“互联网+汽修”模式下创新行业管理探讨

江苏省交通运输厅运输管理局（210004） 蔡 健

“互联网+汽修”模式下创新行业管理探讨

江苏省交通运输厅运输管理局（210004） 蔡 健

“随着互联网的爆发式发展，互联网产业在深刻影响着传统产业。汽车维修行业作为一个重要的民生服务行业，站在“互联网+”风口下，依托于移动互联网、大数据、云计算技术，“互联网+汽修”模式应运而生并迅速发展。如何积极应对“互联网+汽修”模式的影响和冲击，提升汽车维修行业现代化管理水平，是各级运管机构面临的重要课题。运管机构应着力加强“互联网+汽修”新型模式的研究，创新管理理念和服务方式，全面提升汽车维修行业服务公众出行的能力。

1 “互联网+汽修”模式的发展现状

“互联网+汽修”模式就是通过整合互联网线上线下资源，通过线上引流，线下维修服务开拓万亿级规模的汽车后市场。面对巨大的汽车后市场，各路资本也加大互联网汽修的投入，据不完全统计，市面上有近百款汽修APP应用软件，目前主要有三种型式。

1.1 电商平台提供的O2O汽修服务

电商平台开始通过O2O（线上线下）相结合的模式吸引消费者，在改变传统汽车后市场服务模式的同时，也给消费者提供了更多选择的渠道。其服务模式主要有两类，一类是仅做平台的轻模式，通过线上渠道吸引消费者预约下单，将线上客户导流到线下签约的实体店,如阿里巴巴、京东等提供的O2O汽修服务；一类则是兼做平台和线下实体店模式，这类企业一般拥有自己的实体店，能够提供全面及时的服务，还可以提供直接上门服务。典型的有养车点点、e保养等电商平台。

1.2 传统汽修企业提供的O2O汽修服务

部分汽修企业开发了相应的手机APP软件或开通了微信公众号，车主可以通过手机等智能终端实时浏览企业的信息，查询企业网点分布、服务项目、收费及优惠活动等，并可以在网上预约服务。

1.3 汽车制造厂家提供的O2O汽修服务

这类主要有上汽集团推出的“A车站”等售后服务连锁企业，可以提供网上预约维修服务。另外，国内汽车制造厂及互联网企业正围绕用户的车生活，融合互联网和大数据，打造车联网新生态。基于车联网平台，通过OBD车载诊断系统端口把车辆运行数据上传到共享平台，汽车维修企业可及时获取车主的车况信息，提醒保养或进行远程在线故障诊断维修。

2 “互联网+汽修”的优缺点分析

互联网思维的核心就是用户至上理念，为用户提供贴心的服务。借助互联网思维，汽修行业正在变革，“互联网+汽修”新的模式给汽车维修市场带来了积极影响和变化。

2.1 “互联网+汽修”的优点

（1）信息公开透明。互联网模式通过充分公开服务信息来消除信息不对称、价格不透明的问题，所有的维修保养服务价格都在网络平台上，各个电商、网络平台同台竞技，服务、价格、地址、评价等信息一目了然，车主可以根据自己的位置在最短时间内得到最优质的服务。

（2）服务优质快捷。借助“互联网+”思维，维修服务和价格都将实现极致体验。互联网模式可以大幅降低店面成本，保养服务的价格也远低于传统4S店；服务和效率也大大提升，消费者打开相关网站或者手机APP，输入相应的时间和地点，就可以预约服务或预约技师专门上门服务，解决了在传统4S店价格高及需要长时间排队等待才能享受到服务的弊端。

（3）与车主形成互动。汽修企业通过运用手机终端等移动互联网工具，有效地把企业、员工、消费者三者进行实时连接，建立成社群化组织。企业发布的有效信息都能以最快的速度传递给消费者，使客户获取并从中享受企业的优惠服务。消费者通过网络平台，对汽修企业和人员的服务进行监督、点评，促进企业良性发展。

2.2 “互联网+汽修”的缺点

（1）相关法律法规和标准规范滞后。当前，对汽修电商的管理法律法规不健全，服务的标准规范滞后，行业监管缺少抓手，尤其是对电商主体准入、交易行为的监管等，缺失法律法规依据。

（2）网络平台之间互联互通存在较大难度。涉及互联网维修的电商平台众多，行业管理部门也建有信息管理平台。各个系统的架构、数据标准、接口都不同，整合、共享车辆维修数据和信息难度较大。交通行业管理部门与公安、工商、保险等相关部门之间的信息系统也未建立互联互通机制，信息共享与交换渠道不畅。

（3）消费者权益保护存在漏洞。“互联网+汽修”模式的线上引流集客只是手段，最终实现服务还是在线下门店。有些电商平台只负责线下吸引客户，线下服务由签约实体店负责，一旦出现服务纠纷该如何处理，是由电商平台还是由线下实体店承担主体责任，消费者权益如何保护等都是个难题。

3 “互联网+汽修”模式下创新管理的思路和措施

信息化技术手段的快速推广应用已成为推动行业转型升级、提质增效的有效支撑，是行业管理部门提升公共服务能力、提升管理水平的重要手段。当前，行业管理部门要树立“以人为本，幸福出行”的理念，创新管理和服务方式，全面提升汽车维修行业的服务品质。

3.1 加强法规标准的研究

法律法规和标准规范是促进“互联网+汽修”健康发展的重要基础。行业管理部门应着重加强对“互联网+汽修”模式下各种新型维修业态的调研，掌握各种业态的运作方式。针对“互联网+汽修”涌现的新情况、新问题、新趋势，积极配合工商、商务等有关部门，共同加强相关法律法规的研究。如对汽修电商平台、车联网平台、上门修车如何监管，线上线下服务的责任主体如何界定，消费者权益如何保护等，明确汽修电商平台准入机制、监管机制和追责机制。同时应加强对服务标准规范的研究，进一步细化线上、线下、从业人员服务的流程和规则，使“互联网+汽修”的服务规范化、标准化。

3.2 完善运政管理系统

应高度重视和加强运管机构运政管理系统的应用工作，完善工作流程，加强数据录入等基础工作；通过运政管理系统实现维修企业的许可、年度审验、信誉管理、日常监管网络化操作，推动行业管理扁平化；建立行业管理部门和汽车维修企业、汽车综合性能检测站的网上数据传输、交换等机制；完善运政管理系统数据接口，实现汽车维修企业通过数据接口定期将车辆维修信息（车牌号、维修日期、项目、汽车维修电子档案、金额、作业人员等）自动导入系统数据库，汽车综合性能检测站实时将车辆检测信息（车牌号、检测日期、检测项目、检测结果等）自动导入系统数据库；定期加强数据库的维护，确保基础数据准确有效，为开展大数据应用工作奠定基础。

3.3 建立公共服务信息平台

充分运用互联网思维强化行业信息服务工作，建设面向公众的开放型、服务型、共享型的信息平台，满足公众个性化、多样化的信息服务需求，全面服务公众的选车、修车、养车；形成公共服务信息平台与运政管理系统数据交互、共享机制，提供内容丰富、形式多样的信息服务；通过建设汽车维修信息服务网站、微信服务平台、掌上维修APP等各类信息平台载体，定期向公众、汽车维修企业、运输企业公布行业管理最新动态信息等，开展公众网上咨询、汽修业户网上业务指导等服务，方便运输企业、公众对汽车维修企业实时在线进行信誉评价、问题投诉，实现行业管理部门、企业、公众三者之间的协同互动。公众可以在网站、微信、手机APP上查询本地汽车维修企业名单、地址、价格、信誉等级、从业人员、救援服务等信息，获取汽车常识、维护、消费者权益保护及相关法律法规知识，通过“网上车大夫”进行在线故障诊断、在线咨询服务。

3.4 形成信息融合互通机制

加强与公安、工商、质检、保监、新闻媒体、汽车制造厂、电商平台和车联网平台等部门或单位的沟通协调，实现相互之间信息互通、信息共享与交换，形成各类系统信息融合发展机制。打破信息孤岛，共享汽车维修业户及从业人员违法违章、诚信经营等信息，交换车辆维修、保险、金融、消费投诉等方面信息，为数据的整合和应用创造条件。鼓励汽车维修配件流通企业发展电子商务，创新流通模式，加深与电商平台、汽车维修业户合作发展，实现配件信息共享交互，充分运用物联网技术，建立汽车维修配件追溯体系，保证配件供应渠道公开、透明，实现汽车维修配件可追溯、可追踪。

3.5 强化事中事后信息化监管

交通运输部门应建立与工商、质监、商务等相关部门的联合执法监督机制，积极参与互联网电子商务监管平台的建设，加大对违法交易行为的查处和消费者权益保护力度，维护好电子商务交易秩序。加强与汽修电商平台协作，建立信息定期通报制度，引导电商平台加强对线下签约实体店的监管，及时向管理部门反馈线下实体店损害消费者权益的违法违规行为。加强数据的汇总和分析，对维修作业量、维修金额等有明显异常的汽车维修企业，以及网络平台上消费者投诉反映问题多的汽车维修企业，实施重点监管。运用网络信息平台，建立动态抽查机制，不定期抽查汽车维修企业的数据、作业图片、视频等，提高监管的针对性和时效性，督促维修技术人员严格按照技术规范作业，保证维修质量。

3.6 引导企业发展O2O服务

引导汽车维修企业加快“互联网+”创新，开展O2O商务模式，开发微信公众号、手机APP，提供网络预约服务、门店电子地图导航、在线咨询、在线诊断等服务，向客户推送优惠活动、一键救援、维修保养等信息，提高客户忠诚度。同时加强数据分析和应用，分析消费需求和趋势，用数据驱动商业机会，使数据化高效运营，建立新竞争优势。借助移动互联网手段，提高线上浏览量和成交量，加快线下门店标准化、信息化改造，提高线下门店服务口碑。加强与电商平台、车联网平台合作，拓展连锁服务网点，发挥价格、质量、速度优势，推动企业品牌化、连锁化发展。

3.7 加强大数据的研究和应用

行业管理部门应整合汽车维修业户、汽车综合性能检测站、运政管理系统数据，建立“汽车电子健康档案”系统。实现车辆信息交换和共享，汽车维修业户、运输企业、公众可以通过系统实时查询车辆历史维修数据、检测数据，为汽车维修业户、车主科学制定车辆维修保养方案，行业管理部门调解维修质量纠纷提供有效支撑。加强汽车维修行业诚信体系建设，行业管理部门应着力整合多部门、多行业之间的汽车维修企业信誉信息，探索行业管理部门、汽车维修企业信誉管理信息与电商信息平台大众点评信息的交换、比对机制，提高汽车维修行业信誉信息的广度、深度和可信度。扩大信誉结果的应用范围，定期在信息平台上发布汽车维修企业、从业人员的信誉等级信息，探索形成一处失信，处处受限的整体环境。同时要加强行业海量数据资源的研究和运用，总结分析行业发展现状和运行趋势，不断提升决策科学化、管理精细化、服务精准化水平。

2015-06-28）