浅谈资源管理对提升混凝土企业客户满意度的作用

王信鸽，张凯峰，曹振海，贺桂田，王晓峰

（中建西部建设北方有限公司，陕西　西安　710116）

浅谈资源管理对提升混凝土企业客户满意度的作用

王信鸽，张凯峰，曹振海，贺桂田，王晓峰

（中建西部建设北方有限公司，陕西西安710116）

2014 年混凝土市场竞争愈加激烈，提升客户满意度争取双赢合作是混凝土企业生存和发展的重要课题。本文通过对客户满意度的分析，以资源管理的角度，从设备资源管理、客服人员激励机制及服务意识等方面论述了混凝土企业运行管理中如何服务客户与管理客户，最后实现与客户共赢。

资源管理；混凝土企业；客户满意度

0　前言

进入 2014 年以来，混凝土行业竞争异常激烈，主要表现为竞争白热化，产品同质化以及优质客户资源稀缺。竞争白热化，区域年度混凝土需求量有限，但产能出现严重过剩。另一方面，受国家对房地产行业宏观调控影响，银行资金紧缩，房地产开发项目萎缩，混凝土市场需求增长缓慢，混凝土企业拉开价格大战。产品同质化，目前普通混凝土产品各项技术基本成熟，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增进客户关系。优质客户资源稀缺。经济环境使得大量项目搁置、延期，优质的客户资源越发稀缺，市场开发的难度加大。

1　客户满意度及提升措施分析

客户满意度也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，客户满意度就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。不难看出，能够影响客户满意度的至少有三个方面：顾客的预期、我们的产品服务、顾客对服务过程的感知。

提升客户满足度，服务客户与客户共赢，是当前混凝土企业发展的重要途径。但是，在实际运营管理过程中，一个混凝土企业或者一座搅拌站所拥有资源的有限性，行动上不能够满足所有客户的所有要求。因此，客户满意不是无止境的牺牲让步，而是建立在客户相对理性的预期和合理的要求上。提升客户满意度的手段和措施可概括为：引导客户树立合理预期，发挥现有资源最大潜能，有序服务优质客户，利用管理技巧影响客户感知。

2　资源管理与客户满足度提升

针对笔者某区域公司第三季度客户满意度调查见表 1（表 1 为我司某区域公司第三季度客户满意度调查报告统计表）从资源管理角度分析提升客户满意度措施。

从表 1 可以看出，客户所不满意部分的内容，大都直接或间接与企业资源相关（这里把有经验的技术人员也归为资源范畴）。下面就针对这一问题进行分析探讨。

表1　客户满意度调查报告统计表

2.1集中资源，明确定位，强化协同

对于设备资源管理，就是设备资源的集中调配。笔者单位在华中地区设立了设备运输分公司，其他各区域公司则设立了设备站、中心调度室（以下统称设备管理单位）。但是，在运行管理过程中，因为指标和责任的问题，各单位时有问题磕碰，导致运行不顺畅，资源利用没有发挥最大效能。

对于设备管理单位定位应包括以下内容：保证设备完好率；统一调度协调，提升机动设备的效能。设备管理单位对设备的指挥调度必须得到各有关单位的支持和认可。具体操作包括两方面内容，一是可以让设备需求单位以月度为周期，提报设备需求计划，对于这一部分设备，需求单位对其运能负责；另一方面，设备管理单位留有少部分机动设备，做应急准备。

对于这以上两部分所论述的设备定位也应有所不同。计划内所提报的设备，需求单位需对其运能负责，而设备管理单位负责其保养维修，保证完好率；而对于机动设备，其定位与考核不是产生多少效益，而是能够随时调遣，解决紧急需求问题。机动设备管理工作需对其人员的调配和薪酬有不同的考虑。同时，对于需求单位过多占用机动设备的情况，设备管理单位可以通过不同价格的内部租赁方式进行限制或以计划准确率等方式进行考核并进行结果应用。

2.2调整激励方式，做实以养代修

以养代修其工作在平时，但却需要以结果为导向进行考核。设备需求单位可以对设备管理单位的维修人员，以设备完好率为指标进行考核，并作为重点考核内容运用于薪酬体系。同时，设备主管部门也应制定相应考核与评定标准，对设备需求和应用单位开展定期进行检查工作，以督促维修人员的工作。此外，对于设备状况差异较大的情况，需先行评估，针对不同状况的设备制定不同的完好率标准和评价体系。

2.3加强客服调配能力，降低次生客户投诉

所谓次生客户投诉，是指在第一次投诉给客服后，因为没有得到很好地解决或回复，导致客户的不满意。导致这一问题的原因主要有两个：第一，客户服务人员本身水平不高；第二，客服人员资源调动能力有限，承诺无法兑现。

对于第一个问题，只能从“选人、用人、带人”的途径，进行改善。加强管理知识培训和客服人员能级制度建设与岗位绩效考核能有效解决这一问题。

对于第二个问题，可以借鉴海尔的“首问负责制”。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，我们要做的是在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。既然要让客服人员“搞定”客户，就得赋予他们一定的资源。

2.4贯彻全员服务意识，实行全面质量管理。

在混凝土企业运营管理过程中，大多数客户反应的质量问题，不是无法解决的问题，更多是因为缺少担当相互推诿造成的。以笔者单位某区域公司混凝土搅拌站管理为例，因专职市场营销缺失，以全员营销战略开展工作。全站人人都是营销人员，接到客户的任何抱怨和投诉都能很快传递到相关岗位去。在具体管理工作过程中，以市场情况为出发点，以客户需求为目标，采用多个部门责任绑定或连坐，上级领导只看结果不做裁判，除非有一方明显失衡，则协调开展工作。

3　做好客户分级，支持有序服务

根据价值贡献和合作风险两个维度，将混凝土企业的客户大体可分为四种类型，具体如图 1 所示。

图1　混凝土企业客户分类

针对不同混凝土企业客户类型，混凝土企业应制定相应的营销策略和服务目标。建议做法列述如表 2 所示。

表2　不同类型客户特征与营销策略

当然，以上的模型还比较粗略，市场商务系统还可根据实际情况进行更为详细的划分。不管是客户的分级还是分类，都是混凝土企业的主观行为，是充分利用资源针对不同客户开展客户服务的目标和营销策略。

4　结论

混凝土行业市场激烈，要在经济下行的环境下及地产市场低迷的大潮中发展壮大实数不易。在混凝土企业管理运营过程中，对客户的服务工作以市场情况为出发点，以其需求为目标，做好资源管理工作，将各项资源效能最大化，主动服务客户。在资源紧张或有限的情况下，分级管理客户，服务优质客户，以实现合作双方共赢发展。

［通讯地址］陕西省西安市长安区王寺西街中建商品混凝土西安有限公司研发中心（710116）

王信鸽（1987－），中建西部建设北方有限公司渭南高新站站长。