标准沟通模式在急诊科护患沟通中的应用研究

魏大琼，陈桂兰，龙春花

（重庆三峡中心医院 a.护理部；b.急诊科，重庆 404000）

标准沟通模式在急诊科护患沟通中的应用研究

魏大琼a，陈桂兰b，龙春花b

（重庆三峡中心医院 a.护理部；b.急诊科，重庆 404000）

目的探讨标准沟通模式（现状—背景—评估—建议）在急诊科护患沟通中的应用效果和价值。方法选取我院急诊科2012年6月—2013年5月就诊的947例急诊患者或家属作为对照组,按照传统方式进行护患沟通；选取2013年10月—2014年9月在急诊科就诊的947例作为观察组，采用自行设计的标准沟通模式进行护患沟通。比较两组沟通效果的差异。结果采用标准沟通模式后，观察组与对照组在因沟通不良导致的不良事件发生率、患者满意度、医生满意度和护士自我效能的评价比较，差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论在急诊护理中实施标准沟通模式，能有效获取病史资料，对改善护患沟通不良，提高医疗护理质量，提升患者满意度增加护士职业效能，建立和谐护患、医护关系具有积极的意义。

急诊科；护患沟通；标准沟通模式

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，交流内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息,同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。标准沟通模式（SBAR），即 situation(现 状)、background(背 景)、assessment(评估)、recommendation(建议)的首字母缩写，分别表示目前发生了什么、什么情况导致的、我认为问题是什么、我们应该如何去解决这个问题的沟通程序[2]。它是以证据为基础、以事件发展与处理程序为逻辑起点的常见沟通与处理事件的方式，能在紧急情况下保证信息传递的准确性。急诊科患者具有“危、急、重症”三大特点，求治心切、病情复杂凶险、患者和家属异常紧张恐惧。急诊护士需在较短时间内作出病情的初步判断和分诊处理，为医生的诊断治疗提供第一手宝贵的依据，为抢救患者生命和进一步治疗赢得时间和机会。作为急诊科护士如何在最紧急状况下，获取有关病情的有效资料和信息，有效的沟通和沟通的方式尤其重要。我院急诊科于2013年引入SBAR标准沟通模式，实践应用中取得显著效果，现报道如下。

1 临床资料

选取我院急诊科2013年10月—2014年9月就诊的947例急诊患者或家属作为观察组，其中男572 例，女 375 例；年龄（36.48±9.71）岁,采用自行设计的标准沟通模式进行护患沟通。选取我院急诊科2012年6月—2013年5月就诊的913例急诊患者或家属作为对照组，其中男498例，女415例；年龄（33.74±8.29）岁，对照组按照传统方式进行护患沟通。两组患者的疾病均包括心脑血管疾病、外伤、急腹症、急性中毒、上呼吸道感染等，同时对患者及家属职业、文化程度和参与沟通护士的职称、学历、临床工作时间等进行比较，结果提示差异无统计学意义（P>0.05）。

2 方法

2.1 对照组 采用传统护患沟通方法。护士沟通分为3步。（1）预检分诊：患者到达急诊科后，由护士询问患者主诉，并测量生命体征后给予病情分级及分科。（2）医护沟通：护士将患者护送到相应区域并告知接诊医生相关信息。（3）护理措施落实与反馈：护士根据医嘱信息，落实相应治疗护理措施。采取相应护理措施时进行该项目相关护理告知。

2.2 观察组

2.2.1 标准沟通模式培训

2.2.1.1 培训组织 成立标准沟通模式专项培训小组，由护理部分管教学培训的副主任担任培训组组长，急诊科主任和护士长担任副组长，2名临床护理骨干担任组员，全面负责急诊护理人员标准沟通模式的策划、实施和监管。

2.2.1.2 培训内容 包括标准沟通模式概念、特点内涵及使用原因和意义[3]，标准沟通模式临床应用案例、护患沟通重要性、急诊护患沟通特点、急诊护患标准沟通模式内容及使用方法等，以上培训内容均提前制定实施计划，组织授课老师集体备课，讨论培训形式及技巧。

2.2.1.3 培训方式 包括课堂讲授、情景模拟训练、自我总结、实践能力查检等。课堂讲授采用集中学习，授课教师运用PPT向学员传授护患沟通相关理论知识；情景模拟训练采用角色扮演，将学员随机按3名1组分组，分别在培训之前和理论讲授结束后，以“护士、患者、家属”3种角色进行预设情景案例模拟练习。情景案例根据急诊患者就诊特点，结合临床实际编制：包括猝死、呼吸衰竭、脑血管意外、颅脑外伤、群体事件、结石、癔症等典型病种，将患者及家属的烦躁、疼痛、焦虑、恐惧等情绪再现学员面前，突出“急、快、紧”的急诊应急情景；自我总结采用小组讨论，学员针对培训前、理论培训后角色扮演中存在的不足、沟通不良、改进方法进行探讨、总结和分析，进一步巩固标准沟通模式在临床实际护患沟通中的应用；实践能力查检按实施阶段分为学习前查检、理论培训效果查检及追踪效果查检3个阶段。学习前查检基于了解护患沟通的基础水平，方法为理论培训前参与所有学员护患之间的沟通，主要查看方式及效果，结果显示护患沟通逻辑性不强、内容不完整、沟通不畅等问题。理论培训效果查检基于了解学员标准沟通模式理论知识掌握程度，方法为理论培训结束后进行理论试卷测评，成绩≥90分合格，对培训不合格人员予以再培训直至测评合格。实践应用效果查检基于了解学员临床实践过程中自觉实施标准沟通模式的依从性，方法为培训标准沟通模式后1个月，参与所有学员护患之间的沟通，主要查看是否运用标准沟通模式以及效果，查检依从性达89.7%，进行原因分析和追踪整改，确保依从性达95%以上。

2.2.2 急诊标准沟通模式

2.2.2.1 建立急诊标准沟通模式 根据标准沟通模式，结合急诊疾病谱和护患沟通特点，参考相关文献[4—7]资料，并咨询多名急诊临床护理专家，经反复修改建立急诊护患沟通模型 （问题或症状—产生原因—判断评估—应急措施），S(situation)即问题或症状：患者基本信息包括姓名、性别、年龄、身份证号、地址、联系人及电话、费用方式，患者就诊或急需解决的问题；B(background)即背景或病因：包括患者相关的既往史、药物过敏史、治疗、用药及辅助检查的情况、心理活动历程；A(assessment)即判断评估：包括患者的意识、生命体征、心理状态；R(recommendation)即应急措施及建议：包括准备采取的护理措施、拟行的相关辅助检查、下一步的处理及建议。急诊标准沟通模式表见表1。

表1 急诊标准沟通模式表

续表1

2.2.2.2 急诊护患沟通过程 沟通分为3步。（1）预检分诊：患者到达急诊科后，由护士按照S问题或症状、B背景或病因2个模型进行病史采集。问诊的同时按照A判断评估模型进行病情的评估。（2）医护沟通：预检分诊完成后，护士对采集的相关信息进行整理，按照标准沟通模式模型结构（问题或症状—产生原因—判断评估—应急措施）向接诊医生进行病史汇报。接诊医生听取病史汇报信息后结合医疗信息的收集拟定诊疗计划，告知护士该患者诊疗意见。（3）信息反馈：护士根据预检分诊、医生诊疗意见，拟定护理计划，并按照R应急措施及建议模型反馈患者及家属诊疗意见及建议。

2.3 评价指标

2.3.1 护理不良事件统计 由培训小组人员按照研究者所在单位护理部质量和安全标准，统计2012年6月—2014年9月，观察组和对照组不良事件发生例数，包括警告事件、不良事件、未造成后果事件和隐患事件，并根据原因分析，统计出因护患沟通不良引发的不良事件数量。

2.3.2 患者满意度调查问卷 由培训小组人员对观察组和对照组的患者（家属）进行护理服务满意度问卷调查。问卷采用研究者所在医院护理部自行设计的满意度调查问卷,内容包括护士服务态度、护士健康宣教能力、护士沟通能力及护士操作技能水平4个维度，25个条目。采用Liktert 4点评分法,即很不满意、不满意、满意、非常满意，得分1～4分。问卷总分100分，得分≥80分为优秀。由调查员亲自对参与观察组和观察组的患者（家属）发放问卷，说明研究目的和填写方法，观察组中21例、观察组42例因赶时间、家属更换、拒绝参与等原因未能完成问卷。

2.3.3 医生满意度调查问卷 由培训小组人员对急诊科医生进行护士工作满意度问卷调查。问卷参考有关文献[8—9]自行设计，包括护士收集有效病史的能力、医护支持、医护协调、护患沟通4个维度20个条目。采用Liktert 4点评分法,即很不满意、不满意、满意、非常满意，得分1～4分。问卷总分80分，得分≥64分为优秀。问卷内容经预调查后反复修改，10 d后重测信度0.93，内部一致性信度系数0.87。由调查员亲自对参与急诊科医疗工作、进行了医护沟通的一线医生共计28名发放了该问卷，说明研究目的和填写方法,回收有效问卷28份,有效回收率为100%。

2.3.4 护士自我效能感问卷 由培训小组人员对急诊科临床一线护士进行自我效能感问卷调查。问卷采用德国心理学家Schwarzer等研制的一般自我效能感量表[10]，Cronbach’s α 信度系数为 0.87，重测信度为0.83。量表包括10个条目，采用Liktert 4级评分法，各项目赋值1～4分，问卷总分40分，得分≥32分为优秀。分数越高表明自我效能感水平越高。由调查员亲自对急诊科参与该研究的26名临床一线护士发放问卷，说明研究目的和填写方法，回收问卷26份，有效回收率为100%。

2.3.5 统计学方法 统计分析采用SPSS 17.0处理数据，计数资料比较采用卡方检验，计量资料采用两独立样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

3 结果

我院急诊科在应用并实施标准沟通模式中，根据急诊科患者特点和护理要求，经过培训学习研讨将其标准沟通模式具体细化为 “问题或症状—产生原因—判断评估—应急措施”4个护理操作模式应用于研究对象，实施1年并经过与对照组的比较研究发现：实施标准沟通模式的观察组，护患关系得到明显改善，患者对护理的满意度提高；护士自身能力明显提升，主要表现为：获取有效病史的能力、护士临床思维能力、应激应变能力具有显著提升，医护关系协调和良性互动极大地增进了医护关系，观察组因沟通不良引起的不良事件较对照组有明显下降，患者满意度明显提升，观察组医生对护士的满意度较对照组明显提升，护士自我效能感量得分明显上升。见表2、表3。

表2 观察组与对照组因沟通不良导致的不良事件发生率比较（例）

表3 两组护患沟通效果比较（±S，分）

表3 两组护患沟通效果比较（±S，分）

观察组 对照组n 得分 n 得分患者满意度（例） 926 84.15±21.39 871 68.43±16.41 1.645<0.05医生满意度（名） 28 67.91±17.17 28 43.55±11.36 1.731<0.05护士自我效能感（名） 26 32.10±7.10 26 26.70±5.70 4.638<0.05项目t P

4 讨论

4.1 标准沟通模式能有效提高护患沟通效能，改善护理质量 目前，临床上80%护患纠纷是由于护士与患者沟通不良或障碍引起，尤以急诊科为多[11]。急诊科患者特点和疾病特征决定了护患、医患、医护间沟通交流的重要性。畅通有效的沟通对于急诊科患者的有效诊治和抢救患者生命弥足珍贵。在急诊科护理中引用标准沟通模式，建立起急救医疗环境中人际沟通标准化、结构化的沟通模式，促使了患者及患者家属快速、准确、简明的提供自身信息，缩短病史陈述时间，提升信息的价值，有效保证信息的提供。同时，护士根据急诊标准沟通模式，能快速、准确、真实的采集病史信息，并通过进一步评估患者的生命体征、意识等情况，整合相关信息，初步明确患者的主要护理问题和拟采取的应急应对护理措施，有效保证信息的接收。同时，根据该沟通模型，护士条理清晰、内容完整地告知患者及家属下一步的处理及建议，使患者及家属对整个就诊情况初步了解，明确基本情况、所需准备、下一步计划等，以缓解紧张、焦急情绪，有效保证信息的互动传递。标准沟通模式有效地保证了信息的互动提供、接收和传递，减少因沟通不良引起的漏诊、延误治疗，减少医患矛盾，提升护理质量。

4.2 标准沟通模式能有效促进医护协作 在临床医疗过程中医疗和护理是密不可分的两个主体[12]，医护协作对医疗、护理工作质量的保证和提高具有重要作用。标准沟通模式通过规范沟通内容及流程，帮助护士快速、高效的完成病史采集、病情沟通和健康宣教，为医生的进一步诊疗赢得了时间。同时标准沟通模式对于提高护士临床思辨能力、应激应对和综合分析与处理问题的能力均有极大的促进作用，更有利于护士准确捕捉各种危险因素、病情变化，医师可根据护士提供的信息及患者的病情确定治疗方案。医护协作紧密使患者得到了更加安全、高质、高效的治疗和护理。

4.3 标准沟通模式能有效提升护士自我效能感 自我效能感是指人们对自己是否能够成功地进行某一成就行为的主观判断，是直接影响个体自我调控的关键变量[13]。标准沟通模式，要求护士根据患者实际情况及病情变化趋势，收集相关资料，整合信息进行分析归纳。因此，标准沟通模式在实施中提升护士评判性思维能力、病情观察能力及沟通能力和独立解决处理问题、为患者提供优质服务、为医生提供有价值诊疗信息的能力，赢得患者满意和医生的认可，提升了职业和自我效能。标准沟通模式的建立，使得护士不再是机械性的测量生命体征、重复地执行医嘱、简单地向医生报告问题、向患者陈述基本情况，提升了护士的自我效能感。

4.4 标准沟通模式在实践中应注意的问题 标准沟通模式落实过程中，评估和建议对护士的能力和要求较高，尤其是低年资护士。针对此问题，实施前的培训尤为重要，帮助护士转变理念，重视急危重症相关知识的学习，结合临床实践，以问题为导向进行分析和归纳。实施初期阶段，一是建立“一对一”组合，由临床经验丰富的高年资护士指导低年资护士进行标准沟通模式实践，对存在的问题及时予以纠正，提高低年资护士的实践能力；二是科室为护士提供相关学习资料，鼓励护士自学，将学习与工作合理结合，丰富专业知识；三是在科主任的支持下争取医生的配合和理解。

[1]张英兰.共情应用于护患沟通的效果[J].中华护理杂志,2010,45(12):1111-1112.

[2]徐双燕,姚梅琪,周海燕.标准化沟通方式在医护间沟通中的应用[J].中华护理杂志,2012,47(1):48-49.

[3]刘 霞,韩雅琴,王怡华.SBAR沟通模式在CCU护士病情汇报中的应用[J].护理学杂志,2013,28(17):55-56.

[4]周燕妮.SBAR沟通模式在急诊医护沟通中的应用[J].中国实用护理杂志,2012,28(7):72-73.

[5]SBAR Technique for Communication：A Situational Briefing Model[EB／OL].[2010-05-19].http：//www.ihi.org／IHI／Topics／PatientSafety／SafetyGeneral／Tools．

[6]周 宁.Peplau人际间关系模式在护理中的应用现状[J].护理学报,2011,18(3):1-4.

[7]刘绍芳,张春梅,陈海燕.急诊科实习护生护患沟通现状分析及对策[J].护理学报,2010,17(22):23-25.

[8]沈蕴之,蒋 红,黄 莺,等.个体化现况-背景-评估-建议沟通模式的临床应用及效果评价[J].中华护理杂志,2014,49(6):688-692.

[9]梁利芹.影响手术医生工作满意度的护士行为调查和对策[J].护理学报,2012,19(6):59-60.

[10]Zhang J X,Schwarzer R.Measuring Optimistic Self-beliefs：A Chinese Adaptation of the General SeIf-efficacy Scale[J].Psychologia,1995,38(3):174-181．

[11]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理,2007,7(2):60-62.

[12]李育玲,李丽红,张 利,等.医护协作一体化模式在推进责任制整体护理中的探讨[J].护理研究,2013,27(16):1625-1626.

[13]李德芳,胡可芹.高职护生评判性思维能力与自我效能感的相关性研究[J].中国护理管理,2011,11(2):83-84.

Application of Standard Communication Mode for Nurses and Patients in Emergency Department

WEI Da-qionga,CHEN Gui-lanb,LONG Chun-huab
(a.Dept.of Nursing Administration；b.Dept.of emergency,Chongqing Three Gorge Centre Hospital,Chongqing 404000,China)

ObjectiveTo study the effect and value of situation-background-assessment-recommendation communication mode in nurse-patient communication of emergency department.MethodsA self-designed situation-background-assessmentrecommendation communication mode was implemented for 947 patients or families involved as experiment group in nurse-patient communication from October 2013 to September 2014 and routine communication mode for another 947 patients or families involved as control group from June 2012 to May 2013.ResultsStatistical differences between experiment group and control group existed in terms of medical dispute,patients’ and doctors’ satisfaction and nurses’ self-efficacy (P<0.05).ConclusionStandard communication mode in emergency department is effective for obtaining medical history information effectively to improve nurses and patients communication,nursing quality,patients’satisfaction and occupational commitment for nurse and to establish a harmonious relationship among doctors,nurses and patients.

emergency department;nurse-patient communication;standard communication mode

R471；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.10.012

2014-11-17

魏大琼（1973-），女，重庆人，本科学历，副主任护师。

陈桂兰（1971-），女，重庆人，本科学历，副主任护师。

江 霞]