所有渠道都是好渠道

何塞·努埃诺

“顾客在哪里集中，就把店开到哪里。”这是全世界一流零售商的实用主义策略。只要能够在企业和顾客之间架起桥梁，任何渠道都可以是好渠道。

未来几年，消费者的特征和习惯将发生巨大变化。

在成熟经济体中，消费者一般不愿花钱，除非赶上打折季，出门旅游，或者遇到特别的日子和场合。

今天的消费者总是在去往某个地方的路上，因此最好把移动设备做成顾客接触点。

大多数人通过智能手机、平板电脑和普通电脑，和外界保持着全天候的连接。他们去实体店可能只是体验一把，然后回家上网购买。

人们有社交的需要，也有分享的需求。

人们一旦适应了免费，要说服他们花钱，基本不可能。

未来，在家办公会增多，这对上门服务提出了新的要求。

消费者花钱并不总是抠抠搜搜。产品只要足够与众不同，足够独特，就具有难以抗拒的魅力。

上述几大趋势的后果是，消费者不再经常光顾商店。公司必须主动出击，利用每个可能的渠道来吸引消费者的目光。因此，企业要制定多渠道战略，既融合电子商务、移动商务和社交商务，又不放弃对实体店的创新，努力给顾客制造惊喜。但是，多渠道营销并不是实体店和网上商店的简单叠加，而是利用一切可能的渠道来营造无缝的购物体验。

在如今的多渠道世界，一些零售业态正在消失，还没消失的要么在苦苦挣扎，要么在自我改革，而一些全新的零售业态正在横空出世。

即将消失的业态 在所有零售业态中，受影响最大的是小型实体店，包括独立小店和小型连锁商店。多品牌商店和百货商场也处境艰难，销售下滑，信贷紧张，还要面对自有品牌商店蓬勃发展的威胁。

脆弱的业态 电子商务给上门推销、邮购及电话购物、自动售货等形式打上了问号。网上购物选择面更广，价格更低，传统的直销也失去了市场。

走下坡路的业态 大卖场和大型专业零售商同样受到严重影响。大卖场面对社区店的竞争，市场份额下降了不少。消费者变了，他们希望在家附近购物；顾客也更加理性，没那么容易被诱惑了。

如果这些业态都在江河日下或苟延残喘，那什么才是属于未来的业态呢？

破坏性业态 随着管制的解除，技术的进步和去中介化，各种混合形式出现。有眼光的零售商敢于打破常规，成功改造了商业模式。它们多数在网上销售，或者开品牌折扣店，或者两者皆有。

致胜的业态 实体店经过改造，正在蓬勃发展。旗舰店不再是简单的销售点，还是品牌的展示点。另一种成功的业态是提供与实体销售互补服务的商店，包括售后服务，为在其他渠道发起的购买完成交易等。游击店也是一种很有前途的业态。游击店的目的不在于现场卖出产品，而在于展示新品。

还有一种正在蓬勃兴起的实体店是新兴市场国家的购物中心，购物中心的生命周期大大缩短，从20年减少到8年或10年。地段好、商品种类齐全已经不够了，人们还要求购物中心给人带来难忘的购物和休闲体验。

线上渠道兴起 电子商务再过几年有望成为主流销售渠道。零售商只是开设支持电子商务功能的网站已经远远不够。随着移动设备的普及，需要增加更多功能。

企业应当在购物的每一个环节和消费者保持密切接触：向附近的顾客发送折扣和促销信息，实时发送送货提醒；提供视频格式的产品介绍，帮助顾客做出购买决策。