细化医疗服务 提升医疗水平

本刊记者 周淼葭

细化医疗服务 提升医疗水平

本刊记者 周淼葭

《四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》解读

随着中国经济社会的快速发展，医疗健康行业正在逐步和国际接轨，广大人民群众对健康的要求愈来愈高，需求愈来愈大，领域越来越广，改善医疗服务行为势在必行。党的十八届三中全会指出“必须加快社会事业改革，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，更好满足人民需求。”国家卫生计生委针对医疗服务领域群众感受最强烈的就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域，出台《进一步改善医疗服务行动计划》，以达到改善人民群众看病就医体验，深化医药卫生体制改革，提高社会满意度的目的。为贯彻落实国家有关精神，四川省将健康服务业发展作为深化医药卫生体制改革，推动医疗卫生事业发展的重要抓手，并决定从2015年起，利用3年时间，在全省医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提高。

2月27日，在四川省医疗管理工作会上，《四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》（以下简称《方案》）首次亮相。针对四川省大中型医疗机构普遍存在的挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短等“三长一短”问题，存在的健康宣传少、人文关怀少、延伸服务少、等候入院久、等候手术久、等候检查久等“三少三久”问题，存在的大处方、大检查、昂贵药品耗材使用多、自费药品耗材多等“两大两多”问题等，《方案》对各级医疗机构在各个环节提供的医疗服务进行了细化并给出具体指标，以此提升整个行业的医疗服务水平。

目标 关键词：和谐医患

自2015年起，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

原则 关键词：患者为中心

坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务；

坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验；

坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。

任务 关键词：质量、效率、规划

落实核心制度 保障医疗质量

在医疗核心制度上，包括首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论等。到2017年，三级医院手术前后诊断符合率≥95%，处方合格率≥95%，平均住院日≤12天，治愈好转率≥90%等。

落实患者安全措施，推行临床路径管理，加强合理用药管理。到2017年，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，至2017年，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过50、35种。

健全质量控制体系。到2017年，市级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于30个常见专业的市级医疗质量控制中心，国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95%。

优化布局流程 提高服务效率

优化诊疗服务流程。至2017年，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。

落实便民惠民措施。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务。至2017年，二级以上医疗机构100%开设便民门诊，提供自助预约、挂号、查询、检查报告领取和住院费用查询等便民服务设施。

推进预约诊疗 规范双向转诊

全面推进预约诊疗，创新预约服务模式。至2017年底，三级医院定时预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%，特大型综合医院、三甲、三乙医院预约挂号量分别占85%、65%和50%；住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的80%。

规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的转诊号源。至2017年底，县域内就诊率达到90%以上，三甲医院门诊量下降5%，门诊患者中转诊患者占比达50%，康复期住院患者下转率达50%。

合理调配资源 推进资源共享

合理调配诊疗资源，促进医院功能互补，促进医疗资源下沉。大力实施对口支援工程，三级医院通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。到2017年，受援医院开展适宜新技术每年≥2项；受援医院所在县，新农合病人县外二级以上医疗机构就诊率小于10%或较上年度下降。

推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

着力推进日间手术。逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年，80%的三级医院推行日间手术。

加强急诊建设 提高急救能力

加强急诊能力建设，及时救治重症患者。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者；加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。院内急会诊到位时间≤10分钟。

推进疾病应急救助，至2017年，疾病应急救助基金及时报销率达到100%。

改善住院服务 实现全程管理

完善出入院服务流程，规范住院服务管理。加强病区规范化建设与管理，三级医院严禁加床。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

开展出院患者随访，至2017年，出院患者随访率达到30%以上。

落实优质护理 改进护理服务

加强护理人员配置，实施护理岗位管理。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。至2017年，二级以上医院100%实施护理岗位管理。

落实优质护理服务，探索延伸护理服务。至2017年，三级医院所有病房开展优质护理服务，80%的二级医院优质护理服务覆盖60%的病房。鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。

推进制度建设 和谐医患关系

完善纠纷预防机制。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县，二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上，三级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达100%。

规范院内投诉管理，至2017年，100%的二级以上医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率＞95%。

发挥信息优势 改善就医体验

加强信息引导与管理。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务，至2017年，100%的二级以上医院建立以电子病历为核心的信息化平台。

提供信息查询，至2017年，二级以上医疗机构提供检查检验结果的查询形式不少于4种。

注重人文关怀 促进志愿服务

体现良好风貌，至2017年，出院患者对医疗服务满意度≥90%。

注重心理疏导。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通；对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪；实施有创诊疗操作时，采取措施舒缓患者情绪。

保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

加强志愿服务，至2017年，三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别达到5000人次/小时/年和3000人次/小时/年。

落实管理责任 营造良好环境

认真落实各项措施，至2017年，第三方满意度测评应逐年提高，连续2年辖区排名倒数3名的医疗机构给予不良执业记分5分。

助力深化改革。各级卫生计生行政部门和中医药管理部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。

发挥典型示范作用，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施。