公共图书馆数字参考咨询服务探析

刘文静

摘 要：公共图书馆作为传播文化的重要场所，在为人民群众提供信息咨询服务方面发挥着重要的作用。在新时期，随着现代信息技术和网络技术的快速发展，公共图书馆开展数字化和信息化服务已经成为必然趋势。本文主要对新时期我国公共图书馆数字参考咨询服务进行了探讨。

关键词：公共图书馆；数字参考咨询；服务

0 引言

近年来，随着网络技术的发展和信息化程度的加深，我国公共图书馆的馆藏文献结构和管理模式都发生了巨大的变化，数字参考咨询服务也开始进入人们的视野，并蓬勃发展起来。在新时期，人民对信息的需求呈现出多样化和个性化的趋势，这给图书馆数字参考咨询服务工作带来了挑战，要求图书馆能够利用现代网络技术和计算机信息技术，不断扩大服务范围，优化服务模式，从而为广大人民群众提供主动性和针对性的数字参考咨询服务。本文主要对公共图书馆数字参考咨询服务的特点和几种主要的服务模式进行了探讨。

1 图书馆数字参考咨询服务的概念和特点

1.1 概念 数字参考咨询服务，也称虚拟参考咨询服务、在线参考咨询服务、远程参考咨询服务、电子参考咨询服务，是指图书馆员通过计算机和网络来接收用户提交的问题，并给予回答的过程和服务方式。数字参考咨询服务以大范围的纸质文献、电子文献和网络资源为依托，以计算机检索和网络查询为主要手段，其服务模式是由具备一定专业知识的图书馆人员通过电子邮件、网络表单、聊天等途径，在有限时间内帮助网络用户提供需要的信息，对用户提出的问题给予满意的解答。数字参考咨询服务与图书馆传统的服务模式相比更具灵活性和针对性，在提高公共图书馆服务质量方面发挥着关键的作用。

1.2 特点

1.2.1 服务模式多样化。数字参考咨询服务以计算机信息技术和网络技术为手段，采用电子邮件、聊天、网络视频、博客等方式进行交流互动，为用户提供个性化的信息咨询服务。

1.2.2 服务对象广泛化。传统的图书馆参考咨询服务需要信息使用者到图书馆向相关人员进行信息咨询，这样的服务模式使信息传递的时效性严重降低。而在数字化的环境下，网络使数字参考咨询服务突破了时空限制，服务对象不必到馆就可以获得自己所需的信息咨询服务，大大拓展了图书馆咨询服务的范围。

1.2.3 咨询答复专业化。传统的图书馆参考咨询服务都是用户与图书馆员进行面对面的交流，服务人员通过手工查询为用户的问题提供解答，工作内容重复、琐碎，而且专业化水平低，服务效率不高。在网络环境下，数字参考咨询服务使咨询馆员的队伍和素质在迅速地扩张和提高，各个方面的专家汇聚在一起供读者咨询，知识库得到了极大的丰富，让公共图书馆的参考咨询服务工作更具专业性。

1.2.4 服务内容多层次化。在数字化环境下，公共图书馆参考咨询服务的内容不再局限于馆内已有资源的信息，数字参考咨询服务的内容出现多层次化的发展趋势，包括常见问题解答、图书馆信息资源利用导航、专业信息服务等，还可以根据用户的实际需求为其提供个性化定制服务，从而最大限度的满足用户的信息需求。

2 数字化环境下公共图书馆参考咨询服务模式

2.1 个性化咨询 个性化咨询的主要特征是在主动性和知识性的基础上，针对不同的服务对象及其需求，主动为用户提供不同的信息服务。要达到这一要求，公共图书馆的信息咨询员必须具备较高的综合素质和专业素养。首先，信息参考咨询服务人员必须是一个或几个方面的专家，并且对相关领域的知识有比较深入和全面的了解，能够根据用户的需求为用户提供高质量的有用信息。其次，参考咨询服务人员要具备专业的信息检索技术和熟练的网络操作技术，能够在形态多样的、海量的信息资源中检索出用户需要的信息，使公共图书馆的数字参考咨询服务更加高效便捷。

2.2 集成化咨询 集成化咨询是图书馆数字参考咨询服务的一种重要模式，它主要是根据用户的需求，定期或不定期地为用户提供所需的信息，要求提供的信息资源更加丰富和全面。在数字化环境下，这一服务模式可以通过联机数据库来完成，联机数据库为数字图书馆参考咨询服务提供了异常丰富的资源，很好的弥补了传统图书馆纸质资源不足的缺陷，使得信息的类型和载体呈现多样化的形式，能够更好的为用户服务。这要求图书馆参考咨询服务人员要具有较强的信息收集和筛选能力，能够高效地处理和整理信息。

2.3 交互式咨询 交互式咨询模式主要是基于网络技术，通过远程的形式来为用户提供信息服务，主要是由专业的图书馆员利用多媒体技术和电子邮件方式来开展的，与传统的图书馆参考咨询服务相比具有明显的效率优势。要求参考咨询员必须熟知各种检索系统，并能熟练进行相关检索操作，高效的为用户检索和提供需要的信息；还要求用户能够善于利用网络途径寻找符合自己要求的参考咨询服务人员，并能够准确的表达自己的信息需求。总之，交互式数字参考咨询服务模式需要服务人员和用户之间的协调配合，有效沟通，这样才能使数字参考咨询服务的质量和效率得到提升。

2.4 立体化咨询 由数字参考咨询服务模式多样化、服务内容多层次化的特点可以看出，数字参考咨询服务本身就具有立体化的特点，它不仅在网络中层层环绕，而且与外界社会之间存在着密切的联系，这种联系是全方位和立体性的。基于联机数据库资源的极大丰富性，我国公共图书馆的参考咨询服务涉及社会、科研、政治、经济、管理、军事等多个领域，这也是其立体化的一个重要表现。

3 结语

在数字化环境下，公共图书馆参考咨询服务不同于传统的参考咨询服务，它具有了服务模式多样化、服务对象广泛化、咨询答复专业化、服务内容多层次化等新特点，使用户进行信息参考咨询更加方便快捷。公共图书馆数字参考咨询服务通过个性化咨询、集成化咨询、交互式咨询、立体化咨询等几种主要模式来实现，使图书馆的参考咨询服务质量更高，效率更高。

参考文献：

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[3]王力文.我国公共图书馆数字参考咨询服务比较及其创新性发展研究[J].牡丹江教育学院学报，2015（01）：135-136.endprint