，改善医患关系。

医生作为个人，可开展更多元化的，多向性的网络交流方式。患者通过网络平台向医生咨询病情，及时反馈信息，有助于医生对患者的病情有着更为准确的了解，提高治疗的效果，向患者提供科学的健康指导。同时医生针对一些大众普遍的疑问可以在微博，微信等处发表文章，与患者分享，这将大大减少医生的重复工作，也提高大众的医疗知识水平。患者了解了病情，得到了医生专业的指导，而医生通过网络交流平台与患者保持了医院以外的良好沟通，提高了自己的治疗效果，有益于医患关系的和谐与稳定。

2.2 良好的态度在医患网络沟通交流时医生需保持良好的态度。如在微信、微博平台上运用礼貌用语，贴心提示等让患者觉得受到了尊重和关爱。而面对面的医患沟通可能因为情况的紧急，医生工作疲劳，患者心情焦急等诸多因素影响，导致医患在沟通的态度上产生摩擦，引起患者的不满而导致医患关系的恶化。而如今很多的网络交流平台有推出较为人性化的设置。医生可以自行设定快捷回复、常见问题回答、科室常见病医嘱等，既方便了医患的交流，又能让患者感到被尊重。

2.3 通俗易懂医患沟通的障碍之一是医生习惯用医学术语来解释患者的病情，而患者缺乏基本的医学知识难以理解，这将在某种程度上导致了患者对医生的误解和不信任，由此通俗易懂的讲解是医患网络沟通的一大要点。可以发动科室整体的力量或借助形象的flash动画、漫画或模型图来描述患病部位和患病原因以便于患者理解，通过视频、动画以及案例分析等资料让患者了解某些检查和手术的步骤。让患者心中有数，提升信心，从而配合医生开展诊疗活动，以促进医生的治疗效果。

3 虚拟沟通同时要注意的事项

3.1 监督记录流程医患网络沟通要保存沟通内容，监督记录流程，一旦发生医疗纠纷，可以作为根据判断医疗责任。这种可以追溯的医疗沟通记录可以一定程度上保障医生或患者的权益不受到损害，避免不必要的纠纷。3.2设置后期定期回访通过设定对出院患者定期的回访，掌握患者的康复程度，了解其愈后状况。这种主动性的回访可以使患者得到医生的关怀，使医患关系更加和谐，提高患者对医疗服务的满意度，同时彰显出医生的人文关怀和职业精神，在患者心中留下敬业爱业的良好形象。

4 结语

在新时期网络高速发展的背景下，医患沟通的形式已经不再局限于医院内面对面的交流，随着科技进步和技术发展医患网络沟通正在显现出其优越性和特色性。其最大的特点是突破了时间和地点的限制，让医患沟通变得更为便捷，及时和互动，提高了沟通的效率，降低了沟通的成本，拉近了医患间的距离，改善医患沟通不足的现状。将来医患通过网络途径的沟通将更加普遍。作为新时期的医学生有必要从现在培养医患网络沟通的能力，不断研究并提高医患网络沟通水平，为将来投入医疗事业打下基础。

［1］曹政.是什么让医生们“心力交瘁”［EB/OL］.（2013-08-10）［2013-11-02］.http: //www.cmda.gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013-08-10/12332.htm l．

［2］CNNIC.第34次中国互联网络发展状况统计报告［EB/OL］.（2014-07）.中国互联网络信息中心

［3］侯胜田，王海星.社交媒体在医患沟通中的应用探讨［EB/OL］［2013-1117］［2013-12-16］.

［4］邵雅利.网络时代下90后大学生思想状况的调查研究［EB/OL］.（2013-07-26）［2013-09-02］.http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1676.C.20130902.1051. 019.html.

A Study on M edicalStudents'Comm unication Ability Developm en t of In ternet Channel in the New Period

HELiuqing，CAOSiyu，SONGJingjing，SHENHengyun
（First ClinicalMedicalCollge，WenzhouMedicalUniversity，Zhejiang Province，Wenzhou325035，China）

In the network age，the emergence of all kinds of new communication medium makes it possible to develop the virtual doctorpatient communication.And itmakes a breakthrough to improve doctor-patient communication efficiency.During the new period，medical students tend to have a good command of the Internet，hence the necessity of the cultivation plans aiming at the doctor-patient communication capability in the vitual network.Meanwhile，in order to draw the distance between the doctor and patient closer and closer efficiently and further improve their relationship，we need to diagnose accurately and scientifically，express accessibly and politely，interact timely and regularly during the virtual communication.

new communicationmedium；virtual doctor-patient communication；cultivation plan

10.3969/j.issn.1672-2779.2015.11.080

1672-2779（2015）-11-0159-02

：苏玲本文校对：苏玲

2015-05-05）

温州医科大学校级课题阶段性成果（No：wyx20140210）